5 perfiles que puedes adoptar para tratar con tus clientes

24 de septiembre de 2018
Tiempo de lectura8 minutos
Paula Racini
Paula Racini
Ninja de Soporte

La parte más importante de un negocio son los clientes, y cada cosa que se realice en la organización debe ser hecha pensando en su satisfacción.

Tratar con personas no es simple, el abanico de emociones y la diversidad de personalidades y requerimientos exigen un personal altamente capacitado para desarrollar estas tareas, si se desea alcanzar el éxito en la gestión.

Sin embargo, existen técnicas que permiten sobrellevar los distintos caracteres de las personas que abordan el departamento de soporte en tu compañía en busca de información, quejas o sugerencias y justo aquí te enseñaremos cómo sacar ventaja de esto y de qué forma jivochat colabora contigo para exprimir cada oportunidad.

Cada cliente es un mundo, y como sus necesidades emocionales varían tanto entre sí, un agente experto en atención al cliente debe saber cómo entrar en la zona de confianza de cada cliente ofreciendo un servicio adecuado para cada personalidad, apuntando siempre a la satisfacción total sin importar cómo varían los esfuerzos.

Es cierto que una buena atención en general da sus frutos, pero si quieres llevarlo al siguiente nivel debes contar con múltiples personalidades de atención:

1) Sé amigable

Dependiendo del lenguaje con el cual el cliente aborde la conversación, puedes adoptar una actitud amistosa y relajada, sin necesidad de utilizar mensajes dirigidos de forma directa a la venta sino con la intención de entablar una relación de confianza con el usuario a través del ofrecimiento de soluciones concretas buscando únicamente colaborar de la mejor forma posible.

Un canal atractivo para establecer este tipo de atención puede ser Facebook Messenger, para el cual jivochat te ofrece una integración que te permitirá atender a toda tu comunidad sin problemas, desde nuestra aplicación para PC, MAC o teléfonos inteligentes.

2) Sé un profesor

Dependiendo del producto o servicio que prestes, lo mejor será tomar una actitud paciente, entendiendo la posición del comprador, sobre todo cuando sea evidente que éste desconoce las características principales de los bienes y servicios que tu compañía ofrece.

Tomarse el tiempo de explicar cada situación, ventajas, desventajas y mejor aprovechamiento posible es algo que el cliente sin duda sabrá agradecer y es tal agradecimiento lo que genera cierto confort alrededor tu propuesta y da paso a la venta.

Si se trata de un cliente curioso, enviar referencias, fotos, y enlaces como muestra puede ser también un buen recurso a implementar cuando se usa este tipo de personalidad para atención al cliente, de este modo se disipan de forma efectiva todas sus dudas generando seguridad.

Una forma efectiva en la cual jivochat puede serte útil a la hora aplicar este concepto es usando nuestro chat para web, el cual te permite compartir archivos, configurar respuestas automáticas, sincronización con CRM y alertas inteligentes, que activan mensajes especiales según la actividad del usuario en tu página web.

3) Sé como un padre

Ganarse la confianza de los compradores es la meta principal del personal de atención y ventas de una empresa, muchos de estos terminarán comprando aquello recomendado por una figura que ellos vean y sientan familiar, como un padre, por ejemplo.

Explicar el por qué de las cosas con aires aleccionadores es lo que la gran mayoría de los padres haría, y como ningún padre quiere nada malo para sus hijos, el mensaje tiende a ser aceptado del mismo modo, logrando impactar con una influencia casi familiar sobre el cliente, que al momento de decidir qué camino elegir, hace que los visitantes prácticamente se inclinen por lo sugerido.

Para poner en práctica este perfil en tus procesos de gestión y éxito del cliente usando herramientas de jivo, te recomendamos las llamadas telefónicas, que incluyen hasta un botón de llamadas directo desde la web a través de la ventana del chat.

Con este servicio puedes tener un número local según la ubicación del cliente sin importar en donde estés y sin ningún costo adicional, lo cual hace ver que estás realmente cerca de ellos y que te preocupas.

4) Sé como una madre

La intención es similar a la del perfil anterior, abordando al cliente con una preocupación genuina sobre sus problemas y ofreciendole toda la colaboración posible para ayudar a resolverlos pero desde un enfoque maternal, sin juzgar en ningún momento sus puntos de vista y escuchando lo que tenga que decir pacientemente.

Es normal en estos casos, si el lenguaje empleado por su visita lo permite, utilizar un trato cálido a través de palabras como cariño, mi amor o mi cielo, esto con la intención de satisfacer las necesidades emocionales del cliente en busca de establecer una relación más estrecha.

Una característica de jivo que sin duda te ayudará en este caso puede ser incorporar un número 0800 dedicado para tu negocio, que aparte de ofrecer un canal de atención totalmente gratuito para tu público te beneficiará por la confianza empresarial que se suma al contar con este tipo de servicios disponibles para la atención del usuario.

5) Sé un asesor

Mucha gente no sabe lo que anda buscando hasta que se lo muestras, sobre todo si su intención no es comprar para ellos directamente sino adquirir algún regalo para su pareja, un amigo o familiar cercano.

La mejor estrategia es dejarlos conversar, de este modo obtendrás información relevante sobre su verdaderos deseos, datos que te servirán para elaborar una propuesta más acertada y lograr convencer al cliente.

Lo más probable es que el comprador termine inclinándose por alguna de tus sugerencias, por eso este perfil se considera muy poderoso a la hora de influenciar sobre los compradores.

Puedes hacer uso de integraciones jivo como correo electrónico o Telegram, ideales para compartir archivos como catálogos de ventas, enlaces a videos instructivos o tutoriales de uso e instalación.

Entender todos los tipos de personalidades que puedes adoptar al momento de interactuar con los clientes es el primer paso, lo segundo y más importante es qué persona ser según las características emocionales que muestre el usuario al momento de abordar los canales de soporte:

  • El amistoso: se caracteriza por mostrar un trato confianzudo al momento de interactuar con el agente de atención y a pesar de parecer alguien relajado en principio, busca soluciones concretas en poco tiempo, justificandolo desde su punto de vista con la supuesta amistad que tiene con la marca.
  • El discreto: Es uno de los clientes más complicados de tratar, porque no sabe expresar lo que quiere o siente, por lo cual es tarea del vendedor ganarse su confianza para tener acceso a la información. Pueden ser los clientes más delicados porque al momento de un disgusto con la marca, suelen desaparecer sin más razón, dejando un vacío en nuestra cartera de clientes del cual no tendremos siquiera un feedback.
  • El indeciso: No sabe lo que quiere, ni lo que busca, y cuando le das una idea atractiva no sabrá por cuál decidirse o si es el momento adecuado para efectuar la compra. Debes buscar atacar su inseguridad siendo honesto y buscando siempre solucionar sus problemas principales para ganar su confianza.
  • El presumido: Es un cliente difícil de influenciar, por lo general sabe lo que está buscando y cuenta con años de experiencia que expone con orgullo. La forma de abordarlo debe ser prudente, dejando que hable y reforzando sus puntos de orgullo, sugerir opciones basándose en comparaciones lógicas y datos reales.
  • El violento: Suelen ser personas groseras y mal entonadas desde el principio, deben tratarse con mucha paciencia y dejarlos hablar en todo momento, evitar confrontaciones o argumentaciones, entendiendo que su actitud solo busca despertar molestia y crear problemas. Es preferible darle la razón y buscar solucionar sus problemas sin entrar en muchos detalles.
  • El suspicaz: Desconfía de las intenciones de cualquiera que lo rodee y será realmente complicado convencerlo de dar un paso en alguna dirección que él no quiera. Se debe ser transparente y honesto en todo momento, y jamás intentar venderle nada sino ayudarlo a solventar cualquier situación que lo atormente, será la única forma de ganar su confianza y lograr cerrar un trato.
  • El apurado: Este cliente solo busca soluciones rápidas y efectivas, está dispuesto a pagar lo que sea por que sus problemas sean solventados sin que eso implique mayor esfuerzo para él o su rutina. Quiere saltarse cualquier procedimiento que lo haga perder tiempo y hará todo lo posible por coordinar todo vía chat o teléfono.
  • El inconforme: Siempre busca sacar provecho de su compra, siendo capaz de pelear e insistir hasta en los detalles más simples con tal de sacarle algo de ventaja al trato. Adoran las promociones, los regalos y las atenciones, y si no hay algo extra es capaz de no comprar nada así lo necesite en el momento.
  • El cuidadoso: Este cliente necesita saber cómo funciona todo y asegurarse de que está tomando la decisión correcta antes de proceder a pagar. No se trata de desconfianza, es más una necesidad de aprender y tener el control sobre lo adquirido. Es recomendable obviar detalles irrelevantes para no complicar las cosas, cualquier asunto que el cliente deje de comprender podría truncar la venta.

Conclusión

Entablar relaciones sanas y constructivas con tus clientes te hará sacar provecho de cada interacción que surja. La idea es adaptar tus perfiles de atención basándote en las características emocionales que cada cliente muestre, esto es una ventaja de negociación importante que te brindará la oportunidad de influenciar positivamente sobre los clientes y venderles lo que ellos necesitan.

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