Marketing Relacional [GUIA COMPLETA]
El marketing relacional te ayuda a fidelizar a tus clientes y mejorar tu comunicación con ellos. Es una estrategia que contribuye a la mejora de los procesos que forman parte de la experiencia del cliente durante el contacto con tu marca o negocio.
Por lo tanto, es más probable que lo mantengas en tu base de clientes activos y mejores la comunicación de tu marca.
Si aún no sabes cómo aplicar el marketing relacional a tu negocio, en este artículo te mostraremos cómo puedes hacerlo. Y aún sabrás cuáles son las estrategias y herramientas más eficientes para ayudarte.
¿Qué es el marketing relacional?
El marketing relacional se puede describir como un conjunto de acciones o estrategias que funcionan para construir o mejorar la relación de tu empresa con tus clientes.
A través de estas acciones, ganas autoridad en el mercado y también mantienes a los clientes más satisfechos y comprometidos con tu marca.
Con el marketing relacional, el cliente genera una conexión afectiva con tu marca. Y por el producto o servicio que ofreces, empiezas a defenderlo dentro de tu círculo social como un verdadero aficionado.
En consecuencia, se convierten en promotores de tus productos a través del marketing indirecto, es decir, de boca en boca.
El objetivo, por lo tanto, no son las ventas, sino la construcción de una sólida base de clientes.
Es importante no confundirlo con el marketing tradicional, ya que el marketing relacional tiene en cuenta los valores que transmiten los clientes. El tradicional, por su parte, se centra en la presentación de tus productos y servicios para despertar el interés del público.
El marketing relacional es una estrategia de mediano a largo plazo. Se necesita planificación para ponerlo en práctica, como veremos más adelante en este artículo.
¿Por qué invertir en marketing relacional?
Seguramente ya habrás notado que la relación entre las grandes marcas y sus clientes es cada vez más estrecha, especialmente en el entorno digital.
Las empresas ya se han dado cuenta de que "empujar" un producto al consumidor no tiene el mismo efecto. Y la justificación de esto es el aumento de la competencia, donde el consumidor tiene varias opciones para adquirir el mismo producto o servicio.
Por eso, además de trabajar en la promoción de tu marca, es necesario trabajar para que estos clientes vean un diferencial en tu marca. Cuando están bien diseñadas, las campañas de marketing relacional permiten que tu marca gane clientes más leales y comprometidos.
En consecuencia, tu marca va a ganar reconocimiento al recomendar tu marca a otras personas. La recomendación de amigos y familiares tiene un gran impacto y poder en la decisión de compra.
De esta forma, además de trabajar la fidelización, podrás aumentar tu cartera de clientes a medida que adquieras autoridad en el mercado.
¿Cómo aplicar el marketing relacional en tu empresa?
Antes de abordar las estrategias que están disponibles para que las apliques en tu empresa, es necesario que prepares un plan. Eso te permite entender cuál es la percepción que tiene tu audiencia de tu marca hoy, cuáles son las mejores estrategias y también cómo desarrollarlas a largo plazo.
Sigue los pasos fundamentales para que realices tu planificación de marketing relacional.
Planificación
Para iniciarla, debes asignar el proyecto al equipo responsable, y también hacer una evaluación preliminar para definir cuáles serán las metas y objetivos de este proyecto.
Dentro de tu planificación de marketing relacional, es importante que definas:
- Trabajo en equipo y asignación de responsabilidades.
- Métodos utilizados para recopilar información.
- Definir el objetivo principal y también los KPIs.
- Qué enfoques serán necesarios.
- Posibles patrocinadores.
- El tiempo necesario y el dinero disponible.
Autoevaluación
Consiste en mirar a tu empresa en el momento, identificar los valores y pensar en cómo la empresa puede aplicar el marketing relacional.
Además, también debes mirar el perfil de tu público objetivo y determinar cuáles son sus intereses. Y cómo puedes generar beneficios para que la experiencia con tu empresa sea realmente diferenciada.
Durante este paso puede responder a las siguientes preguntas:
- ¿Quién es mi audiencia y cuáles son sus intereses?
- ¿Qué estrategias marcarán la diferencia para esta audiencia?
- ¿Qué estrategias se están utilizando actualmente?
- ¿Cuáles son los principales obstáculos que podría enfrentar esta estrategia?
- ¿Posibles impactos negativos para la empresa?
- ¿Cuáles serán las formas que se utilizarán para mantener una relación duradera?
- ¿Cuánto necesita invertir la empresa para mantener los procesos que involucran a los clientes?
Buscar referencias
Este paso tiene como objetivo realizar un benchmarking, que consiste en buscar referencias de acciones de marketing relacional en grandes empresas del mismo segmento en el que actúa.
Por lo tanto, debes recopilar la mayor cantidad de información posible para que tu plan sea más completo. También se deben considerar las estrategias que no funcionaron en estas empresas, así que considere preguntas como:
- ¿Cuáles son las principales empresas de referencia en tu segmento?
- ¿Cuáles son las estrategias que utilizan?
- ¿Cuáles fueron las mejores estrategias?
- ¿Qué canales se utilizan?
- ¿Cómo hacer que tu marketing relacional sea mejor que el de la competencia?
Valoración de los clientes
La evaluación del cliente implica analizar y recopilar datos actuales sobre tus clientes para que puedas proyectarlos hacia el futuro. Dentro de estas posibilidades, sería interesante evaluar:
- Rentabilidad del Cliente: calcula todo lo que se necesitará para implementar el marketing relacional.
- Comentarios: evalúa la relación solicitando a los clientes que completen encuestas de satisfacción sobre el servicio y también evalúe a la competencia.
- Ganancias mejoradas: proyecta sobre el impacto del marketing relacional, si el cliente comprará más productos.
- Evalúa la relación: observa cuánto está dispuesto el cliente a mantener una relación más cercana con la empresa y todo lo que involucra este tema.
Proyecto
Después de todos los análisis y valoraciones realizadas, es el momento de optimizar tu proyecto y hacer proyecciones de futuro. Recuerda establecer metas y objetivos tangibles para que los empleados de tu empresa puedan alcanzarlos.
También se debe tener en cuenta la opinión de los clientes y las previsiones del mercado.
Utiliza herramientas que te ayuden a realizar una evaluación a largo plazo de tu audiencia.
Para este paso se puede evaluar:
- ¿Cuáles son las herramientas que te ayudarán a verificar que tu estrategia está funcionando?
- ¿Valores a trabajar en la retención de los clientes actuales?
- ¿Cuál es la inversión total?
- ¿Cuánto invertir en tecnología para obtener los resultados?
- ¿Cuánto se debe invertir y cuál será el retorno de cada inversión?
- Periodicidad de los informes.
Aplicación
Al implementar tus estrategias de marketing relacional, asegúrate de contar con las herramientas adecuadas para realizar un seguimiento del rendimiento de estas estrategias.
Y eso te permite brindarle información relevante como: ¿qué clientes tienen los mayores ingresos y cuáles realizan compras con más frecuencia?
Crea un sistema de puntuación para que sea más fácil identificar cuándo un cliente debería recibir un beneficio.
Análisis de resultados
Para medir el éxito de tus estrategias, debes evaluar qué acciones han producido más resultados. Además, también es necesario evaluar la estrategia a nivel global, y reflexionar si el marketing relacional es ideal para tu empresa en este momento.
Es importante que evalúes:
- ¿Cuánto han mejorado tus resultados con el marketing relacional?
- ¿Estaría la empresa en un nivel inferior si no fuera por él?
- ¿Qué pasos son esenciales para una buena relación entre la empresa y los clientes?
Responder estas preguntas y observar las métricas que te presentaremos más adelante en este artículo es fundamental para que evalúes tus estrategias.
Estrategias de marketing relacional
Conocer el perfil de tu público objetivo y el de tus clientes te permite definir las mejores estrategias para aplicar en tu negocio. Y para aplicar el marketing relacional en el entorno virtual, puedes contar con herramientas que hacen más práctico y optimizado tu trabajo.
En este apartado, vamos a identificar cuáles son las estrategias más utilizadas por las empresas para mejorar su relación con el público.
No olvides que es esencial que tengas datos sólidos sobre tu público objetivo, y es posible que debas invertir en la creación de buyer personas para obtener más características.
Servicio al Cliente
Una de las estrategias más utilizadas entre las empresas es ofrecer un servicio al cliente. Suele ser a través de ella que la mayoría de los consumidores buscan eliminar sus principales dudas sobre un producto o servicio.
Por eso, es importante que inviertas en este tipo de servicio y que tu empresa cuente con un equipo especializado para atender al consumidor con calidad.
Con el ingreso de las empresas al entorno virtual, la atención al cliente se ha utilizado para brindar un servicio de calidad y más eficiente. Se basa en atender al público mediante el uso de chats en línea, en sus sitios web y también en las redes sociales.
El mismo equipo que brinda este servicio también monitoreas los me gusta y los comentarios dentro de las páginas de las redes sociales.
Deben estar alertas y actuar rápidamente cada vez que identifican una respuesta negativa para resolver el problema, asegurando la satisfacción del consumidor y asegurando que la reputación de la marca se mantenga intacta.
Por lo tanto, asegúrese de tener un chat online, como JivoChat, para optimizar tu servicio.
JivoChat es un chat en línea que cuenta con funciones de CRM para que puedas optimizar tus procesos de venta.
Además, cuenta con la función de mensajes predefinidos que te ayudan a calificar tu servicio apenas un cliente te contacta. Y también automatiza conversaciones a través de un chatbot.
Email Marketing
A través del email marketing puedes crear lazos con tus clientes, ya que las plataformas de email marketing te permiten crear mensajes personalizados, ofreciendo a cada uno de tus clientes una experiencia única.
De esta manera, puede utilizar el email marketing para:
- Acércate a tu audiencia.
- Envía felicitaciones en fechas importantes de tu vida, como cumpleaños, bodas, entre otras.
- Ofrece contenido de valor.
- Muestra los valores de tu empresa.
- Ofrezca promociones especiales, descuentos, regalos.
- Haz acciones de postventa, como encuestas de satisfacción o NPS.
- Ofrecer nuevos productos, fomentando la venta cruzada y el upselling.
Entre las herramientas de email marketing podemos mencionar algunas de las principales como:
Explora estas herramientas para obtener más información sobre los recursos disponibles para mejorar tu estrecha relación con tus clientes.
Redes sociales
Si una de las estrategias de marketing relacional es brindar servicio al cliente utilizando las redes sociales, sepa que tienen el potencial de ir mucho más allá.
En las redes sociales, además de atender a tus clientes, puedes utilizar estrategias de marketing de contenidos ofreciendo contenidos de valor a tu público objetivo. Muchas empresas ya invierten en esta estrategia para mejorar la relación con sus clientes, y también para llegar a nuevos públicos.
Crea contenidos referentes a cada etapa del embudo de ventas, y utiliza las diferentes herramientas disponibles en estas plataformas.
Puedes abordar contenidos como:
- Información genérica para tu nicho de mercado.
- Muestra tus productos.
- Destaca los beneficios de tus productos.
- Tratar con contenido que impacte a tu público objetivo.
Pero recuerda priorizar el tono de voz de tu marca durante estos procesos y mantener constantes tus publicaciones en las redes sociales. También usa las redes sociales para promover la interacción dando me gusta y respondiendo a los comentarios de sus seguidores.
Es muy probable que tu base de seguidores crezca aún más si puedes mantener a tus seguidores comprometidos con tu marca.
Sin embargo, antes de invertir en esta estrategia, asegúrate de que tu audiencia esté presente en las redes sociales que hayas definido.
Herramientas de CRM
Las herramientas de CRM funcionan como herramientas de gestión de clientes. Almacenan y organizan datos para que puedas comprender más sobre el comportamiento del consumidor.
De esta forma, ayudan al equipo de ventas a entender qué es lo que llama la atención de cada cliente, para que puedas trabajar en esa información.
Entre las principales herramientas de CRM podemos destacar:
Programas de fidelización
Los programas de fidelización son ampliamente utilizados en diferentes segmentos del mercado. Cuando hablamos de programas de fidelización, nos referimos a ofrecer beneficios para que esos clientes elijan preferentemente tu producto o servicio.
Puedes utilizar la creatividad para crear beneficios que resulten atractivos para tu audiencia pudiendo crear descuentos en cuotas, regalos, sorteos, ventajas e incluso promociones.
Anima a tus clientes a permanecer en tu base de clientes activos.
Calificación los procesos internos de tu empresa
Por último, pero no menos importante, además de comunicarte más con tu público objetivo y comprender su comportamiento, debes calificar tus procesos internos.
Por lo tanto, observa las retroalimentaciones que tiene tu empresa y trata de evaluar cuáles son sus principales deficiencias para solucionarlas y mejorar la calidad de tu servicio.
Métricas para medir el éxito de tu marketing relacional
Para evaluar el desarrollo de tus estrategia, apuesta por las métricas. A partir de ellas, tendrás resultados más precisos sobre tus campañas, y podrás trabajar para aprovecharlas y optimizarlas.
Mira las principales métricas que necesita monitorear:
Tasa de retención de clientes
Es probablemente la métrica más importante para cualquiera que quiera invertir en marketing relacional. Indica si lograste retener a tus clientes a través de tus estrategias.
La tasa de retención de clientes se calcula utilizando la cantidad de clientes que permanecieron con la empresa al final de un período determinado y la cantidad de clientes que comenzaron ese período. Divide el primer número por el segundo.
Número de ventas realizadas
Otra métrica importante a tener en cuenta es la cantidad de ventas que ha realizado. Mira si ha tenido un aumento en las ventas después de implementar estrategias de marketing relacional.
Un aumento significativo en las ventas puede indicar que los clientes están más satisfechos y que tu marca está satisfaciendo las necesidades de esos clientes.
Retorno de la inversión
El retorno de la inversión es una métrica que indica cuánto beneficio obtuvo en sus acciones.
El ROI se puede calcular de la siguiente manera:
Otras métricas
Si bien te enseñamos cómo medir los resultados de tu estrategia globalmente, es importante que midas métricas más específicas para cada una de tus campañas.
Aprovecha las herramientas para obtener datos concretos y convertirlos en información para que puedas evaluar tus campañas a lo largo del tiempo.
Asegúrate de elaborar informes de cada campaña realizada, facilitando así su acceso a la información.
Principales errores en el marketing relacional
Para asegurarte de que tus campañas sean un éxito, es importante tener cuidado de no cometer algunos errores básicos.
No saber cuál es la necesidad del cliente
El cliente es el foco principal de una campaña. Entender qué espera de tu marca y de tu producto es un paso fundamental para que desarrolles acciones que realmente puedan impactar positivamente a tu audiencia.
Por lo tanto, cuanta más información tengas sobre tu público objetivo o personas, más optimizada tiende a ser tu estrategia de relación.
Para que el marketing relacional sea efectivo, es fundamental que toda la empresa trabaje en conjunto. Y que tus empleados entiendan que un buen servicio no solo debe realizarse durante una venta sino también después de la venta.
No brindar un servicio calificado
Durante tu atención al cliente, los clientes quieren tener una experiencia de servicio única. Por lo tanto, ponte a disposición para atenderlos y asegúrate de haber logrado eliminar todas las dudas de tus clientes.
Evita enviar respuestas cortas, ya que puede parecer que no estás interesado en ese servicio.
Invierte en un servicio humanizado y apuesta por personalizar los mensajes durante la atención. Es importante no dejar problemas sin solucionar, evitando feedbacks negativos.
Invierte en capacitación para calificar a tu equipo de servicio al cliente.
Determina los plazos de respuesta de los canales de atención, y sé consciente del tiempo de respuesta de los mensajes y también para no perderte durante la atención, dejando a un cliente esperando.
No busques clientes inactivos
Enseña a los clientes que han dejado de comprar con tu empresa las novedades. Utiliza el email marketing para enviar correos electrónicos promocionales a ellos y demuestra que estás interesado en mejorar y traerlos de vuelta.
Invierte para restaurar la relación con esta audiencia y también trata de averiguar por qué dejó de comprar contigo.
Optimiza tu estrategia de marketing relacional
Ahora que sabes cómo hacer marketing relacional para tu empresa, puedes usarlo en conjunto con otras estrategias de Marketing Digital.
Aprende sobre marketing de contenidos, inbound marketing, marketing promocional y combina todas estas estrategias para hacer más rentable tu negocio.
Nunca te olvides medir tus resultados y tener un buen servicio al cliente en tu negocio.
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