Según datos de Shopify, entre el 10% y el 30% de los ingresos del comercio electrónico provienen de estrategias de upselling y cross-selling. Al pensar en aumentar las ventas y conseguir que los clientes compren más, se habla mucho de cómo tu equipo de ventas puede usar el upselling. Pero ¿qué es exactamente el upselling?
Si tienes un negocio, probablemente hayas oído hablar del upselling. Pero ¿sabes exactamente qué es y cómo esta técnica puede aumentar tus ventas? En este artículo, te explicaremos todo sobre el upselling y cómo usarlo para aumentar los ingresos de tu empresa.
¿Qué es upselling?
El upselling es una técnica de venta en la que el vendedor invita al cliente a comprar artículos más caros, mejoras u otros complementos para aumentar sus ingresos. Esta técnica suele implicar la comercialización de productos o servicios más rentables.
O también puede consistir simplemente en presentar al cliente opciones que no había considerado previamente.
Es importante recordar que el upselling siempre ofrece la misma categoría y estilo de producto o servicio, no un producto complementario. Por ejemplo, si tienes una tienda de mascotas, no venderías comida para perros y un collar juntos. En su lugar, venderías una versión más grande y de mejor calidad del alimento.
¿Cuáles son las ventajas del upselling?
La principal ventaja del upselling es el aumento de los ingresos de la empresa. Al ofrecer productos o servicios más caros o más completos, es posible aumentar el ticket de venta promedio y, en consecuencia, los ingresos.
Además, el upselling puede ayudar a fidelizar al cliente. Cuando el vendedor ofrece un producto o servicio más completo que el que el cliente inicialmente buscaba, percibe que la empresa se compromete a satisfacer sus necesidades y ofrecer soluciones más integrales.
Esto crea una buena experiencia de compra y puede aumentar la satisfacción y la fidelización del cliente.
Cómo aplicar el upselling a tu negocio
Ahora que sabes qué es el upselling, probablemente te preguntes cómo aplicar esta técnica a tu estrategia de marketing para aumentar las ventas. Por eso, hemos recopilado algunos consejos para ayudarte.
1. Identifica las oportunidades disponibles
Para empezar, utiliza herramientas como un CRM de gestión de oportunidades, como Brevo, que te permitirá comprender las necesidades de tus clientes. Esto te ayudará a comprender qué quieren comprarte y si hay alguna forma de venderles una versión más grande y mejor en el futuro.
Esto te ayudará a detectar señales que indican oportunidades de upselling, como:
- Tu cliente parece estar más interesado en la versión mejorada de tu producto y está comparando precios rigurosamente. En este caso, es sensible al precio o simplemente busca una buena razón para comprar esta actualización.
- El cliente hizo clic en uno de tus anuncios para un producto mejorado. Puedes rastrear estas actividades en tu CRM de ventas e incluso crear alertas para ellos.
- Sabes que necesitan una actualización, pero algo se lo impide. Separa estos clientes potenciales en una lista y nutrilos constantemente. Así, podrás planificar mejor tus objetivos y establecer un cronograma para su lanzamiento.
Además, analiza todos tus productos, tu embudo de ventas y tu perfil para identificar todas las oportunidades de venta adicional disponibles.
2. Crea una venta adicional relevante
Aquí es donde muchos cometen el error. Es importante comprender el tipo de venta adicional que desea tu cliente en lugar de imponerle cualquier mejora.
Por ejemplo, en McDonald's, no todos los clientes compran un menú completo. Por lo tanto, ofrecer papas fritas grandes por R$1 extra solo tiene sentido para quienes pidieron el menú. Si alguien compró un cono de helado, esta venta adicional no le interesaría.
3. Ofrezca un valor constante
Muchas empresas asumen que su trabajo termina al cerrar una venta. Creen que solo necesitan volver a centrarse en ese cliente específico cuando llegue el momento de renovar u ofrecer una posible mejora.
Es un error pensar que los clientes estarán dispuestos a cambiar de proveedor en cuanto se lo pidas. Lo cierto es que es necesario cuidarlos, incluso después de la venta. Manténgase en contacto con el cliente mediante correos electrónicos y boletines informativos con información y actualizaciones sobre productos y servicios.
4. Crea un sentido de urgencia
Ofrece a tus clientes una oferta por tiempo limitado. Aprovecha este periodo específico para aprovechar las ventajas. Recuerda fijar el precio de los productos con mayor probabilidad de venta.
Por ejemplo, si tienes un servicio de suscripción de música online con versiones gratuitas y de pago, podrías ofrecer una oferta navideña relámpago con precios más bajos solo por tiempo limitado.
5. Monitorear la Satisfacción del Cliente
La satisfacción del cliente es crucial para el éxito de una empresa. Sin embargo, es inevitable que, en ocasiones, los clientes no estén completamente satisfechos. Es importante estar atento a estas señales y actuar con rapidez para resolver los problemas.
Imagine a un cliente insatisfecho con un producto o servicio y la empresa le sugiere comprar una versión más reciente en lugar de resolver el problema. En esta situación, es probable que el cliente deje de comprarle a la empresa e incluso comparta reseñas negativas con otros.
6. Convénzalo con ejemplos reales
Una forma eficaz de mostrar a los clientes potenciales cómo la versión actualizada del producto o servicio puede ayudarles a resolver sus problemas es presentar testimonios de personas que ya han utilizado la nueva versión.
Es común que muchos clientes potenciales no se tomen en serio las palabras del vendedor, por lo que es importante utilizar los comentarios de otros clientes como prueba.
Al mostrar las reseñas de colegas que ya usan la versión actualizada, los clientes potenciales obtendrán una visión realista del producto o servicio, lo cual puede ser más persuasivo que cualquier discurso de venta.
Por lo tanto, es crucial utilizar testimonios reales de clientes satisfechos para mostrar a los clientes potenciales el valor de la nueva versión del producto o servicio.
7. Seguimiento constante
Es importante recordar que el upselling es una forma de venta y, por lo tanto, no debe considerarse un simple discurso de venta. Es crucial continuar haciendo seguimiento y cuidando al cliente para animarlo a actualizar.
Con el crecimiento del comercio electrónico, las interacciones en persona se han reducido. Sin embargo, esto no significa que las oportunidades de upselling hayan disminuido.
De hecho, con las ventas en línea, el upselling puede ser aún más efectivo porque se puede realizar de forma más sutil, sin parecer agresivo como en una venta en persona.
Por lo tanto, es importante seguir ofreciendo valor al cliente y dar seguimiento a su proceso de compra para aumentar las posibilidades de éxito de la venta adicional.
8. Aprovecha el bolsillo del cliente.
Al cerrar una venta adicional, es importante tener en cuenta que el bolsillo del cliente puede ser tu mejor aliado. Que un producto se perciba como caro o barato depende de cómo se presente.
Por lo tanto, es crucial destacar la diferencia de precio entre ambos productos y explicar cómo el valor añadido de la versión actualizada justifica el precio adicional.
Es importante destacar los beneficios adicionales que ofrece la nueva versión y cómo pueden satisfacer las necesidades del cliente de forma más eficiente. De esta manera, el cliente tendrá más probabilidades de ver la nueva versión como una inversión que vale la pena, en lugar de un simple gasto adicional.
9. No presiones constantemente para vender más.
Es importante recordar que la venta adicional es una técnica que sugiere un mejor valor para el cliente, pero no debe ser intrusiva. Si el cliente no acepta la sugerencia de actualización, es importante respetar su decisión y proceder con la venta del producto original.
Ser demasiado insistente puede generar una experiencia negativa para el cliente, lo que puede perjudicar la venta actual y las futuras.
El upselling es una estrategia económica y eficaz para aumentar los ingresos de la empresa y generar más valor para los clientes. Siguiendo los consejos presentados, puede mejorar las ventas y obtener mejores resultados.
Por lo tanto, es importante aplicar estas técnicas adecuadamente y respetar las decisiones del cliente para lograr el éxito del upselling.
Ejemplos de upselling
Las técnicas de upselling son eficaces cuando satisfacen o superan las necesidades del cliente. Por ejemplo, si un cliente está considerando comprar solo una bola de helado, ofrecerle dos puede ser tentador y aumentar las posibilidades de venta.
Existen muchos otros ejemplos de upselling que pueden aplicarse en diferentes situaciones.
Ejemplo de venta adicional en una agencia de viajes
Para fidelizar a los clientes, su empresa debe ofrecer soluciones que satisfagan sus necesidades de forma rentable. En muchos casos, los clientes eligen la opción más económica disponible, pero una venta adicional ofrece la oportunidad de mejorar su experiencia.
Por ejemplo, si un cliente planea viajar de São Paulo a Río de Janeiro, podría optar por reservar un asiento individual en un vuelo. Si bien esto le permite alcanzar su destino, podría enfrentarse a un vuelo incómodo con espacio y servicios limitados.
Una venta adicional podría ofrecer un billete de primera clase con asiento de ventanilla reclinable, comidas a bordo, bebidas, películas y otros servicios.
Si bien el resultado es el mismo (el cliente llega a su destino), la experiencia que ofrece la venta adicional es mucho más agradable y satisfactoria. La venta adicional satisface las necesidades del cliente y, al mismo tiempo, supera sus expectativas, haciendo que su experiencia sea única e inolvidable.
Ejemplo de venta adicional en restaurantes
Algunos establecimientos gastronómicos ofrecen variantes premium en sus menús. Por ejemplo, se pueden ofrecer opciones sin gluten o veganas. Esto permite a los restaurantes generar ventas.
Otra estrategia es ofrecer dos opciones de comida: a la carta o buffet. El buffet suele ser más caro, pero quienes lo eligen pueden servirse la cantidad que deseen.
Por lo tanto, en cierta medida, los clientes pagan más por una cantidad similar de comida. Esta estrategia se conoce como upselling en el sector de la restauración.
Ejemplo de upselling en el banco
Probablemente un representante del banco se haya puesto en contacto contigo para intentar convencerte de cambiar tu tarjeta de crédito básica a una versión premium, que ofrece diversas ventajas. Esta es una práctica común de upselling en el sector bancario.
Si bien las tarjetas de crédito premium pueden ofrecer beneficios significativos, es importante que los clientes evalúen cuidadosamente las condiciones y los costos antes de tomar una decisión.
Muchas tarjetas premium requieren una cuota anual más alta y un gasto mínimo, lo que puede no ser adecuado para todos los clientes. Por lo tanto, es fundamental analizar si los beneficios que ofrece la tarjeta premium son compatibles con el costo adicional que conlleva.
¿Cuáles son las diferencias entre upselling, cross-selling y downselling?
Además del upselling, existen otras dos estrategias de venta con nombres similares, pero que producen resultados diferentes: cross-selling y downselling. Es importante que una empresa comprenda la diferencia entre estas técnicas para poder utilizarlas correctamente.
El cross-selling consiste en ofrecer productos o servicios complementarios a los que un cliente ya ha adquirido. Por ejemplo, si un cliente compra un teléfono móvil, el vendedor podría ofrecerle una funda protectora o unos auriculares.
El downselling, por otro lado, consiste en ofrecer un producto o servicio más económico que el que el cliente estaba considerando inicialmente, con el objetivo de evitar que abandone la compra.
Cada una de estas técnicas de venta tiene sus usos en diferentes situaciones. Saber cuál utilizar puede ser clave para aumentar las ventas y la satisfacción del cliente.
