Escuchar y comprender las opiniones de tus clientes es fundamental para mantener una buena relación con ellos y comprender sus necesidades reales.
Esta es una de las principales maneras de ofrecer un servicio personalizado y diferenciarse de la competencia.
Por lo tanto, saber cómo solicitar la retroalimentación de los clientes es importante para comprender cómo se percibe tu negocio y detectar dificultades que solo se pueden detectar desde otra perspectiva.
¿Cómo solicitar la retroalimentación de los clientes?
Existen varias maneras de solicitar la opinión de los clientes: mediante email marketing, formularios en tu sitio web, mensajes directos tras una interacción con el servicio o redes sociales.
Otro factor importante es no exigir una respuesta inmediata; de esta manera, tu negocio tendrá más posibilidades de conseguir que los clientes respondan con atención.
Además, existen algunos consejos que pueden ayudarte a optimizar este proceso y generar información más relevante de forma más eficiente.
1. Ofrezca la opción de anonimato.
Es importante que el cliente se sienta seguro y cómodo al expresar sus opiniones con sinceridad. De lo contrario, será evidente que no está interesado en interactuar.
Por lo tanto, cree formularios y encuestas donde las personas no necesiten identificarse, garantizando la seguridad de sus datos y que su opinión no se exponga.
2. Elija temas específicos.
Las encuestas que buscan obtener la retroalimentación de los clientes sobre la empresa suelen generar datos más genéricos y requieren menos tiempo de respuesta.
Intente crear formularios sobre aspectos específicos de su negocio o utilice una sola pregunta para cada tema. Aquí tiene una sugerencia:
- ¿Cuál es la calidad del producto?
- ¿Fue satisfactoria la entrega?
- ¿Se cumplió el plazo de entrega?
- ¿El servicio resolvió sus problemas?
3. Utilice preguntas abiertas
Busque preguntas cuya respuesta se pueda resumir en "sí" o "no". Aproveche este espacio y preste atención a las personas para comprender mejor cómo operan sus negocios. Formula preguntas más detalladas, como "¿Cómo podemos ver los aspectos positivos de nuestro servicio y qué podemos hacer para mejorarlo?".
Esto permite a los clientes compartir sus experiencias con mayor profundidad, generando respuestas e ideas más interesantes sobre su satisfacción.
4. Usa formularios
Los formularios son importantes para obtener respuestas de tus clientes, pero también son esenciales para organizar los datos que se generarán.
Es importante pensar en la estructura de tus preguntas y cómo accederás a las respuestas para conocer mejor tu negocio.
Contar con un sistema bien organizado también facilitará la creación de informes visuales y gráficos, lo que facilitará la interpretación de estos datos.
Todo esto se puede hacer con herramientas sencillas y gratuitas, como Formularios de Google y Typeform.
5. Ofrece incentivos por la participación
Una forma de asegurar que más personas respondan a tus encuestas de opinión es ofrecer cupones, descuentos y otras ofertas por participar.
Siempre agradecemos los comentarios recibidos, ya sean positivos o negativos.
Es importante demostrar que su empresa está genuinamente interesada en las opiniones de las personas y que las tendrá en cuenta.
¿Qué canales usar para solicitar la opinión de tus clientes?
Después de consultar algunos consejos para que tu investigación sea más efectiva, conoce las principales plataformas para recopilar la opinión de tus clientes.
Email marketing
Email marketing es una buena alternativa para enviar encuestas, ya que ofrece espacio para explicar su importancia y ofrecer algún beneficio.
Sin embargo, es importante tener en cuenta que las personas son bastante selectivas con los mensajes que abren en su bandeja de entrada.
Por lo tanto, es necesario asegurarse de que tus mensajes sean atractivos, eviten un tono burocrático y sean muy concisos.
Encuestas en redes sociales
Otra forma de solicitar la opinión de tus clientes es realizar encuestas a través de tus redes sociales.
Esta es una forma interesante de descubrir si las nuevas categorías de productos, métodos de pago, tipos de envío o características son interesantes para tu audiencia.
Sin embargo, es importante considerar que los resultados de este tipo de encuestas no son muy precisos, ya que las personas pueden votar sin prestar mucha atención, votar con múltiples perfiles o simplemente por diversión.
Preguntas por WhatsApp
WhatsApp también es una fuente confiable que puede ofrecer información valiosa a través de las opiniones de los clientes; sin embargo, es necesario adoptar el enfoque correcto.
Al ser una aplicación de mensajería instantánea, su dinámica es diferente a la de las redes sociales y el correo electrónico.
Enviar una encuesta sin contexto previo puede resultar en que pocas personas opinen sobre tu negocio.
Por lo tanto, es importante aprovechar las ocasiones adecuadas, enviando el enlace del cuestionario o haciendo la pregunta directamente por WhatsApp después de una interacción con el cliente, tras cerrar una venta o junto con un regalo que esas personas puedan canjear.
Encuestas en tu sitio web
Usar formularios en tu sitio web es una de las formas más efectivas de solicitar la opinión de tus clientes, ofreciendo diversos enfoques.
Los formularios te permiten realizar encuestas de opinión y satisfacción, utilizando métodos como el NPS (Net Promoter Score).
Las encuestas en tu sitio web también son importantes porque los clientes pueden ofrecer sus opiniones durante la experiencia de compra, lo que proporciona una retroalimentación más precisa.
¿Cómo realizar encuestas de satisfacción del cliente en tu sitio web?
Si te interesa medir la satisfacción de tus clientes mediante NPS, utiliza herramientas como JivoChat, que te permiten añadir ventanas emergentes a tus páginas.
Descubre a continuación cómo crear estas encuestas con la aplicación JivoChat:
- Accede a la página de Marketing.
- Selecciona "Crear" y elige "Ventana emergente".
- Dale un nombre a la ventana emergente que se creará y especifica dónde se mostrará.
- Configura las condiciones de la ventana emergente, como las páginas que se mostrarán, el tipo de dispositivo, el tiempo que pasas en el sitio, etc.
- Elige la plantilla de la ventana emergente y selecciona la opción "Encuestas NPS".
- Personaliza la información de la encuesta.
- Define las fechas de inicio y finalización de la encuesta.
- Revisa la información y publica tu encuesta NPS.
¿Sabes cómo solicitar la retroalimentación de los clientes?
Esperamos que este artículo te haya ayudado a aprender a solicitarla.
Si te interesa optimizar la atención al cliente y la forma de solicitar su opinión, empieza a usar JivoChat.
Además de ofrecer opciones de formularios emergentes para tu sitio web, JivoChat también es una herramienta profesional de atención al cliente.
La plataforma reúne tus principales canales de atención al cliente en un solo lugar, como WhatsApp, Instagram y Facebook.
