Qué es NPS y cómo funciona

Desarrollar una estrategia de marketing eficiente es una tarea que requiere el análisis de la audiencia de una empresa o de su segmento.

Actualmente, hay varias herramientas y softwares que ofrecen formas complejas de recopilar datos para realizar estos análisis. Sin embargo, a veces, la información que debe priorizarse puede obtenerse a través de métodos considerados sencillos.

Este es el caso de la relación entre la satisfacción del cliente y el Net Promoter Score. Entonces, profundicemos en este tema, entendiendo qué es NPS y cómo usarlo.

¿Qué es NPS?

El Net Promoter Score es un método (y métrica) creado para medir el nivel de satisfacción de los clientes de una empresa y cómo es su relación con ellos.

La metodología de investigación surgió tras la publicación del artículo "The number you need to grow" en Harvard Business Review, escrito por Fred Reichheld, Consultor de Bain & Company.

Los datos generados por la encuesta NPS son valiosos y pueden constituir tu conjunto de KPIs, los indicadores clave de desempeño. Con el objetivo de resultados a mediano y largo plazo, es posible medir la efectividad de las estrategias dirigidas a la satisfacción del cliente.

La encuesta realizada debe contener preguntas tanto cuantitativas como cualitativas, teniendo más importancia las relacionadas con la calidad. Esta mayor relevancia existe porque a través de respuestas cualitativas es posible identificar problemas relacionados con la empresa, además de servir como insights para solucionarlos.

¿Cómo calcular el NPS?

Entender cómo funciona la metodología es fundamental para que se aplique con éxito en tu negocio.

Para hacer la encuesta NPS, primero debes usar preguntas objetivas. Mira algunos ejemplos: 

• "En una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendaría (una marca o producto) a un amigo o colega?"
• ¿Cómo clasificarías nuestro producto (o servicio)?
• ¿Qué tan buena fue tu experiencia?

Después de esto, es importante insertar una pregunta que propicie un comentario abierto por parte del cliente. Por ejemplo: "¿por qué le das esta calificación?". Son las respuestas a este tipo de preguntas las que proporcionarán la información más valiosa para tu negocio.

Con los resultados de las preguntas objetivas, los clientes serán clasificados en 3 categorías:

• Promotores: son clientes a los que ya les gusta tu empresa. Tienden a cultivar una relación con ella y es probable que lo recomienden a familiares, amigos y colegas.
• Pasivos: son clientes que no están insatisfechos, pero que tampoco no son leales a tu empresa.
• Detractores: personas insatisfechas con tu marca, producto o servicio. Existe una alta probabilidad de que dejen de comprar o usar tus servicios y podrían dañar la imagen de tu negocio.

Al final de la prueba, los resultados se calculan utilizando la siguiente fórmula: 

NPS = Promotores (%) - Detractores (%)

Los encuestados pasivos no se utilizan en la cuenta.

Para que entiendas mejor, simulemos el uso simple de esta fórmula. Suponiendo que 100 personas hayan respondido a un cuestionario y el resultado sea 60 promotores, 20 pasivos y 20 detractores, el cálculo procedería de la siguiente manera: 60% - 20% = 40 NPS.

Cómo comprender y evaluar los resultados

Después de aplicar la metodología y con los datos en la mano, llega el momento de medir los resultados. La clasificación de la puntuación sigue los parámetros enumerados a continuación.

Excelente – entre 75 y 100

En esta zona de puntuación, se clasifican las marcas que ofrecen excelentes experiencias a su audiencia. La percepción es completamente positiva desde los productos ofrecidos hasta el servicio de atención al cliente. Las empresas con este puntaje deben continuar con su trabajo para cultivar sus relaciones con los clientes.

Muy bueno – entre 50 y 74

Las marcas que se encuentran en esta zona de puntuación tienen clientes que ven varias cualidades en lo que se ofrece, pero señalan qué factores deberían mejorar. Identificar los problemas encontrados por los clientes es fundamental para que se lleve a cabo su corrección.

Justo - entre 0 y 49

Las marcas que se encuentran en esta zona de puntuación deben revisar su relación con sus clientes. La ineficiencia, la falta de calidad en los productos y la falta de atención en el servicio son errores que afectan la percepción de tu negocio por parte de los clientes. Identifica los puntos más criticados por los encuestados y busca soluciones prácticas lo antes posible.

Malo – entre -100 y -1

Solo las marcas en estado crítico están en esta zona de puntuación. Los consumidores se sienten frustrados y pueden quejarse, dañando la imagen de las empresas. Estar en este rango crítico significa que la empresa debe repensar urgentemente sus estrategias, ya que el desgaste conlleva el riesgo de generar enemigos de marca y disminuir las ventas.

Cómo actuar ante el feedback

El feedback es una de las principales razones para implementar el NPS. Cultivar una cultura que te aliente y que comprendas lo que realmente piensa tu audiencia forma parte del proceso de evolución de tu negocio.

Para ello, hazle saber a tu cliente lo importante que es su respuesta para la empresa y agradécele después de completar los cuestionarios.

Es importante señalar que debes tomar acciones de acuerdo a las respuestas y también divulgarlas. De esta forma, tus clientes van a saber y a creer que tus intenciones son verdaderas, pues su sugerencia te ha ayudado a mejorar tu negocio.

Descubre los beneficios de NPS para tu negocio

Comprender qué tu audiencia piensa de tu marca es fundamental para los próximos pasos de las estrategias de marketing que buscan la fidelización de los clientes.

El uso del método de evaluación te permite comprender los aspectos positivos que se deben mantener y qué aspectos se deben mejorar. 

Rápido de aplicar, fácil de usar

A partir de plantillas de cuestionarios, puedes crear fácilmente opciones que se ajusten al contexto de tu empresa y enviarlas el mismo día en que se crearon.

Después de finalizar tu solicitud, los resultados serán información fácil de interpretar que puede indicar el mejor camino a seguir con tu empresa.

Actúa rápidamente

La simplicidad del método permite identificar fallas cuantitativa y cualitativamente. Incluso mientras vence el plazo de solicitud.

Identificar clientes con problemas específicos y ayudarlos a solucionarlos puede ser una gran estrategia de relación. Ofreces la posibilidad de entregar soluciones al mismo tiempo que se encuentra un problema.

Evaluación y comparación de la competencia

Usando bien tus recursos, también puedes adquirir datos sobre tu competencia y comprender lo que tus clientes piensan sobre ellos.

Al contrario de lo que algunas personas piensan, las métricas de comparación no son métricas de vanidad. A partir de ellos es posible identificar debilidades, fortalezas y oportunidades que su negocio tiene potencial para aprovechar.

¿El Net Promoter Score te ayuda a vender más?

Los conocimientos recopilados a través de NPS pueden contener información estratégica para tu sector de ventas.

A través de los datos, puedes conocer la verdadera percepción que tienen tus clientes sobre tu marca. Esto puede ser lo que te falta para desarrollar campañas más eficientes y vender más.

Con el perfil de tu público bien definido, tu equipo tendrá argumentos y recursos para cerrar negociaciones de forma mucho más eficiente.

Dudas frecuentes sobre el NPS

Esta metodología es nueva para muchos emprendedores. Por lo tanto, surgen dudas al considerar su uso y en su etapa de implementación. Consulta las respuestas a algunas de las preguntas más comunes relacionadas con Net Promoter Score.

¿El perfil de tu empresa permite realizar la prueba?

Por supuesto. Todos los tipos de empresas pueden implementar la metodología para NPS medir la satisfacción de sus clientes.

Las empresas pueden incluso realizar pruebas internas para identificar la insatisfacción de los empleados y mejorar su entorno organizacional.

¿Cuándo es el mejor momento para implementar?

El mejor momento para empezar es ahora, pero no te apures. Tus primeras búsquedas no necesitan ser grandes o hechas directamente con tus clientes.

Prueba internamente el NPS, entiende cómo funciona el proceso y mejora tus preguntas. Así te sentirás seguro cuando llegues ahora a realizar la encuesta con tus clientes y se darán cuenta de la preparación detrás de tu trabajo.

¿A cuántas personas debes entrevistar?

Las multinacionales y las pequeñas empresas utilizan este proceso. Esto significa que no hay un número total recomendado, sino una parte de tu base de clientes.

Para que el número estadístico brinde resultados relevantes y precisos, intenta obtener respuestas de, al menos, una quinta parte de tu base de contactos.

¿Con qué frecuencia debes aplicar el NPS?

Evita enviar preguntas con demasiada frecuencia, ya que tus clientes pueden ver la práctica de forma negativa. El período de intervalo mínimo recomendado por el creador de la metodología es de un mínimo de 3 meses. 

El tiempo entre preguntas será más largo según tu estrategia. Algunas empresas optan por el intervalo de 6 meses para que sus clientes puedan entender mejor su servicio y ofrecer información más detallada.

Un detalle muy importante es tomar acciones que hagan que los encuestados se den cuenta de que su feedback está siendo utilizado y puesto en práctica para mejorar la empresa, fortaleciendo tu relación con los clientes y contribuyendo a las mejoras del NPS.

¿Solo necesitas tomar medidas sobre los detractores?

No te dejes atrapar por las críticas que exponen los puntos que necesitan mejorar en tu negocio. Tomar medidas para fortalecer las relaciones con los encuestados pasivos y recompensar a los clientes promotores puede afectar positivamente la forma en que se percibe tu empresa. Conservas a tus mejores clientes y creas nuevos aficionados de la marca.

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Esperamos que este contenido para ti que estás buscando mejoras estratégicas y nuevos indicadores de desempeño. 

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