Cómo dar un buen servicio al cliente [GUÍA COMPLETA]

19 de agosto de 2021
Tiempo de lectura12 minutos
Ricardo L.
Ricardo L.
Content Manager

Algunos negocios se centran en el dinero y en sus productos, olvidando lo más importante: el cliente.

Ofrecer servicio al cliente es fundamental para quienes quieren mejorar la relación con sus clientes y también aumentar las posibilidades de fidelizarlos y vender.

Aunque hay algunas empresas que ya ofrecen servicio al cliente, este simplemente no es de calidad, por lo que la experiencia no es la mejor y la insatisfacción de los clientes se hace notar. Lo que es aún peor es que muchas marcas no saben cómo mejorarlo.

El servicio calificado puede ser el diferencial que buscan los clientes a la hora de realizar una compra, especialmente en el entorno virtual donde la competencia es reñida.

De hecho, según estadísticas de HubSpot, 68% de los consumidores está dispuesto a pagar más solo para recibir un mejor servicio.  

Por tanto, si aún no inviertes en servicio al cliente o quieres optimizarlo, este artículo te servirá como guía para acceder a información relevante que te ayudará a brindar un servicio completo y de calidad.

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente engloba todo el apoyo que ofreces a tu cliente, este apoyo puede ocurrir antes de que realice una compra, durante la compra y también después de la compra.

Aunque muchas empresas reconocen lo importante que es brindar canales de [atención personalizada](/blog/comunicacion/atencion-personalizada.html), es muy común que el servicio al cliente sea subestimada.

Eso incluso cuando un reporte presentado por Microsoft, muestra que 58% de los consumidores se cambiaran de compañía tras recibir un mal servicio al cliente. Además, según cifras de Zendezk, 80% es capaz de acudir a un competidor a probar sus productos o servicios tras solo una mala experiencia.

Hay una creencia generalizada en marcas y organizaciones sobre el servicio al cliente, el cual se mira como simples respuestas a las dudas del cliente, especialmente en la fase postventa y en forma de atención al cliente telefónica, pero el servicio al cliente tiene el potencial de ir más allá.

La posibilidad más poderosa es identificar las principales necesidades de los consumidores.

Además, te ayudará a ofrecer una experiencia personalizada, con un servicio único que eleve el nivel de satisfacción de tus clientes y transmita mejor los valores de la empresa.

Equipo de servicio al cliente

Servicio al cliente vs. Atención al cliente

Hay una confusión común entre la atención a clientes y el servicio al cliente; y es que ambos conceptos son similares y los términos emplean las mismas palabras.

El servicio de atención al cliente, también llamado atención al cliente o atención a clientes, se utiliza generalmente en la fase postventa de los productos y servicios, incluyendo el SaaS (Software as a Service), y se centra en solventar problemas existentes.

Es esa concepción del equipo que se encuentra en un Call Center y que responde correos cuando no está atendiendo llamadas.

Mientras que el servicio al cliente se trata de ayudar y asistir a los consumidores y clientes en cualquiera de sus fases. En educarlos, guiarlos a través del embudo de compras y evitar los problemas incluso antes de que surjan.

De hecho, escribimos una nota completa sobre el Servicio al cliente vs. Atención al cliente para el blog de Doppler, quizás quieras echarle un vistazo para aprender más sobre cómo diferenciar ambas áreas.

¿Cuál es la importancia del servicio al cliente?

Ofrecer servicio al cliente es fundamental para ganar credibilidad en el mercado, especialmente si la competencia es ardua y con un clic se abre la web de tus competidores.

La forma en que tus equipos prestan este servicio y su estructura dentro de la empresa puede convertirse en un rasgo que haga la diferencia. Recuerda que se relaciona con la satisfacción y esta tiene un gran impacto en la imagen de tu negocio.

Hay diversas formas en las que el servicio al cliente impacta tu negocio directamente.

Por ejemplo, notar que muchos clientes acuden a tu negocio en la fase postventa y la mayoría quiere poner quejas.

Esa es una alerta de que algo no está funcionando tan bien como debería.

Cliente se queja de un mal servicio al cliente

Trabajando con esa información podrás identificar el problema esforzarte por evitar que vuelva a suceder. Pero justamente ese es un ejemplo reactivo, casi dentro del área de atención al cliente.

Lo interesante es que puedes elegir un enfoque proactivo y evitar los problemas antes que aparezcan.

Por ejemplo, podrías mejorar las descripciones de los productos y servicios dónde sea que estén publicados, también optimizar las instrucciones o manual de usuario para mejorar el Customer Success o agregar una sección de FAQ en tu sitio web para que los clientes resolver ellos mismo sus dudas; una especie de autoservicio.

De esta forma, los clientes están más educados sobre sus problemas y las soluciones que ofreces, así que si solventas las quejas, seguro tendrás clientes más satisfechos y evitarás afectar tu imagen con nuevos clientes.

Considera que invertir en nuevos clientes es entre 5 y 25 veces más costoso que retener a quienes ya lo son.

En resumen, el servicio al cliente impacta directamente en todos los sectores de su empresa, desde marketing, ventas, gestión y soporte.

¿Qué es un servicio al cliente de calidad?

Para aquellos que ya brindan servicio al cliente y quieren saber si están capacitados, estas son las principales características de un servicio enfocado a la experiencia del cliente.

Rápido y eficiente

¿Alguna vez te has detenido a evaluar cuánto tiempo toma a tu equipo responder a un mensaje en redes sociales o atender una llamada telefónica?

¿Y qué tal el tiempo que toma dar solución a un problema?

Para brindar un servicio de calidad, debes estar consciente de satisfacer las demandas de tus clientes lo más rápido posible.

Los consumidores tienen en cuenta el tiempo de respuesta y, si la espera es demasiado larga, puede parecer que simplemente no estabas interesado en atenderlos.

La demora durante el servicio es una de las quejas más comunes, pero recuerda también ofrecer las soluciones que tu cliente espera encontrar.

Esto es algo que puedes optimizar fácilmente (incluso automatizar) a través del servicio en línea, como veremos más adelante.

Si deseas brindar una excelente experiencia a los clientes, no los hagas esperar y está preparado para proveer lo que ellos esperan.

Soporte de producto o servicio

Hacer saber al cliente que contará con toda la asistencia necesaria para resolver las dudas y problemas que puedan surgir es ofrecer un servicio de calidad.

Y es incluso si ofreces diferentes canales a través de los cuales el cliente es consciente de que puede acudir a tu equipo de forma práctica, así este elegirá el canal con el que se siente más cómodo.

Estas son algunas de las cosas que puedes hacer para garantizar un buen soporte y servicio:

  • Realizar encuestas de satisfacción,
  • Integrar tus canales de atención para optimizar el tiempo de respuesta de los mensajes,
  • Chequear constantemente cuales son los motivos de contacto que más se repiten,
  •  Crear FAQ o Knowledge Base con las respuestas a las preguntas más frecuentes.

Prepara a tu equipo: comparte la información

Así como puedes identificar los cuellos de botella, también debe permitir que esta información se comparta entre los respectivos equipos sean ventas, marketing, soporte y otros involucrados.

De esta forma serán más eficientes y podrán encontrar juntos cuáles son las soluciones más adecuadas a los problemas que puedan surgir.

En una empresa grande, los equipos de ventas, marketing y soporte son los equipos que tienen contacto directo con el consumidor, y por eso es importante que haya un intercambio de información entre ellos.

Si en tu negocio ya existe este intercambio de información entre los equipos, es señal de que estás en el camino correcto para ofrecer un servicio calificado.

Principales canales de servicio al cliente

Estos son los principales canales o métodos a través de los cuales se lleva a cabo el servicio al cliente:

  • Call Center,
  • Llamada estilo callback,
  • Redes sociales,
  • App de soporte,
  • Chat en vivo,
  • Correo electrónico,
  • Sistema de tickets,
  • Autoservicio,
  • Chatbots.

Seguro que se nos escapa una que otra alternativa con cierta popularidad, pero estas son las más comunes, las que son cómodas para los agentes, se adaptan al servicio y, sobre todo, muestra ser efectivas para satisfacer a los clientes.

¿Cómo elegir un canal de servicio al cliente?

Aunque recién se habló de los canales más populares de servicio al cliente, pero eso no significa que debas estar presente en todos o aplicar todas esas estrategias.

Para tomar tu decisión de servicio al cliente correctamente es necesario que tengas conocimiento de tu público objetivo. De nada sirve invertir en un canal donde esta audiencia no está presente o que simplemente no es de su fácil acceso.

Dependiendo de la edad, nivel socioeconómico e incluso ubicación de tu audiencia, sus preferencias serán unas u otras.

La buena noticia es que soluciones como JivoChat facilitan el proceso de elección, pues se integran todos los canales en una misma app. Así, el departamento de servicio al cliente tendrá una sola voz en lugar de muchas.

Por ejemplo, puede que tengas algunos empleados haciendo llamadas y a otros respondiendo mensajes en WhatsApp y redes sociales o correos electrónicos; cada uno en su canal.

Con JivoChat podrás aplicar la omnicanalidad y conectar todos los canales en uno solo: el chat de tu sitio web, WhatsApp, Instagram, Messenger, llamadas telefónicas e incluso SMS, todo desde una sola app.

Así nunca será un problema elegir los canales de atención y además facilitarás el trabajo de los agentes de servicio de atención al cliente y del servicio al cliente propiamente.

Agente de servicio al cliente

Tips para optimizar el servicio al cliente

Si ya estás aplicando algunas de las pautas que mencionamos anteriormente, significa que estás en el camino correcto para optimizar el servicio al cliente.

Y para que puedas mejorar tu servicio, siempre con el objetivo de ofrecer la mejor experiencia a los clientes, te presentamos otras posibles estrategias a aplicar para mejorar la atención.

Conoce tu producto y tu propuesta de valor

El conocimiento de las características de tu producto es necesario tanto para el equipo de ventas como para el equipo de soporte y marketing.

Es el equipo de soporte que resolverá la mayoría de los problemas relacionados con el producto, por lo que deben dominar todos los atributos para saber cómo identificar el problema y ofrecer la mejor solución a los clientes.

Además, es muy importante que durante problemas como "defectos de fabricación", "errores de instalación" y otros, estos equipos sepan comunicar lo sucedido para que los consumidores puedan entender dónde estaba el defecto y qué se está haciendo para solucionarlo.

El equipo de ventas, por otro lado, necesita saber cómo el producto beneficia al consumidor y cómo se inserta en la vida de ese consumidor; solo así podrás resaltar sus atributos.

Con base en esta información, debe encontrar formas de deleitar al consumidor ofreciendo los beneficios del producto.

El equipo de marketing, por su parte, se encarga de promocionar el producto y hacer que el cliente esté más interesado en saber más. Por tanto, también es necesario que tengan información sobre quién es el público objetivo y cuáles son las características de ese público para poder desarrollar una estrategia de ventas.

Apuesta por la atención humanizada

Probablemente hayas oído hablar de la atención humanizada, pero si aún no sabes de qué se trata, te lo explicamos.

El servicio humanizado no es más que un servicio basado en un diálogo atento con el consumidor.

De esta forma, los consumidores se sienten valorados al adquirir una percepción diferente de la empresa que lo aplica.

Si tu empresa ve al cliente como un socio y está disponible para ayudarle en lo que necesite, probablemente ganes más clientes deleitados. Para invertir en un servicio humanizado, capacita a los agentes con las mejores herramientas y con guiones cliente-céntricos para que puedan atender al consumidor exitosamente.

Mantente abierto a resolver problemas

Si un cliente solicita servicio postventa y presenta un caso en el que necesita resolver un problema, es necesario entender que es probable que el fallo esté relacionado al producto o servicio y no con el uso que le dé el cliente.

Por eso es necesario asegurarse de que el cliente obtenga con la solución y convencerlo de que, a pesar de la mala experiencia, aún puede tener buenas experiencias en el futuro

Así que tu equipo de soporte debe recibir la formación adecuada para facilitar la comunicación con el cliente en situaciones que suelen ser estresantes para ambas partes. Pero siempre recuerda que el cliente espera una solución.

Investiga cómo ofrecer soluciones temporales para tranquilizarlo, ofreciendo también descuentos y/o obsequios exclusivos para solapar las malas experiencias.

Por ejemplo, cuando algunas tiendas identifican que un producto se ha retrasado en la entrega, envían cupones de descuento.

Recuerda informar al cliente en cada paso.

Haz encuestas de satisfacción

Si te preguntas cómo dar un buen servicio al cliente poniéndolos a ellos en el centro, el feedcka, sus opiniones, son una excelente forma de hacerlo.

Para comprender la calidad de tu servicio, es necesario que los clientes puedan enviar comentarios y que de tu parte queden las encuestas de satisfacción.

Las encuestas de satisfacción te permiten incrementar la productividad de tus equipos, ya que encontrarás posibles errores y serán corregidos. También es a través de las encuestas de satisfacción que podrás identificar y mejorar tus productos y servicios para garantizar una mayor fidelidad de los clientes.

No olvides compartir esta información con tu equipo, ya que necesitan saber qué piensan los clientes sobre el servicio que brinda tu empresa.

Invierte en autoservicio

Como ya hemos mencionado, al invertir en servicio al cliente, también puede identificar las preguntas frecuentes. Es importante que tus clientes puedan identificar la sección de autoayuda fácilmente, y por eso deben estar visibles.

Los manuales de instrucciones sobre cómo funciona un producto también se consideran autoservicio.

Esto evita que tengan que esperar para recibir una respuesta a una pregunta que se puede resolver fácilmente después de leer.

¡Ya sabes cómo dar un buen servicio al cliente!

Ahora que sabes qué es el servicio al cliente y cómo mejorarlo, es momento de poner manos a la obra y analizar cuáles de estas prácticas puedes aplciar a tu negocio.

Recuerda que el servicio al cliente es diferente a la atención al cliente telefónica. Si quieres aprender más sobre la atención al cliente, especialmente en el entorno online, lee nuestra guía completa.

Para dar un giro de 180 en el servicio al cliente de tu negocio, consulta las funciones del chat omnicanal de JivoChat y conecta todos tus canales de atención en un solo lugar, además de aprovechar el chatbot, las características de CRM y mucho más.

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