Postventa: 5 consejos y 5 ventajas de esta estrategia

8 de septiembre de 2022
Tiempo de lectura7 minutos
Sybele F.
Sybele F.
Content Manager

El servicio al cliente es uno de los pilares para el éxito de tu ecommerce. Afecta directamente tus posibilidades de atraer, convertir, ganar y retener clientes. De esta forma, generando oportunidades de venta y fortalecer tu marca en el mercado, especialmente en el medio digital.

Sin embargo, no todos los ecommerce buscan ofrecer un servicio postventa de calidad a sus compradores. Muchos se enfocan solo en resolver problemas y responder preguntas antes de que concluya una negociación.

Es importante resaltar que, para una empresa que trabaja con foco en el éxito del cliente y busca ofrecer una experiencia diferenciada, el servicio no termina en el momento de la venta.

Por eso, te traemos algunos consejos sobre cómo potenciar tu servicio postventa y qué ventajas aporta esta estrategia a tu negocio.

¿Qué es una postventa?

Las estrategias de posventa son todas las acciones que se realizan con un cliente después de que éste realiza una compra en tu empresa. El objetivo es proporcionar una experiencia mejor y más completa para cada consumidor.

Además, al realizar una postventa, es posible tanto satisfacer las necesidades de los clientes como mantenerlos fieles a la marca. Es por eso que construir relaciones más estrechas con los consumidores después de finalizar las ventas es esencial para garantizar el crecimiento y el éxito de un negocio.

Sin embargo, existen diferentes formas y ejemplos de postventa. Para tomar la decisión correcta, debemos considerar cada uno de estos objetivos. 

Postventa activa

Uno de los ejemplos más habituales de posventa es el activo, encargado de contactar con los clientes después de realizada la compra. La idea en estos contactos es construir una relación con el cliente escuchando su experiencia.

Es también a través de la posventa activa cómo se desarrollarán los programas y acciones para fidelizar a los consumidores y fomentar nuevas compras.

Posventa receptiva

Por otro lado, el servicio posventa receptivo está orientado fundamentalmente a la atención al cliente en relación a sus necesidades en relación con los servicios y productos. La construcción de relaciones y la lealtad también ocurren en esta etapa.

Consejos para potenciar tu postventa

Las empresas que saben lo que es la postventa, implementan un conjunto de prácticas que mejoran la reputación de la marca, siendo un excelente referente para que nuevos consumidores se acerquen a su negocio.

Primero, abordaremos cómo puedes reforzar tu estrategia de posventa con algunos consejos y puntos clave que mejoran tu servicio e impactan en la satisfacción del cliente.

1. Realiza encuestas de satisfacción

Una de las mejores formas de iniciar tus acciones de postventa es a través de una encuesta de satisfacción. Esto se puede realizar a través de cualquier canal de atención utilizado, ya sea por teléfono, chat en línea, correo electrónico, entre otros.

No solo pidas al cliente que evalúe los servicios del operador, sino también pregúntale cómo se sintió con tus ofertas, navegabilidad de tu página, calidad del producto recibido, opinión sobre el tiempo de entrega, envío, entre otros factores, según la forma que tu ecommerce opera.

Solicitar feedback también te permite identificar rápidamente a un cliente insatisfecho, generando la oportunidad de recuperarlo, de acuerdo con el problema encontrado.

2. Tener una base de clientes organizada

Para que tus acciones de postventa sean realmente exitosas, necesitarás mantener una base de clientes organizada y, sobre todo, segmentada. En el ámbito digital, la mejor manera de hacerlo es a través de los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), especialmente integrándolos en su propio chat online en la tienda.

De esta manera, todos los datos de cada servicio y venta se almacenarán en un solo lugar, conteniendo información crítica para garantizar que tu equipo pueda trabajar de manera personalizada de acuerdo con la situación de cada cliente individual.

3. Diversifica tus canales de seguimiento

En la actualidad, el teléfono y el correo electrónico son los canales comúnmente utilizados para las acciones de postventa, permitiendo el contacto con el cliente, así como el envío de contenidos relevantes para el mismo a través de newsletters, avisos sobre nuevos productos y servicios, entre otros.

Sin embargo, también puedes usar otros canales para identificar rápidamente a un cliente que regresa a tu tienda, como es el caso del monitoreo de visitantes junto con tu herramienta de chat en línea, habilitando el acercamiento a través de invitaciones proactivas y permitiendo que tus operadores continúen con el servicio a partir del historial del cliente. 

4. Llama la atención sobre tu programa de fidelización

Los programas de fidelización están naturalmente diseñados para ayudarte a reactivar clientes después de su primera compra, así que asegúrate de utilizarlos en tus acciones de posventa.

Considera el modelo ofrecido en tu ecommerce y programa seguimientos para recordar a tus clientes las ventajas del programa, ya sea un sistema de puntaje para compras o cambio por regalos, cupones de descuento para la próxima compra, entre otros.

5. Ofrece descuentos y promociones exclusivas

Los clientes mayores que son realmente leales a tu negocio sin duda merecen una atención especial, así que asegúrate de considerar ofrecer descuentos, promociones, regalos o incluso regalos en su cumpleaños, exclusivos para ellos, con el fin de agradecerles su preferencia y fortalecerlos aún más tú relación.

Principales ventajas postventa para tu ecommerce

Al evaluar la estructura general de una estrategia de postventa, ya es posible identificar cómo es capaz de afectar la satisfacción de tus clientes. Sin embargo, la posventa no solo aporta beneficios al consumidor, sino también a tu propio negocio.

1. Te ayuda a mejorar tus ofertas e identificar problemas

El servicio posventa es una de las mejores formas de identificar rápidamente problemas potenciales, especialmente con situaciones como los tiempos de entrega, los distribuidores con los que está trabajando y, por supuesto, tus propios sistemas y la usabilidad del sitio.

Utiliza los comentarios recopilados a través de encuestas de satisfacción de postventa para actuar rápidamente sobre cualquier punto negativo, evitando que otros clientes tengan una mala experiencia.

2. Aumenta las posibilidades de reactivar clientes

Al aprovechar tu base de clientes para enviar correos electrónicos de seguimiento, informarle sobre nuevos productos y servicios, o incluso llamar la atención sobre tu programa de fidelización, como mencionamos anteriormente, estás atrayendo al cliente nuevamente a la tienda.

Un servicio postventa bien ejecutado ayuda a generar nuevas oportunidades de negocio con clientes inactivos, no dejando que se olviden de tu marca y reforzando tu presencia entre la competencia.

Esta es una acción fundamental para asegurar el éxito de tu ecommerce.

3. Transforma tu servicio en un diferenciador competitivo

La postventa es una de las mejores formas de mostrar a los clientes cómo tu ecommerce realmente los valora y valora su éxito. Ayuda a convertir tu servicio al cliente en un diferenciador competitivo, haciendo que tu marca se destaque de sus competidores.

Especialmente para nichos de mercado altamente competitivos, como la moda y la electrónica, ofrecer un servicio diferenciado y exclusivo a tus clientes puede ser el factor decisivo para ayudar a un cliente a comparar precios y ofertas para tomar una decisión de compra.

4. Potencia la difusión de tu marca

La infografía Reputation Refinery presenta datos críticos sobre el comportamiento del cliente en relación con la satisfacción con el servicio prestado. 

Afirman que el 91% de los clientes insatisfechos simplemente nunca más volverán a tu tienda, mientras que el 96% ni siquiera le informará de los problemas y se quejará. Sin embargo, un cliente insatisfecho compartirá tu experiencia negativa con al menos 9 a 15 personas.

Además, adquirir nuevos clientes puede costar hasta 7 veces más que tomar medidas para retener a los clientes existentes. La investigación señala que los clientes reactivados gastan, en promedio, un 33% más que los clientes nuevos, lo que indica la importancia de invertir en la calidad del servicio y en acciones de fidelización.

5. Ayuda a fidelizar clientes

Por último, no podemos dejar de señalar que el servicio postventa impacta directamente en tus posibilidades de fidelización de clientes.

El 70% de la experiencia de compra del cliente está determinada por el trato que recibe, sin tener en cuenta el producto y sus valores.

Teniendo en cuenta todos estos datos, asegúrate de centrarse en el éxito del cliente e invertir en tu servicio y brindar una experiencia diferenciada para conquistar realmente a los clientes, no simplemente abandonarlos después de la primera venta.

Imagen de un carrito de compras

No olvides invertir en servicio

Si aún no estás trabajando para retener a los clientes incluso después de la negociación, es hora de revisar tu estrategia e invertir en el servicio al cliente a través de una estrategia de posventa. 

Al final, valorar a los clientes existentes cuesta menos que buscar nuevos.

Hablando de servicio al cliente, ¿ya puedes acercarte a los visitantes y clientes que regresan a la tienda en línea directamente desde tu página de comercio electrónico? ¿No? Así que evalúa las principales señales que indican el momento de invertir en un chat en línea de calidad.

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