Qué es la multicanalidad y cómo aplicarla con éxito

9 de agosto de 2021
Tiempo de lectura8 minutos
Ricardo L.
Ricardo L.
Content Manager

Se le llama "Multicanal" a una estrategia de marketing que tiene el objetivo de llevar a los negocios hacia los canales en los cuales se encuentra su público objetivo.

Conectarse con la audiencia es una de las formas más efectivas de mejorar el Customer Experience o la experiencia del cliente. Actualmente, esa experiencia es muy importante para mantenerlos contentos y, por tanto, retenerlos en tu negocio.

Su lealtad está directamente relacionada con el nivel de satisfacción. Y cuanto más satisfechos estén, es más probable que vuelvan a comprar, e incluso que su nivel de gasto sea más alto.

La multicanalidad te permite estar más cerca de ellos y, por ende, tener más posibilidades de complacerlos con experiencias satisfactorias relacionadas a tu marca.

¿Qué es la multicanalidad?

Al analizar esta palabra se entiende que hace referencia a "múltiples canales", pero ¿qué tipo de canales exactamente? Pues básicamente se trata de canales de marketing, comunicación y atención.

El objetivo de tener presencia en los canales que realmente utiliza la audiencia es que los productos y servicios, así como la marca en sí misma, tengan una mayor visibilidad.

Si solo se usa un canal, digamos una red social como Instagram, se está perdiendo la oportunidad de aumentar las ventas y expandir el negocio, ya que diferentes canales pueden tener un alcance en audiencias diferentes pero dentro del mismo público objetivo.

Al restringir la cantidad de canales, limitas no solo el crecimiento de tu negocio, sino también las posibles estrategias de marketing y el tamaño de la audiencia.

Estos son canales más comunes que utilizan los usuarios:

  • Redes sociales
  • Correo electrónico
  • Blogs, foros y comunidades
  • Apps
  • Tiendas físicas
  • E-commerce
  • Plataformas estilo Marketplace

Como habrás notado, no solo se trata de canales de uso popular como las redes sociales, sino también de canales propios que usa la audiencia para estar en contacto contigo como tu propio E-commerce.

Pero antes de decidirte a utilizar un nuevo canal, recuerda que necesita una gestión estratégica en la toma de decisiones. Considera que invertirás tiempo y, muy probablemente, dinero en adoptar la estrategia multicanal, así que la presencia en cada canal debe estar justificada.

Ventajas de utilizar una estrategia de marketing multicanal

Ahora que sabes qué es la multicanalidad, es momento de hablar de sus ventajas más concretas:

  • Más reconocimiento: Estar presente en diferentes canales hace que las personas te reconozcan más fácilmente. Información de Atopilot revela que las marcas con un enfoque de marketing multicanal se conectan con alrededor de 72% de sus clientes.
  • Aumento de las ventas: estás disponible donde está tu audiencia, lo que permite a los consumidores elegir dónde prefieren comunicarse, esto aumenta los niveles de participación y las conversiones. Según cifras de Shopify, los clientes de las marcas multicanal tienen a tener un valor de tiempo de vida del cliente 30% mayor.
  • Mayor conocimiento del consumidor: Puedes utilizar diversas métricas para entender qué le gusta al público, esta acción es muy utilizada en las redes sociales para personalizar la experiencia del consumidor en cada canal.
  • Aumenta la autoridad: cuando distribuyes contenido a través de múltiples canales, esto te ayuda a expandir el negocio y convertirte en una autoridad en el tema. Invierte en contenido de calidad para ganar audiencia y retener clientes.

¿Cómo hacer una estrategia de marketing multicanal?

Aplicar la multicanalidad tiene muchos beneficios, de hecho es una clave de éxito en las ventas online, tanto para aumentarlas como para incidir en indicadores positivos como el ticket promedio  y el valor de tiempo de vida del client.

Pero para que puedas aplicar esta estrategia en tu negocio, necesitas:

Conoce tu Buyer Persona y tu audiencia

El Buyer Persona representará en detalle a un grupo de tus clientes al asignarle características específicas como:

  • Edad;
  • Ocupación;
  • Género;
  • Qué le gusta hacer;
  • Entre otros;

Tomando esto como base podrás definir qué canales se pueden explotar y el tipo de contenido y comunicación a manejar. Tómate el tiempo para comprender el comportamiento de la audiencia y en qué canales puedes encontrarle.

Céntrate en la experiencia del cliente

Si quiere posicionarte, necesitas conocer a tu cliente, esto con el fin de optimizar la experiencia también durante todo el proceso de compra o en las diversas interacciones que se tienen con la marca durante el embudo de marketing.

Si tu cliente usa las redes sociales, ¿qué es lo más conveniente para él? ¿Y cómo hacer que este servicio sea aún más eficiente? Haz una encuesta de satisfacción para conocer su opinión. Además, muéstrate presto a solventar cualquier duda a través de cualquier canal. Responde comentarios en las redes, capacita a los vendedores para que puedan dar siempre atención personalizada de calidad consistentemente en la multicanalidad.

Diseña nuevas estrategias para que aquellos clientes que compren contigo se sientan encantados de volver a comprar.

Crea un mensaje coherente para los clientes, se claro y objetivo, y transmite ese mensaje en el momento adecuado.

Siempre está dispuesto a tener presencia en nuevos canales

Ya hemos mencionado las ventajas de estar presente en más de un canal; aunque intentar explorar muchos canales nuevos al mismo tiempo puede resultar bastante complicado, la verdad es que el público pasa tiempo en canales diversos.

El hecho es que, cuantos más canales explore, más probabilidades tendrás de llegar a una audiencia más amplia.

Un estudio realizado por la consultora Aberdeen mostró que una marca promedio tiene presencia en 8 canales diferentes.

No obstante, con tener presencia en algunos canales digitales además de tu negocio físico o digital, es un excelente punto de inicio.

Considera que el uso combinado de estos canales para reforzar los mensajes entre ellos te ayuda a enviar mensajes más impactantes al consumidor.

Integrar tu estrategia en todos los canales es otra excelente idea. Por ejemplo, puedes crear publicaciones para su blog y difundirlas a través de acciones de mailing o las redes sociales.

Mantén la unidad visual

Al expandir tu negocio hacia nuevos canales, también debes pensar que está aumentando la visibilidad de la marca. Y para ello conviene tener una identidad visual bien definida.

Pues es a partir de esta identidad visual que la gente reconocerá y sabrá quién está del otro lado..

Las marcas famosas utilizan las redes sociales para reforzar su identidad visual y, a menudo, son reconocidas incluso por sus colores.

Por eso es importante que al utilizar nuevos canales, ya sea correo electrónico, redes sociales o E-commerce, dejar huella de tu presencia a través de la identidad visual.

Crea contenido relevante

Entrar en el canal donde se encuentra tu audiencia es solo el primer paso, y dependiendo de qué canal seas necesitarás una estrategia para llamar la atención del consumidor.

Ya no se trata solo de mostrar el producto o servicio, necesitas mostrar una comunicación eficiente con el cliente con la multicanalidad.

Producir contenido que haga que el cliente se identifique con la marca, que muestre los valores y características destacadas. Involucre a sus clientes.

Medición de resultados

Quizás sea el paso más importante de todos después de haber puesto en práctica la estrategia, porque necesitarás medir y asegurarte de que estás llegando a su audiencia de manera efectiva

Además, debes conocer la dimensión en la que la estrategia de marketing multicanal está funcionando.

Así que mantén siempre tus datos organizados y realiza medicione, ten tus KPIs bien definidos para que sepas qué medir y cómo medirlo. Apuesta por la automatización de campañas para recopilar datos y controlar las interacciones con los usuarios de forma simplificada.

Hazte consciente de sus preferencias y no te limites a tratar de comunicarte con el público en solo un canal, mueven en todos los canales en los que esté presente tratando de comunicarte siempre en el momento adecuado y con mensajes que se sientan personalizados.

Omnicanalidad vs Multicanalidad

Omnicanalidad y multicanalidad son dos conceptos similares, que juegan con los mismos elementos, pero no son lo mismo.

Como ya se ha dicho, la multicanalidad involucra la disposición de diversos canales para ponerse en contacto con la audiencia, ya sea para ventas directas, acciones de marketing o incluso de servicio al cliente.

La evolución de estrategia de comunicación y marketing multicanal es la omnicanalidad. La misma no solo requiere de diversos canales, sino de la conexión y sincronización entre ellos.

Por ejemplo, una marca omnicanal sincroniza su inventario y en todo momento sabe lo que vende y a quien. Los trabajadores tienen acceso a toda la información y eso hace posible que retires en una tienda una compra hecha por las redes sociales.

Otro ejemplo de omnicanalidad se ve cuando instas a los clientes en tu negocio físico a aprovechar ofertas exclusivas de tu tienda online o viceversa. Esto podría ayudarte a jugar con el inventario o conocer mejor las preferencias de tu cliente en cierto canal.

El dilema omnicanalidad vs multicanalidad lo han enfrentado muchas marcas, pero no debería ser un gran problema. La omnicanalidad es un objetivo a apunta, pero requiere de automatización y marketing avanzado, si no cuentas con las estrategias correctas, lo multicanal puede ser lo más indicado para ti.

Optimiza tu estrategia de marketing multicanal

Si bien lleva tiempo, mucho esfuerzo y análisis, es posible que algunos resultados no se vean de inmediato.

Toma un tiempo poder alinear una estrategia multicanal con las necesidades de la audiencia.

Sin embargo, sigue trabajando en formas de mejorar tu servicio, comunicación y relación con tu audiencia, explorando las características de cada canal para disfrutar de los resultados. Considera que la forma en que nos comunicamos con nuestros clientes está cada vez más humanizada.

Es por eso que los mensajes transmitidos con multicanalidad no deberían ser diferentes, sino deben basarse en la demografía del consumidor, la psicología y el historial de compras para ser realmente efectivos. Además de reflejar la identidad de la marca.

Utiliza JivoChat para dale a tu marca la omnicanalidad y multicanalidad que necesitas el poder conectar diversos canales de comunicación dentro de una misma app.

Compartir este artículo
¿Le gustó lo que leyó?
¡Regístrese y pruebe JivoChat usted mismo!
Es gratis y solo le tomará unos segundos instalarlo