Qué es el feedback por qué debería importarte

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El feedback, conocido por algunos como retroalimentación, es una herramienta muy importante para una empresa, ya que a través de él los altos comunican el desempeño a sus empleados.

Aunque también se conoce como feedback cuando clientes dan una respuesta o calificación al servicio y/o producto que se les ofrece.

Comunicar el desempeño es fundamental para motivar a los empleados a que sean capaces de identificar los puntos que deben ser mejorados.

Por tanto, el feedback empresarial es una herramienta esencial que te ayudará a aportar beneficios a la empresa y también ayudará al mejor desempeño de un equipo.

Si eres gerente, colaborador o simplemente tienes curiosidad por saber qué es el feedback, aquí te vamos a enseñar todo sobre esta estrategia que te ayudará a ofrecer un mejor servicio al cliente y por supuesto, a mejorar en todos los aspectos de la comunicación empresarial.

¿Qué es el feedback?

Es una herramienta de comunicación que se utiliza para informar al individuo o empresa sobre una actitud o desempeño.

Ahora bien, el término de feedback es de origen inglés y consiste en la combinación de dos palabras diferentes: feed, que podemos traducir como “alimentar” y back, que se traduce como “de vuelta”.

Para saber qué es feedback en marketing o en desempeño laboral puedes unir ambos términos y entender que se trata de retroalimentación; generalmente es una evaluación profesional dentro del entorno laboral. Pero su aplicación es bastante amplia teniendo en cuenta que los clientes también pueden dar su opinión sobre un producto o la empresa, incluso sobre el desempeño de alguien.

En el entorno laboral es utilizado por los gerentes para comunicar a los empleados cuando son evaluados con respecto a su desempeño, acciones y también comportamientos dentro de la empresa.

Tiene como objetivo mejorar el desempeño de los empleados y mantenerlos enfocados en los objetivos definidos por la empresa, armonizando la comunicación interna.

Y al contrario de lo que piensan algunos directivos, a pesar de que el feedback es una herramienta donde es posible resaltar tanto los aspectos positivos como los negativos, funciona sobre todo para comunicar.

Ilustración de una persona respondiendo una encuesta de satisfacción

La importancia del feedback para tu empresa

El feedback toma relevancia porque puede afectar los resultados de una empresa tanto positiva como negativamente. A través de esta herramienta es posible que los empleados sepan qué caminos seguir o si van en la dirección correcta.

Como gerente, la construcción del feedback es un momento importante en el que debe analizar el desempeño de las habilidades técnicas, las actitudes y el comportamiento de cada miembro del equipo y tratar de sintetizar esta información para transmitirla adecuadamente.

Para el empleado, el feedback no debe verse de manera negativa, aunque los gerentes pueden usarla para señalar fallas e incluso errores, más bien funcionaria como una oportunidad de crecimiento.

Las empresas también pueden recibir comentarios de sus clientes y esta es una excelente manera de encontrar puntos que deben ser mejorados tanto en la atención al cliente como en un producto o servicio específico.

Esta herramienta es muy importante para la imagen de la empresa, incluso existen canales como las redes sociales, donde el consumidor puede presentar quejas para que otros consumidores sepan si esa empresa es realmente de confianza.

En resumen, a través del feedback una organización, gerente o empleado puede encontrar aspectos que deben mejorarse o reforzar.

Tipos de feedback

Si eres el gerente de un equipo o incluso un empleado, necesitas conocer los diferentes tipos de feedback y en qué situaciones se pueden aplicar.

Feedback Positivo

Este tipo de feedback está destinado a reforzar un comportamiento que se espera repetir. Es fundamental mantener motivados a los empleados de tu equipo y una forma de hacerlo es a través de los elogios donde resaltas un comportamiento o desempeño determinado.

Por lo tanto, se utiliza cuando el empleado logra los resultados esperados o muestra su capacidad para ir más allá de dichas expectativas o metas.

Además, esta es la mejor forma de hacer que el profesional se sienta valorado dentro de la organización y que siga dando lo mejor de sí para el desempeño de sus tareas.

Sin embargo, el gerente debe tener cuidado al dar este tipo de comentarios, pues el elogio excesivo puede hacer que el empleado sienta que no debe esforzarse demasiado, así que debe ser dado en la medida correcta.

Y si recibiste comentarios positivos, celebra, esto significa que estás en el camino correcto y tienes el potencial para mejorar aún más.

Tanto como empleado y prestador de servicios y/o productos, no dudes de ti mismo y no te menosprecies, si te elogiaron es porque mereces todo el reconocimiento.

Las empresas también pueden recibir un feedback positivo, en el momento en el que se destacan los beneficios que ofrecen al consumidor y la calidad del servicio.

Un ejemplo de feedback positivo es:

“Juan quisiera felicitarte porque este mes logramos cumplir con todas las metas, estamos seguros de que todo se logró porque pusiste lo mejor de ti en el proyecto. Reconocemos sus esfuerzos y esperamos que puedas lograr una posición cada vez más destacada en nuestra empresa.”

Feedback Negativo

Este tipo de feedback, también conocido como feedback correctivo, es una de las retroalimentaciones que causa más terror entre los empleados y propietarios de una empresa, pues se utiliza para corregir una acción o comportamiento que no cumplió con las expectativas de la empresa o el cliente.

Por lo tanto, puede ser un desafío para los gerentes que no saben cómo comunicarse con sus empleados.

Ten en cuenta que, si eres gerente, debes asegurarte de evitar cualquier indicio de crítica personal. Se trata de señalar una actitud o acción y de señalar una solución.

Si has recibido algún feedback negativo, comprende que es natural estar molesto, solo debes tomarte un tiempo hasta que realmente puedas ver el verdadero mensaje, que es la oportunidad de mejora.

No te castigues por eso, es natural que suceda y, a menudo, estos son puntos que si pones un poco más de atención, puedes mejorar.

Las empresas también reciben comentarios negativos y están muy relacionados con la satisfacción del cliente.

Un ejemplo de feedback negativo es:

“Hola Pedro, notamos que usualmente llegas después de la hora de entrada, te estamos avisando para que tu desempeño laboral no se vea perjudicado y para que evites descuentos en tu nómina.”

Feedback Neutro

El feedback neutro puede confundir a quienes lo reciben, ya que no transmite un mensaje claro y objetivo.

Por lo tanto, el empleado no comprende el propósito de este tipo de comentarios e incluso puede verse como algo negativo porque es bastante vago y genérico, suele haber una falla en la comunicación entre quien lo transmite y por eso se debe evitar.

Un ejemplo de feedback neutro es:

“Marta, ayer terminaste la tarea tardía que acordamos terminar hoy.”

Quien lo recibe puede percibir que algo anda mal porque no es un mensaje claro y con un fin. Para corregirlo, se recomienda ser más específico en el mensaje.

Feedback Constructivo

Es similar al positivo, sin embargo, es un punto medio entre el negativo y el positivo.

Es este tipo de feedback el que le permite al empleado ver que lo está haciendo bien, pero todavía hay puntos en los que puede mejorar. Básicamente, señala los puntos y aspectos positivos, pero también señala las fallas que deben corregirse.

El tono de voz utilizado aquí, la mayor parte del tiempo no es un tono de desaprobación y es más alentador que desalentador. El gerente también puede mostrar el camino que debe seguir el empleado para que pueda alcanzar y cumplir los objetivos.

Un ejemplo de feedback constructivo es:

“Sofía, nos gustaría ver tu presentación sobre el proyecto de nivel 1, enfatizamos que es de excelente calidad, sin embargo, creemos que es posible mejorar la planificación en agosto y septiembre, si reducimos algunos plazos, ¿podrías comprobar esta posibilidad?”

Feedback Ofensivo

Este tipo de feedback está relacionado con abusos en el ambiente laboral, generalmente la brindan gerentes que no están capacitados para realizar ese trabajo.

Puede implicar comparaciones entre los miembros del equipo, haciendo que el empleado sienta que no puede estar a la altura de las expectativas, también puede implicar insultos y humillaciones que afecten negativamente las emociones del empleado.

Lo ideal es intercambiar esto por algo negativo o constructivo, es una forma de preservar la calidad del ambiente de trabajo y evitar cualquier tipo de problemas.

Un ejemplo de feedback ofensivo es:

“Jorge, una vez más fallaste en alcanzar la meta, todos en el equipo están haciendo un esfuerzo y tú continúas haciendo un trabajo a medias, no sé qué haces trabajando aquí.”

Lo que debes tener en cuenta al dar un feedback

Conocer los tipos de feedback que puedes dar a tus empleados o a una empresa facilita la construcción de la misma. Hay algunos aspectos que son relevantes y deben tenerse en cuenta para facilitar el entendimiento y la comunicación entre las partes involucradas.

Sin importar qué sea lo que quieres retroalimentar, a continuación, vamos a conocer cuáles son los aspectos y cómo pueden influir en tu discurso o al dar el feedback, después de todo, necesitas hacer que la otra parte comprenda el mensaje que quieres transmitirle.

Contextualización

Para que el mensaje sea claro y el empleado pueda buscar en su memoria información que le permita asociar lo que se está diciendo, es necesario darle un contexto.

Si la retroalimentación proviene de un proyecto específico, menciona cuál fue el proyecto o cuándo sucedió el comportamiento. Tomemos el ejemplo:

“El miércoles de la semana pasada no estuviste presente en la reunión con el equipo de call center.”

Aclara el contexto para que el empleado pueda buscar sus propias referencias en mente y así adueñarse de la experiencia.

Indica el comportamiento

¿Cuál fue el comportamiento del empleado que destacó en el feedback? Comienza informando cuál fue el comportamiento y deja claro si esa actitud fue buena o mala para la empresa. Mira este ejemplo:

“Las faltas a las reuniones solo se permiten con un certificado médico.”

Comenta sobre el impacto del comportamiento

¿Por qué se ha dado este feedback y qué impactos tuvo el comportamiento o desempeño en la empresa?

Indica tus razones para proporcionar la retroalimentación. Por ejemplo:

“Las faltas terminan comprometiendo el desempeño del equipo y por eso es necesario presentar una justificación.”

Permite que el empleado identifique por qué el comportamiento no debe repetirse o en caso de comentarios positivos, por qué debe reforzarse.

Expectativa

Es importante dejar claro al empleado cómo puede evitar que este tipo de comportamiento vuelva a ocurrir o qué debe hacer para seguir logrando buenos resultados.

Por tanto, es necesario mantener un diálogo abierto y permitir que el empleado también emita mensajes para lograr una comunicación bilateral sana.

Haz preguntas y pide sugerencias, establece una relación sana entre tú y los miembros del equipo.

Modelos para dar feedback

Además de los puntos que debes considerar, existen algunos modelos de feedback que pueden ayudarte a transmitir el mensaje de manera más objetiva.

Personas hablando de negocios

Modelo de feedback 360

Este modelo se caracteriza porque permite visualizar los puntos de vista desde diferentes ángulos.

Un empleado puede expresar su punto de vista sobre otro empleado, el gerente en relación con el mismo empleado y también es posible que el empleado realice una autoevaluación.

De esta manera, es posible realizar una evaluación más completa del desempeño de cada uno para valorar los diferentes puntos de desempeño.

Es una evaluación que requiere tiempo, ya que el gerente debe sintetizar todas las evaluaciones y escribir una opinión final, pero generalmente es bastante justa.

Modelo de feedback de Sandwich

El modelo sandwich se divide en tres pasos distintos y muy específicos:

  1. Elogio,
  2. Pregunta,
  3. Acción.

Durante la etapa de los elogios el gerente resalta los puntos positivos del empleado para que se sienta reconocido y se abra a la siguiente etapa.

En la etapa de preguntas se le pregunta al empleado sobre algún punto que necesita para desempeñarse mejor.

Y el último paso es la acción en la que el gerente da las herramientas para que el empleado se desempeñe mejor en las tareas.

Modelo de feedback de equipos

Ampliamente utilizado para evaluar equipos. A través de este modelo se realizan análisis individuales de cada miembro del equipo.

Se evalúan a través de una vista macro para que sea posible evaluar el desempeño del grupo en general y así identificar cómo es posible mejorar el desempeño del equipo.

Recibí feedback negativo… ¿Ahora qué hago?

Cualquier persona u organización puede recibir comentarios negativos y, si bien es difícil escuchar críticas, es necesario mantener la calma.

Durante la reunión o evaluación, demuestrate que eres una persona que sabe escuchar y es consciente de lo que se le está comunicando.

Mira los comentarios como una oportunidad para mejorar tus habilidades y trata de no centrarte tanto en la crítica, sino en la solución para resolver el problema.

Y lo más importante… ¡no tomes los comentarios como algo personal! El feedback se trata únicamente de tu comportamiento y desempeño en el trabajo, no de quién eres.

Incluso si es difícil, sé cortés, utiliza tu inteligencia emocional, agradece los comentarios y trata de demostrar que estás comprometido con mejorar y cumplir con las expectativas de la empresa.

Feedback negativo de clientes y consumidores

Ahora bien, si tu empresa ha recibido comentarios negativos de un consumidor, el proceso es un poco diferente.

Es necesario evaluar cuidadosamente los comentarios, ya que un consumidor frustrado suele ser alguien a quien no se le ha resuelto el problema. Por lo tanto, necesitas monitorear constantemente tus equipos de soporte y servicio al cliente.

Evalúa el desempeño de estos equipos y verifica cuáles son los puntos más recurrentes para comprender en qué categoría están incluidos.

Mira si puedes comunicarte con ese consumidor para comprender el problema y resolver la eliminación de una reseña negativa. Recuerda que un feedback negativo influye mucho en la imagen de tu empresa y puede hacerte perder clientes.

Una forma de evaluar cómo va el servicio que brindas, es utilizar la metodología del cliente misterioso, para así identificar los posibles inconvenientes que el consumidor puede enfrentar al comprar el producto o servicio de tu empresa.

Es importante que también cuentes con un equipo de marketing que te ayude a mitigar cualquier problema y fortalecer la imagen de la empresa.

Importancia del Feedback de los clientes

Si bien el feedback aplicado dentro de la organización es importante, el feedback por parte de los clientes también es de gran ayuda para el desarrollo de la empresa.

El feedback es un elemento que te permitirá conocer directamente la opinión de los usuarios y clientes para saber en qué está fallando la empresa y que debe hacer para mejorar. Si la retroalimentación no llega sola, puedes solicitarla en momentos como:

  • Luego del lanzamiento de un nuevo servicio y/o producto
  • Cuando las ventas han bajado considerablemente
  • En caso de ver estancamiento de crecimiento

Ahora bien, es importante que al momento de pedir la opinión de tus clientes utilices el medio adecuado para acercarte a ellos.

Puedes hacer el contacto vía correo electrónico, a través de encuestas, por medio de tarjetas, por el chat en vivo, utiliza las llamadas e incluso puedes monitorear la actividad de tus redes sociales y entrevistar directamente al consumidor.

Para maximizar la recepción del feedback, puedes aplicar la estrategia omnicanal que te servirá para abarcar todos los canales de comunicación o enfócate en la multicanalidad que te llevará hacía los canales que utilizan tus clientes.

Asegúrate de dar feedback a tus empleados

Si ya sabes qué es feedback, seguramente lograste comprender cómo los comentarios pueden ser una herramienta importante para mantener motivado a tu equipo y a tus empleados.

Además, permite a los empleados saber si están logrando las metas esperadas e identificar cómo y en qué deben invertir mayor esfuerzo y mejorar.

El feedback debe implementarse y usarse de manera rutinaria y el gerente tiene un papel clave en la comprensión y comunicación del mismo. Por lo tanto, no debes dejar de buscar la formación para mejorar tus habilidades de liderazgo y la motivación de tu equipo.

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