CRM y Marketing relacional: ¿cuál es la diferencia?

CRM no es software. CRM es la gestión de la relación con el cliente – Customer Relationship Management, en inglés. El marketing relacional, por su parte, es una estrategia de negocio muy ligada al CRM.

El marketing relacional es más amplio que la gestión de las relaciones con los clientes. Engloba otras acciones, como campañas en medios, branding, relaciones públicas e incluso el posicionamiento de marca.

El CRM está más enfocado al contacto directo con el cliente. Los sistemas se tratan de herramientas tecnológicas que, como su nombre lo indica, ayudan a gestionar las relaciones con los clientes.

¿Todavía estás un poco confundido con la definición de CRM y los conceptos y métodos de aplicación en el marketing relacional? Te explicamos todo esto en esta publicación.

Marketing relacional y CRM: ¡úsalos para que vendas cada vez más!

Para los que aún tengan dudas sobre la diferencia entre marketing relacional, CRM es una herramienta CRM. Hagamos una comparación con el fútbol: el marketing relacional sería el deporte en sí.

Para que quede más claro, digamos que un club recreativo decide formar un equipo para algún deporte colectivo. La directiva se reúne y se decanta por el fútbol.

De la misma manera, una empresa puede decidir cuál será su principal estrategia de marketing y definir que será marketing relacional.

Podría optar por otros, como el marketing transaccional, enfocado a las ventas, o el marketing multinivel, en el que se construye una red de revendedores de sus productos o servicios.

Así, una empresa puede optar por una forma de acción de marketing centrada en la relación con los clientes.

Entre las tácticas utilizadas en el marketing relacional, una de las más importantes es la gestión de relaciones con los clientes, o CRM, como se le conoce.

Así, la dirección de la empresa decide que además de otras acciones de marketing relacional, tales como eventos, participación en ferias, programas de fidelización y uso de las redes sociales, capacitará a su equipo para que sean expertos en CRM, es decir: en la gestión de la relación con el cliente.

CRM sería una de las tácticas elegidas

Así como la directiva de la empresa decidió adoptar acciones tácticas de CRM, la directiva del club recreativo puede decidir que quiere crear un equipo, por ejemplo, ofensivo, que se centre en tocar el balón, intercambiar pases y buscar el gol con creatividad.

El software CRM es la herramienta que ayuda a administrarlo todo

¿Has visto a algunos entrenadores usando tabletas con estadísticas de juego o comunicándose con el asistente al respecto?

Así es: el software CRM es el mismo tipo de herramienta. Pero en lugar de mostrar cuántos pases hace el equipo contrario (o el tuyo) en promedio por juego, muestra estadísticas sobre tu cliente, vendedores y varios otros datos importantes.

¿Te ha quedado clara, ahora, la diferencia entre marketing relacional, CRM y una herramienta de CRM?

Así que veamos algunos detalles más sobre cada uno de estos conceptos.

Antes de eso, echa un vistazo a las diferencias entre el marketing tradicional y el marketing relacional.

Mercadeo Tradicional

• Énfasis en las ventas individuales
• Énfasis en las características del producto
• Visión a corto plazo
• Poco énfasis en el servicio al cliente.
• Bajo nivel de compromiso con el cliente.
• Calidad: es una preocupación del equipo de producción

Marketing relacional

• Énfasis en la retención de clientes
• Énfasis en el valor del cliente
• visión a largo plazo
• Gran énfasis en el servicio al cliente
• Alto nivel de compromiso con el cliente
• Calidad: es una preocupación del equipo de ventas

Marketing relacional: ¡siempre satisfaga a tu cliente!

El marketing relacional tiene como objetivo establecer una relación ideal con tus clientes, para que elijan tu marca como su favorita, la primera opción.

Con el tiempo, este cliente se sentirá cada vez más atraído y satisfecho con esta marca que siempre lo trata tan bien. Inicialmente se volverá leal, prefiriendo la marca, y posteriormente leal. Es decir: no solo prefiere la marca, sino que rechaza a los competidores.

Para ello, la empresa necesita entender exactamente lo que quiere su cliente y utilizar todas sus energías para satisfacer estos deseos.

Y más: tienes que dejar esto muy claro en todo los puntos de contacto con tu audiencia.

Para eso, las empresas utilizan diversas herramientas para conocer y relacionarse con sus clientes, tales como encuestas en línea, el uso de redes sociales y blogs, los programas de fidelización y el CRM, como detallaremos a continuación.

CRM: conoce a tu cliente en profundidad y sorpréndelo con cada contacto

Solo puedes satisfacer los deseos y necesidades de tu clientes si sabe cuáles son. ¡Este es el secreto de la gestión de las relaciones con los clientes!

Por eso, quienes practican el marketing relacional utilizan CRM para gestionar todos los contactos con los clientes y extraer la mayor cantidad de información posible de cada uno de ellos.

Todas las conversaciones e intercambios de mensajes deben ser fuentes de información sobre las preferencias de los clientes en general y de aquél en particular.

Con esto, es posible identificar perfiles de clientes, patrones de comportamiento y así crear las ofertas perfectas, ya sea para grupos de clientes o cuando se trata de un consumidor específico.

Qué CRM te ayuda a descubrir

• Quién quiere
• Qué quiere
• Cuándo quiere
• Cuánto quiere pagar
• Qué canal usa para obtener lo que quiere

Pero tal vez te estés preguntando: ¿cómo capturar, archivar, administrar, tratar estos datos y aún así tener información procesable?

¡Ahí es donde entra en juego el software CRM!

Software CRM: convierte los datos en conocimiento

Hay varias ventajas del CRM para empresas.

Al fin y al cabo, sería imposible consultar manualmente todas las conversaciones e intercambios de mensajes con los clientes, sus pedidos a lo largo de los años, quejas, cumplidos o cualquier otra interacción.

Así, un software CRM ofrece filtros e informes para que conozcas a tus clientes más fácil y confiable.

Pipedrive

El Pipedrive es uno de los mejores sistemas de CRM del mercado y asequible incluso para las pequeñas empresas, que pueden beneficiarse enormemente de la organización de su proceso de ventas y la gestión de las relaciones con los clientes.

La herramienta cuenta con una instalación rápida y una interfaz simplificada que facilita la visualización de todo el proceso de venta de la empresa. Y el uso puede iniciarse el mismo día de la instalación, realizándose accediendo al sitio web del software y registrándose.

Ofrece varios recursos útiles para el mejor desempeño del proceso de venta de su empresa.

• Gestión de embudos: interfaz liviana que lo guía sobre las acciones necesarias
• Integración con correo electrónico: recibir y enviar correos electrónicos dentro del sistema, facilitando el seguimiento de la información.
• Actividades y objetivos: correos electrónicos de recordatorio de actividad, notificaciones móviles y alertas de acción.
• Informe de ventas: seguimiento de los resultados de las acciones e identificación de oportunidades de mejora.
• Pronóstico de ventas: pronóstico de ingresos e indicación de buenas oportunidades de conversión.
• Aplicaciones móviles: aplicaciones móviles para iPhone y Android que le permiten trabajar desde cualquier lugar.
• Integración con software: integración con varios software, incluido Google y la capacidad de desarrollar funciones personalizadas de forma gratuita.

FreshSales

Freshsales es un software de CRM especialmente adecuado para transacciones de venta. El ecosistema de Freshsales nos llega de Freshworks, una empresa conocida por ofrecer software de última generación como servicio o herramientas "SaaS".

Freshsales se integra con una amplia gama de herramientas comerciales existentes, como correo electrónico y tecnología telefónica, para que las empresas puedan comunicarse fácilmente directamente con sus contactos desde el CRM.

Brevo

Brevo es también una de las empresas de email marketing más conocidas del mercado, y gran parte de ese reconocimiento se debe a sus bajos precios.

Y además de los precios bajos, Brevo también es famoso entre las empresas de automatización de correo electrónico debido a su plan gratuito que es más completo que los demás.

En breve también ofrece las mismas funcionalidades como:

• Informes de rendimiento y comentarios
• Pruebas A/B
• Excelente tasa de entrega

¿Listo para aplicar el CRM en tu Marketing Relacional?

Después de todo esto, ¿entiendes los conceptos de marketing relacional, CRM y cómo usar el software CRM?

Un buen software de CRM debería ayudar a administrar el equipo de ventas. También cuenta con los datos de desempeño de tus vendedores, lo que te permite premiar a los mejores y calificar a los que necesitan mejorar.