Descubre lo que la experiencia de cliente puede hacer por tu empresa

Tener una mala experiencia en una tienda es una de las peores cosas que le pueden pasar a un cliente. No solo sale insatisfecho, sino que automáticamente se convierte en detractor de tu marca, hablando mal de ella a su círculo social, a sus amigos de internet e incluso llegando a gente que ni siquiera conoce gracias a las redes sociales.

Para evitar que las malas experiencias se vuelvan recurrentes y terminen perjudicando la imagen de tu empresa, necesitas invertir en herramientas y estrategias que te ayuden a gestionar esta percepción. La mejor de ellas es la experiencia de cliente.

Denominada CX, por su origen en inglés "customer experience", se trata de una técnica de marketing que se centrará en comprender las necesidades específicas de la audiencia de cada empresa y preparar la experiencia de compra ideal para ellos.

Para descubrir todo lo que necesitas para implementar la experiencia de cliente en tu empresa, ¡quédate con nosotros y buena lectura!

¿Qué es la experiencia de cliente?

Para que puedas entender CX en su totalidad, antes de mostrarte su definición teórica, es más simple ejemplificado.

Entonces, piensa en el siguiente escenario: eres un cliente que busca un nuevo atuendo, un par de jeans, por ejemplo, y quieres comprarlo en línea. Según tus búsquedas en Google, encontraste dos tiendas online que compiten por su compra.

Tienda 1

Esta empresa tiene un sitio web muy simple, con pocas páginas y un diseño muy limpio.

Como es una empresa de ropa sostenible, dedican un apartado de cada escaparate para explicar cómo se hizo la pieza y también dejan indicaciones de blogs y ONG que apoyan la temática.

Por esta razón, también, las piezas de la tienda 1 son más caras y tardan unos 20 días en llegar a tu casa. Al simular una compra, pudiste realizar un registro rápido y con eso ganó el envío gratis para tu primera compra.

Tienda 2

Esta es una empresa con mucho más atractivo visual, teniendo un sitio web con muchos elementos y una explosión de colores. Al ser una tienda de moda rápida, las piezas son más económicas, pero también menos resistentes.

Su punto fuerte es estar al tanto de las últimas tendencias en las pasarelas. También simulando una compra, tuviste un poco de dificultad para completar tu registro, pero cuando se completó, pudiste verificar el precio del producto, el tiempo de entrega y el costo total del envío.

¿Cuál de estas dos tiendas elegirías? La respuesta correcta es que depende.

Al observar estas dos situaciones, podemos ver un perfil de audiencia muy diferente para las tiendas 1 y 2. Y esto tiene mucho sentido, porque están siendo optimizadas para sus respectivas personas.

Pero luego nos preguntamos, ¿qué pasa con CX? Pues bien, podemos definir Customer Experience como la experiencia completa que tiene el cliente durante su proceso de compra, que va desde la percepción de una necesidad hasta la postventa.

Por supuesto, hay puntos unánimes de mejora para CX. Por ejemplo, como la forma complicada que vimos en la tienda 2 que debe cambiarse, pero en general, esta es una estrategia que cambia de audiencia a audiencia.

Ya las personas que se preocupan por su huella ambiental preferirían la tienda 1. No solo se ajusta a sus necesidades sino también a su visión y ofrece el valor que el cliente desea. Por otro lado, aquellos a los que les gusta estar siempre a la moda, pueden preferir la tienda 2 para entregar lo que quieren.

De esta forma, podemos entender que la experiencia de cliente no es una estrategia exacta. Es una técnica que se adapta a la realidad de cada empresa, y eso es precisamente lo que la hace tan especial.

experiencia de cliente y personalización

Es posible que haya escuchado que la personalización es la moneda del futuro para atraer y ganar clientes. Caso contrario, sabe que esto es cierto.

Con el crecimiento exponencial del comercio electrónico y el aumento de la competencia, lo que hace que las marcas sean especiales y las hace destacar ante el público es lo personalizadas que son.

Al ofrecer una experiencia única enfocada en las necesidades específicas de tus clientes, es mucho más fácil conquistarlos. Y eso es exactamente lo que proporciona la experiencia de cliente.

Esta estrategia básicamente adaptará el proceso de compra según las necesidades, deseos y objetivos de los clientes.

De esta manera, la atracción y la conversión se vuelven naturales. Después de todo, somos capaces de alcanzar la máxima de marketing de entregar al cliente lo que necesita, en el momento y en la forma que él quiere.

Y si no crees que CX es la gran estrategia para atraer consumidores en este momento, quizás estos datos de SuperOffice te hagan cambiar de opinión:

• 1 de cada 3 clientes abandona los negocios después de una mala experiencia;
• Los clientes están dispuestos a pagar hasta un 18% más por una buena CX;
• El 49% de los consumidores afirma que ya ha comprado por impulso cuando se encuentra con una empresa adaptada a sus necesidades;
• Los clientes que califican bien la CX de una empresa tienden a gastar hasta un 140% más que un consumidor típico y permanecen fieles a la marca durante 6 años, en promedio.

Tendencias de CX para los próximos años

Ahora que conoces todas las ventajas que te puede aportar CX, ¿qué te parece estar atento a las próximas tendencias del mercado?

Omnichannel

Omnichannel es una estrategia para la integración completa de todos los canales de una empresa, que busca no solo conectar las diferentes partes, sino principalmente ofrecer una experiencia completa y uniforme para los clientes.

La palabra clave de esta tendencia es la comunicación interna. Con la omnicanalidad las empresas son capaces de ofrecer un servicio más completo y sin interferencias al cliente, centrándose en su éxito.

Voice SEO

Los asistentes virtuales como Siri y Alexa son la nueva forma de buscar. Cada vez más clientes recurren a las herramientas de búsqueda por voz para facilitar sus búsquedas y encontrar lo que buscan más rápido.

Optimizar tu negocio para este tipo de búsqueda es fundamental para ofrecer una experiencia completa.

Social Commerce

Comprar a través de las redes sociales se ha convertido en algo habitual. La facilidad de consumir directamente desde estos medios en unos pocos clics mejora y facilita la experiencia de compra, lo que puede incrementar las ventas.

La integración de estas redes con tu tienda online es la clave para llegar a los consumidores en el momento adecuado.

Métricas para acompañar la experiencia de cliente

1. Churn

Churn es una expresión inglesa que para negocios indica la cancelación de un servicio. Churn es una consecuencia de la experiencia completa del cliente con la empresa, no solo del servicio brindado por los analistas de éxito del cliente.

Cualquier cosa puede iniciar la frustración que resulta en una cancelación: servicio deficiente, problemas de uso del servicio, errores en el producto, cargos incorrectos, etc. Pero, al fin y al cabo, es el área de atención al cliente o Customer Success la que da cuenta de esto. El impacto financiero de la rotación en la organización es exponencial y se vuelve muy grande a largo plazo.

2. Tasa de retención

Como su nombre lo indica, la tasa de retención mide la capacidad de una empresa para retener a tus clientes durante un período de tiempo. Está fuertemente relacionado con la tasa de cancelación. De manera similar, ayuda a evaluar el valor de un negocio. Cuanto mayor sea la tasa de retención, más valiosa es una empresa.

3. Net Promoter Score (NPS)

El Net Promoter Score, o NPS, es una de las métricas más conocidas para medir la satisfacción del cliente y la probabilidad de que recomiende un negocio. Muchos lo han contactado a través de la siguiente pregunta: "En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestros productos o servicios a un amigo?"

Esta métrica puede ser adoptada como punto de partida de una estrategia de estandarización de servicios basada en datos y en la búsqueda de la excelencia.

4. Customer Satisfaction (CSAT)

Al igual que NPS, CSAT es una de las métricas más utilizadas para medir las estrategias de satisfacción del cliente. También consta de una pregunta sencilla sobre calificación y acompaña una escala de 0 a 10.

Esta métrica funciona bien cuando deseas obtener más información sobre cuán satisfecho está tu cliente en una sola interacción. También es adaptable a diferentes necesidades de las empresas, como evaluar la calidad de navegación en un sitio web, la facilidad para encontrar artículos, nivel de satisfacción con el servicio, entre otros. 

5. Customer Effort Score (CES)

El Customer Effort Score, o CES, evalúa el grado de simplicidad de una solución, a partir de la siguiente pregunta: "¿Qué tan fácil fue encontrar la solución a tu problema?". Entonces, el cliente se enfrenta a una escala que va de "muy fácil" a "muy difícil".

¿Listo para invertir en una buena experiencia de cliente?

Invertir en construir una buena experiencia de cliente es fundamental para las empresas que quieren expandirse y atraer a más consumidores.

En un mundo de amplia competencia como el que vivimos, mantenerse simple ya no es una opción. El CX es la herramienta ideal para mostrarte lo que necesitas mejorar en tu marca.

Ahora que sabes qué hacer, ¡no pierdas más tiempo y comienza a optimizar la experiencia de cliente de tu empresa hoy!