Empieza a retener clientes y descubre cómo JivoChat puede ayudarte

“Te explicamos la importancia de contar con estrategias para la retención de clientes y de qué forma herramientas como JivoChat podrían ser tu mejor plan”

La retención de clientes debería ser uno de los objetivos empresariales de mayor relevancia, incluso podría ir a la par de los esfuerzos que se hacen en búsqueda de nuevos leads.

La razón principal es que siempre te resultará más fácil convencer a alguien que ya confía en ti, que atraer a nuevas personas.

Sin contar que las re-compras te ahorrarán tiempo en aquellos procesos repetitivos, haciéndote ganar velocidad de facturación, que es fin de todo negocio.

Por eso, una buena práctica empresarial sería enfocarte en que tus clientes repetitivos compren más, en vez de enfocar todos tus esfuerzos en conseguir nuevos clientes.

Cuando una compañía intenta generar nuevas ventas de forma desesperada debido a una baja tasa de retorno de clientes frecuentes, algo anda muy mal en el negocio y es urgente analizar de qué se trata.

¿Cómo hago para retener a mis clientes?

Muchas veces no basta con tener un buen producto, es tanta la competencia hoy en día, que inevitablemente será necesario ir más allá para obtener una fidelidad de por vida.

Analizar el comportamiento de compra de tus usuarios y usar esos resultados para elaborar estrategias de venta que hagan que tus clientes frecuentes re-compren, es clave.

Para esto debes emplear diversas herramientas destinadas a brindarte apoyo en distintas etapas del proceso, unas para análisis, otras para atención y unas para mejorar la satisfacción y fidelidad.

Debes comprender que mantener a un cliente frecuente será 5 veces más económico que convencer a uno nuevo, por eso todo esfuerzo que realices en este segmento de mercado, genera más ganancias para tu negocio.

Dicho esto, avanzamos al objetivo principal de este artículo:

Mostrarte qué herramientas puedes implementar para lograr fidelizar más clientes y generar una base fija que mantenga a tu empresa sana a largo plazo.

¡Toma lápiz y papel! (o agreganos en favoritos)

Analiza el comportamiento de tus clientes

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Es muy necesario analizar el patrón de compra de tus usuarios para poder identificar** clientes de valor*, aquellos que representan un ingreso significativo para tu empresa dentro de un periodo de tiempo determinado, y este es un dato que debes **aprovechar y maximizar*.

El chiste de esto es planear objetivos que te ayuden a lograr que los clientes que ya te compran, gasten un poquito más o lo hagan más seguido.

Para esto es posible que necesites un CRM (Costumer Relationship Manager), que fácilmente puede ser cualquier herramienta que te ayude a llevar un registro detallado del comportamiento de compra de tus clientes.

Sí, un CRM puede ser desde un correo electrónico o una hoja en excel, hasta un programa especializado bien sea gratuito o pago, asunto que determinará las necesidades de tu negocio.

Una vez tengas registradas las costumbres de tus clientes será mucho más sencillo elaborar planes para traerlos de vuelta.

Si posees un ecommerce, tienes una gran ventaja y es que podrás analizar el comportamiento de tus usuarios mediante Google Analytics

Instalarlo es muy sencillo, en youtube puedes encontrar muchos Tutoriales al respecto y la información que genera es super valiosa:

  1. La cantidad de visitas a tu sitio web.

  2. La duración de cada sesión y hora pico de tu sitio web.

  3. El flujo de navegación en tu web.

  4. Cómo se originó la visita (tráfico orgánico, Google Ads, etc.)

  5. Si tu contenido/servicio/producto realmente está satisfaciendo las necesidades de tu cliente.

  6. Detalles técnicos sobre tu página y los equipos que usan tus usuarios.

  7. Lista de keywords por las cuales llegan a tu página.

Pero eso no es todo, Google Analytics también te permitirá comprender las conductas y rentabilidad de segmentos de usuarios que comparten características similares, todo desde la opción de “Audiencia”.

Podrás verificar paso a paso la ruta que ha tomado tu cliente para llegar a una determinada sección de tu página web, si a este le agradó lo que encontró, o si simplemente salió sin representar algo positivo para tus estadísticas.

Este análisis de diferentes nodos, conexiones y salidas te ayudará a aumentar tus niveles de conversión, permitiéndote identificar y resolver problemas graves de congestión en ciertas rutas u optimizando aquellos canales con alto nivel de efectividad.

Programa de afiliados

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Los Programas de afiliados son estrategias que aunque tienen tiempo en el arsenal de los mercadólogos, los últimos años han sido más populares que nunca y la razón es simple: funcionan y cada vez mejor.

Cuando un producto/servicio o contenido es recomendado por alguien cercano o que tiene cierta influencia sobre nosotros, tendemos a confiar más rápido en la oferta y esto aumenta la posibilidad de que terminemos comprando.

Cuando ese proceso se da con el incentivo correcto, conseguir clientes nuevos apalancándose en los usuarios existentes, será casi pan comido.

Usualmente se lanzan planes con descuentos, comisiones, bonos para usar en el mismo negocio, tarjetas de regalo, etc. Ten en mente que el objetivo siempre será dar valor para que el nuevo usuario se sienta motivado a unirse, y el usuario existente tenga una razón para quedarse.

Lo bueno de los programas de afiliación es que funcionan para todo tipo de empresa, del tamaño que sea y bajo cualquier tipo de recompensa, eso sí, mientras más atractiva sea esta más efectivo será llamado de acción.

Mejora la experiencia del cliente

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Uno de los mayores atributos de tu negocio es la calidad de la experiencia que brindes, y esto se corrobora con el margen de retención de clientes que mantengas.

Según estudios realizados en el área, 68% de tus clientes te dejan por el simple hecho de no sentirse satisfechos con la atención recibida, no es ni siquiera por la calidad directa de tu producto.

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Esto es alarmante, porque incluso teniendo un producto excelente, si la experiencia que brindas a tu cliente no es satisfactoria, la posibilidad de que te dejen de comprar es altísima.

Para evitar caer en esta falta, y asegurarte de que el grueso de tu clientela repita gracias a la gestión de éxito en tus clientes, debes atender un par de cosas puntales en tu organización:

  1. Toma en cuenta todas las recomendaciones que te hagan tus clientes e implementa mejoras basadas en sus consejos, agradece y enfatiza lo importante que resulta para ti poder contar con su apoyo.

  2. Analiza las posibles fallas en tus procesos y busca la solución para aquellas que puedan ser determinantes. Ejemplo: un canal de llamadas que siempre esté ocupado puede ser un motivo de peso para no intentarlo más. Solución: Un canal telefónico más amplio, que nunca esté en modo de espera.

  3. Crea estrategias de negocio que despierten la atención entre tus clientes de forma recurrente, fomenta hábitos de compra. Ejemplo: descuentos fijos un día a la semana, promociones por tiempo limitado, programa de fidelidad.

Una vez determines qué clientes valen la pena para disfrutar de estos beneficios, hazlos sentir merecedores, respetados, importantes para tu negocio.

Debes buscar la forma de condensar los aspectos más importantes en estos 3 puntos, logrando a su vez aumentar la satisfacción de tus clientes.

Puedes intentar organizar un equipo de soporte capacitado especialmente para esta tarea, que sea fácil de contactar y tenga las herramientas necesarias para garantizar un servicio exitoso.

Una forma de hacer esto de forma eficiente es con la implementación de un live chat en tu página web y mejor si puede integrarse con otros canales vitales para tu negocio.

Hay muchas opciones disponibles en el mercado, pero nosotros lógicamente te enseñaremos la mejor: JivoChat :D

Aparte de todas las soluciones que JivoChat te brinda para hacer más eficientes tus recursos (como la organización de solicitudes provenientes de múltiples canales en una única interfaz) también te permite utilizar características que te parecerán mágicas:

  1. Puedes configurar invitaciones proactivas (independientes de tu equipo de asesores) para evitar que un cliente deje tu sitio web sin sentir que hay alguien disponible y dispuesto a ayudarlo, activado según su patrón de navegación.

Ejemplo: si navega por una página de zapatos, puedes ofrecerle ayuda, mostrar los más vendidos, etc. Si planea dejar el sitio sin comprar puedes ofrecerle un descuento a último momento o un último llamado de atención, todo a través de simples comandos.

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  1. El chat se adapta a cualquier dispositivo, sobretodo en dispositivos móviles, lo cual asegura que no pierdas ningún cliente, venga de donde venga. Esto implica que tu cliente podrá contactarte no sólo desde la web, sino que también podrá acceder a tu equipo de atención desde Facebook, Viber o Telegram, usando su móvil – y tu equipo o tú, podrán ver los mensajes de estas redes directo en su aplicación de JivoChat.

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  1. Disminuye el porcentaje de rebote en tu página, lo cual beneficia tu SEO: cuando un cliente no encuentra lo que busca, se devuelve a Google y sigue buscando, eso es negativo para tu página web, tener un asesor atento ayuda a que las personas queden satisfechas.

  2. Si tienes un ecommerce, el chat en vivo aumenta el chance de concretar una venta, sobre todo en caso de clientes indecisos, tener un guía en el proceso hace la diferencia.

  3. Puedes obtener información en tiempo real sobre tus clientes: como redes sociales, teléfono, ciudad desde donde te contacta, incluso saber cuántas veces te ha visitado.

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Crea un programa de fidelidad

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Una vez terminas tu análisis y consigues la lista de oro (aquella con tus clientes más frecuentes) es momento de poner tu cabeza a generar ideas para hacer que al menos la mayoría compre un poquito más, y en general se sientan especiales respecto a otros clientes.

Es lo menos que puedes hacer por aquellos clientes que han estado tanto tiempo contigo, y esa demostración de estima puede estimular un deseo impulsivo de compra, solo por sentirse un poco relevantes.

El aumento en tus ventas podría incluso llegar a sorprenderte y los beneficios que obtienes al estrechar lazos de confianza con tus clientes más allegados, no tiene precio. * *

¿Cómo puedes implementar un programa de fidelidad?

Acá nuevamente las opciones dependen del tamaño de tu empresa, pudieras ofrecer desde la rifa de un crucero por el caribe hasta abrir un simple grupo de difusión en WhatsApp o alguna red social como Facebook y compartir contenido único para esta selecta audiencia, ofrecer promociones especiales, dar ciertos beneficios, cualquier esfuerzo dentro de tus posibilidades que los haga sentir especiales bastará.

Desarrollar una comunidad de usuarios fuerte y comprometida con tu marca es un activo más de tu empresa, de ahí que valga la pena invertir en aquellos que te ayudan a sostenerla con cierta frecuencia y forman parte del grueso de tus ingresos.

No pienses que crear un programa de fidelidad es algo costoso para tu empresa o muy complicado, incluso con mandar una carta personal podrás conseguir resultados sorprendentes.

Es normal, incluso necesario, buscar dar trato preferencial, ser más proactivo y flexible cuando se trata de usuarios fieles, todo esto representa un cúmulo de detalles que luego se traduce en ventas.

Conclusión

Cómo empresa una forma de optimizar tus recursos es invirtiendo primero en aquello que genera mayor satisfacción en tus clientes consolidados, una vez logrado eso puedes aumentar la cuota de captación de nuevos clientes.

Este crecimiento orgánico beneficia a tu compañía a largo plazo y optimiza tus recursos en las etapas iniciales o de pleno desarrollo donde son más necesarios que nunca.

La implementación de un webchat para tu página que además se pueda integrar con redes sociales, telefonía y plataformas de mensajería instantánea son un plus para tu negocio, te permiten atender a un gran número de usuarios con un equipo limitado.

implementar programas de satisfacción y fidelidad para tus clientes más relevantes, fortalece la confianza y profundiza la relación comercial, lograr ambas cosas debe ser meta en tus objetivos empresariales.

2018/08/22

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