Contracargo: qué es y cómo evitarlo

14 de diciembre de 2021
Tiempo de lectura8 minutos
Ricardo L.
Ricardo L.
Content Manager

En el 2020, hubo una notable expansión de tiendas y comercios virtuales. La situación que el mundo vivió convirtió al mercado digital en una alternativa atractiva incluso para quienes ya tenían inversiones en el mercado físico.

Con esta revolución, las compras a través de tarjetas de crédito y débito aumentaron considerablemente y se popularizó el término contracargo o chargerback.

Es cuando un consumidor solicita al banco emisor de su tarjeta de crédito o débito un reintegro de la compra. En ocasiones, ocurre por transacciones no autorizadas, así como por fraude de un comprador no autorizado. No importa el motivo, para el ecommerce representa un serio dolor de cabeza.

¿Qué es un contracargo?

La mayoría de los minoristas y los ecommerce conocen bien el término contracargo y es probable que hayan pasado por esto en algún momento. Pero si estás iniciando en el emprendimiento, es posible que aún no sepas lo que realmente significa.

Para el término en inglés "chargerback", en etimología, la palabra "charge" sería el equivalente a "cargar" mientras que "back" sería "atrás".

El chargerback o contracargo es la disputa de una transacción realizada con la tarjeta de crédito o débito del consumidor. Puede ser para una compra realizada en la tienda física u online.

No obstante, es más común para las ventas online, gracias al gran flujo de transacciones y también a la facilidad de uso de los datos sin necesidad de la verificación o autenticidad de parte de algunas tiendas.

El contracargo garantiza que al consumidor no se le cobrará por una compra que no haya realizado. Una gran ventaja para el tarjetahabiente, además de estar respaldado por el código de protección al consumidor.

Alrededor del 91% de los casos, el contracargo se activa cuando el consumidor identifica que está siendo defraudado. Es decir, reconoce una transacción que no realizó y quiere recuperar el valor de la compra.

Ilustración de un policia protegiendo una compra

Es en este punto que el chargeback puede convertirse en un problema para la marca. Además de sin dinero, se corre el riesgo de quedarse sin el producto, lo que supone para la empresa sufrir el doble de pérdidas.

Según estadísticas de Statista, solo en España el 30% de las compras online se realizan a través de tarjetas de crédito y/o débito.

Mientras que, en Latinoamerica, la penetración de las tarjetas de crédito es de más de 60%.

Esto significa que cada vez son más las posibilidades de sufrir un contracargo.

¿Cómo se lleva a cabo el contracargo?

El proceso dependerá de por qué el consumidor solicita el contracargo. Más adelante se contará algunas de las principales causas.

En caso de disputa, por parte del comerciante, la documentación requerida también puede variar, pero en general es un proceso muy simple y ocurre de la siguiente manera:

  1. La transacción se realiza;
  2. El consumidor identifica lo ocurrido;
  3. Si es inusual, se activa el operador de la tarjeta y le informa sobre la transacción incorrecta. Desde aquí, el banco emisor puede abrir un proceso de devolución de cargo en nombre del titular de la tarjeta y solo ocurre si el operador percibe transacciones incorrectas en nombre del titular de la tarjeta.
  4. Se notifica al comercio y se retira el dinero;
  5. El comercio puede objetar si sospecha que el consumidor está actuando de mala fe. Esta etapa del proceso puede llevar mucho tiempo e implica la presentación de algunos documentos que acrediten la compra, como comprobante de entrega de bienes, registros de transacciones, entre otros;
  6. La decisión final la tiene el operador de la tarjeta.

¿Cuáles son las razones para solicitar un contracargo?

Además del fraude, hay otras razones comunes por las que los consumidores solicitan el contracargo. Algunas de ellas son:

  • Desacuerdo comercial: un ejemplo es cuando el consumidor compra un producto de un color y lo recibe en otro color.
  • Errores en los montos de facturación o compras duplicadas. Es importante tener en cuenta que el contracargo por este tipo de errores no puede ser solicitado por el ecommerce.
  • Daños de la mercancía y retrasos en la entrega también son motivadores de contracargos. Así que mantente atento a las condiciones de los productos y a la agencia de envíos que eliges para la entrega de sus productos.

¿Cuáles son las pérdidas para una marca con el contracargo?

En Latinoamerica, los fraudes en el medio virtual son frecuentes. Por ello, los ecommerce tienen una pérdida considerable si el número de cancelaciones es muy elevado.

Para equilibrar posibles pérdidas, algunas compañías también cobran tarifas por compras canceladas.

Como resultado, existe la posibilidad de pérdida de credibilidad de tu marca, la descalificación de los operadores de tarjetas de crédito, multas y comentarios negativos de los consumidores, que pueden traer como resultado la quiebra de la empresa.

¿Cómo evitar los contracargos?

Evitar los contracargos puede ser es un proceso tedioso y agotador tanto para la como empresa como para el consumidor. Así que siguen algunos consejos:

Invierte en un sistema antifraude para tu sitio web

En estos días, muchas empresas ofrecen este tipo de servicio y puedes acoplarlo a tu sistema de pago o hacerlo independiente.

Estos sistemas identifican acciones sospechosas a través de la recolección de datos dentro del sitio, así como identifican compras que están fuera del estándar del perfil de tus consumidores. Además, pueden evitar que se realicen ese tipo de compras.

Solicitar códigos de validación a través de SMS durante el proceso de compra también contribuye a una compra más segura.

Solicita pagos con de comprobantes bancarios

El comprobante bancario es un método de pago ampliamente utilizado por las empresas. Aunque sea antiguo, sigue siendo una buena forma de evitar los inconvenientes que puede generar el uso de tarjetas, pues funcionan como un respaldo de la transacción.

Los comprobantes de pago permiten identificar el número de la transacción, los datos de quien paga e incluso la fecha con detalles.

También posibilita que las personas que no tienen tarjeta puedan realizar una compra. Si quieres potenciar esta opción, puedes ofrecer descuentos a quienes pagan por este medio e incentivar a tus clientes a optar por este método y realizar sus compras de forma más segura.

Entrega la mercancía a tiempo

El plazo de entrega es también uno de los motivos que llevan a los clientes a solicitar el contracargo. Muchas veces la fecha el sitio web informa no coincide con la fecha de entrega del producto y esto puede ser motivo de frustración e incluso molestias durante la compra.

Es importante que proporciones plazos de entrega fieles, ya que la mayoría de las personas no reaccionan bien a las demoras en la recepción de sus productos.

Mantén la comunicación con tu cliente

Durante el recorrido del consumidor, ten una experiencia única, desde la etapa de descubrimiento hasta la conversión. Mantenerse en contacto con tu cliente antes, durante y después de la compra y aclarar las principales dudas es fundamental para una buena relación.

Recuerda que el marketing ahora se centra en el cliente. Además, contar con un área que aborda temas como la seguridad y ventas en línea, dentro de tu sitio web puede ser un atractivo para aquellos clientes que tienen miedo de completar una compra.

Documenta todo el proceso de compra

Antes de enviar el producto, asegúrate de que no haya datos sin verificar. Documenta el proceso de compra e intenta mantener un diálogo con tu cliente, haciendo que el proceso sea lo más transparente posible. Sin embargo, vigila el comportamiento del cliente (en caso de que notes algo extraño).

Documentar el proceso de compra hará todo más fácil si necesitas disputar el contracargo.

Ilustración de una devolución de una compra

¿Qué debes hacer si la compra no es desde tu sitio web?

Muchas veces las ventas no se llevan a cabo directamente desde la página web de tu empresa, sino desde un Marketplace, una plataforma que permite conectar a vendedores con potenciales compradores.

En estos casos, es muy común conseguir contracargos por pagos realizados a través de Mercado Pago. El contracargo en Mercado Libre funciona igual que desde cualquier otra página web, solo deberás proporcionar la información que solicita la plataforma.

Por lo general, MercadoLibre retiene el pago hasta que el problema se solucione y es la misma plataforma la que se encarga de gestionar el proceso. Así que no debes preocuparte.

¿Qué esperar de un contracargo?

Si sufres un contracargo, no hay mucho que puedas hacer, aparte de enviar la documentación necesaria y dejar que el operador decida cuál es la solución.

Por ello, es importante tener todas las funciones de seguridad para evitar este tipo de situaciones.

Otro consejo es intentar optimizar tu proceso de venta.

Un chatbot, como el de JivoChat, es una buena opción para que el cliente no se sienta abandonado durante el proceso de compra. Incluso puedes conectar con agentes humanos que respondan cualquier duda.

Trabaja también en tu marca y reputación, minimizando las posibilidades de malentendidos. Todas las acciones de marketing deben estar orientadas a las necesidades del consumidor.

Y… ¿qué pasa si no pago un contracargo?

Recuerda que debes intentar solucionar el problema de la mejor manera posible, evitando más estrés al consumidor y minimizando los demás daños que pudieran ocasionar a ambas partes.

No pagar un chargerback o contracargo puede comprometer tu reputación y la de tu empresa.

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