Qué es el Marketing Relacional y cuál es su importancia para tu negocio

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El Marketing Relacional es una estrategia que te ayudará a fidelizar a tus clientes y mejorar tu comunicación con ellos. Esta estrategia contribuye a la mejora de los procesos que forman parte de la experiencia del cliente durante el contacto con tu marca o negocio.

En otras palabras, te permite ofrecer al cliente una experiencia única y personalizada. Por lo tanto, es más probable que lo mantenga en tu base de clientes activos y mejore la comunicación de tu marca.

Si aún no sabes cómo aplicar el Marketing Relacional a tu negocio, en este artículo te mostraremos cómo puedes aplicarlo.

Y aún sabrás cuáles son las estrategias y herramientas para hacerlo más eficiente.

¿Qué es el marketing relacional?

El Marketing Relacional se puede describir como un conjunto de acciones o estrategias que funcionan para construir o mejorar la relación de tu empresa con tus clientes. A través de estas acciones, ganas autoridad en el mercado y también mantienes a los clientes más satisfechos y comprometidos con tu marca.

Con el Marketing Relacional, el cliente genera una conexión afectiva con tu marca. Y, por el producto o servicio que ofreces, empiezas a defenderlo dentro de tu círculo social como un verdadero fan.

En consecuencia, se convierten en promotores de tus productos a través del Marketing Indirecto, es decir, de boca en boca. El objetivo del Marketing Relacional, por lo tanto, no son las ventas, sino la construcción de una sólida base de clientes.

Es importante no confundir el Marketing Relacional con el Marketing Tradicional, ya que el Marketing Relacional tiene en cuenta los valores que transmiten los clientes. 

El Marketing Tradicional, por su parte, se centra en la presentación de tus productos y servicios para despertar el interés del público. El Marketing Relacional es una estrategia de mediano a largo plazo, y se necesita planificación para ponerlo en práctica.

¿Por qué invertir en Marketing Relacional?

Seguramente ya habrás notado que la relación entre las grandes marcas y sus clientes es cada vez más estrecha, especialmente en el entorno digital.

Las empresas ya se han dado cuenta de que “empujar” un producto al consumidor no tiene el mismo efecto. La explicación de esto es el aumento de la competencia, donde el consumidor tiene varias opciones para adquirir el mismo producto o servicio.

Por eso, además de trabajar en la promoción de tu marca, es necesario trabajar para que estos clientes vean un diferencial en tu marca. 

Cuando están bien diseñadas, las campañas de Marketing Relacional permiten que tu marca conquiste clientes más leales y comprometidos. Y eso, en consecuencia, ayudará a que tu marca gane reconocimiento al recomendarla a otras personas.

La recomendación de amigos y familiares tiene un gran impacto y poder en la decisión de compra. De esta forma, además de trabajar la fidelización, podrás aumentar tu cartera de clientes a medida que adquieras autoridad en el mercado.

¿Cómo aplicar el marketing relacional en tu empresa?

Antes de abordar cuáles son las estrategias de Marketing Relacional que están disponibles para que las apliques en tu empresa, es necesario que prepares un plan.

Primero, te permite entender cuál es la percepción que tiene tu audiencia de tu marca hoy, cuáles son las mejores estrategias y también cómo desarrollarlas a largo plazo.

Sigue los pasos fundamentales para que realices tu planificación de Marketing Relacional.

Planificación

Para iniciar tu planificación de Marketing Relacional, debes asignar el proyecto al equipo responsable. También debes hacer una evaluación preliminar para definir cuáles serán las metas y objetivos de este proyecto.

Dentro de tu planificación de Marketing Relacional, es importante que definas:

  • Trabajo en equipo y asignación de responsabilidades;
  • Métodos utilizados para recopilar información;
  • Definir el objetivo principal y también los KPIs;
  • Qué enfoques serán necesarios;
  • Posibles patrocinadores;
  • El tiempo necesario y el dinero disponible.

Autoevaluación

Consiste en mirar a tu empresa en el momento, identificar los valores y pensar en cómo la empresa puede aplicar el Marketing Relacional.

Además, debes mirar el perfil de tu público objetivo y determinar cuáles son sus intereses. Y también cómo puedes generar beneficios para que la experiencia con tu empresa sea realmente diferenciada.

Durante este paso puede responder a las siguientes preguntas:

  • ¿Quién es mi audiencia y cuáles son sus intereses?
  • ¿Qué estrategias marcarán la diferencia para esta audiencia?
  • ¿Qué estrategias se están utilizando actualmente?
  • ¿Cuáles son los principales obstáculos que podría enfrentar esta estrategia?
  • ¿Posibles impactos negativos para la empresa?
  • ¿Cuáles serán las formas que se utilizarán para mantener una relación duradera?
  • ¿Cuánto necesita invertir la empresa para mantener los procesos que involucran a los clientes?

Búsqueda de referencias

Este paso tiene como objetivo realizar un benchmarking. Consiste en buscar referencias de acciones de Marketing Relacional en grandes empresas del mismo segmento en el que actúa.

Por lo tanto, debes recopilar la mayor cantidad de información posible para que tu plan de marketing relacional sea más completo.

También se deben considerar las estrategias que no funcionaron en estas empresas. Así que considere preguntas como:

  • ¿Cuáles son las principales empresas de referencia en su segmento?
  • ¿Cuáles son las estrategias de marketing relacional que utilizan?
  • ¿Cuáles fueron las mejores estrategias?
  • ¿Qué canales se utilizan?
  • ¿Cómo hacer que tu marketing relacional sea mejor que el de la competencia?

Valoración de los clientes

La evaluación del cliente implica analizar y recopilar datos actuales sobre tus clientes para que pueda proyectarlos en el futuro.

Dentro de estas posibilidades, sería interesante evaluar:

  • Rentabilidad del Cliente: debes calcular todo lo que se necesitará para implementar el marketing relacional.
  • Comentarios: evalúa la relación solicitando a los clientes que completen encuestas de satisfacción sobre el servicio y también evalúe a la competencia.
  • Ganancias Mejoradas: proyecta el impacto del Marketing Relacional, si el cliente comprará más productos.
  • Evalúa la relación: observa cuánto está dispuesto el cliente a mantener una relación más cercana con la empresa y todo lo que involucra este tema.

Proyecto

Después de todos los análisis y valoraciones realizadas, es el momento de optimizar tu proyecto y hacer proyecciones de futuro.Recuerda establecer metas y objetivos tangibles para que los empleados de tu empresa puedan alcanzarlos.

También se debe tener en cuenta la opinión de los clientes y las previsiones del mercado.

Utiliza herramientas que te ayuden a realizar una evaluación a largo plazo de tu audiencia.

Para este paso se puede evaluar:

  • ¿Cuáles son las herramientas que te ayudarán a verificar que tu estrategia está funcionando?
  • ¿Cuáles son los valores a trabajar en la retención de los clientes actuales?
  • ¿Cuál es la inversión total?
  • ¿Cuánto invertir en tecnología para obtener los resultados?
  • ¿Cuánto se debe invertir y cuál será el retorno de cada inversión?
  • Periodicidad de los informes.

Aplicación

Al implementar tus estrategias de Marketing Relacional, asegúrate de contar con las herramientas adecuadas para realizar un seguimiento del rendimiento de estas estrategias. Eso te brindará información relevante como: ¿qué clientes tienen los mayores ingresos y cuáles realizan compras con más frecuencia?

Crea un sistema de puntuación para que sea más fácil identificar cuándo un cliente debería recibir un beneficio.

Análisis de resultados

Para medir el éxito de tus estrategias de Marketing Relacional, debes evaluar qué acciones han producido más resultados. Además, también es necesario evaluar la estrategia a nivel global, y reflexionar si el marketing relacional es la estrategia ideal para tu empresa en este momento.

Es importante que evalúes:

  • ¿Cuánto mejoró los resultados del Marketing Relacional?
  • ¿Estaría la empresa en un nivel inferior si no fuera por él?
  • ¿Qué pasos son esenciales para una buena relación entre la empresa y los clientes?

Responder estas preguntas y observar las métricas que te presentaremos más adelante en este artículo es fundamental para que evalúes tu estrategia de Marketing Relacional.

Imagen de un operador de SAC, trabajando el Marketing Relacional

Estrategias de Marketing Relacional

Conocer el perfil de tu público objetivo y el de tus clientes te permite definir las mejores estrategias para aplicar en tu negocio. Y, para aplicar las estrategias en el entorno virtual, puedes contar con herramientas que hacen más práctico y optimizado tu trabajo.

En este tema, identificamos cuáles son las estrategias más utilizadas por las empresas para mejorar su relación con el público.

No olvides que es esencial que tengas datos sólidos sobre tu público objetivo. Es posible que debas invertir en la creación de personajes o buyer personas para obtener más características.

Servicio al Cliente

Una de las estrategias más utilizadas entre las empresas es ofrecer un servicio de atención al cliente conocido como SAC. Suele ser a través de ella que la mayoría de los consumidores buscan eliminar sus principales dudas sobre un producto o servicio.

Por eso, es muy importante que inviertas en este tipo de servicio y que tu empresa cuente con un equipo especializado para atender al consumidor con calidad.

Con el ingreso de las empresas al entorno virtual, el SAC 2.0 se ha utilizado para brindar un servicio de calidad y más eficiente. Se basa en atender al público mediante el uso de chats en línea, en sus sitios web y también en las redes sociales.

El mismo equipo que brinda este servicio también monitorea los me gusta y los comentarios dentro de las páginas de las redes sociales. Deben estar alertas y actuar rápidamente cada vez que identifican una respuesta negativa para resolver el problema, asegurando la satisfacción del consumidor y asegurando que la reputación de la marca se mantenga intacta.

Asegúrate de tener un chat en línea, como JivoChat, para optimizar tu servicio. JivoChat es un chat en línea que cuenta con funciones de CRM para que puedas optimizar tus procesos de venta.

Además, cuenta con la función de invitaciones proactivas, que te ayudan a calificar tu servicio cuando un cliente te contacta. Y también tiene la función de automatizar conversaciones a través de un chatbot.

La gran ventaja de utilizar JivoChat es que, además de las funcionalidades que ya hemos comentado, cuenta con integración con las principales redes sociales como Whatsapp bussiness, Facebook e Instagram.

Esta función te permite acceder a los mensajes enviados a través de todos estos canales en un solo lugar, facilitando tu atención al cliente.

Email Marketing

A través del email marketing, puedes crear lazos con tus clientes. Las plataformas de email marketing te permiten crear mensajes personalizados, ofreciendo a cada uno de tus clientes una experiencia única.

De esa manera, puede utilizar el marketing por correo electrónico para:

  • Acercarte a tu audiencia;
  • Enviar felicitaciones en fechas importantes de tu vida, como cumpleaños, bodas, entre otras;
  • Ofrecer contenido de valor;
  • Mostrar los valores de tu empresa;
  • Ofrecer promociones especiales, descuentos, regalos;
  • Acciones post venta, como encuestas de satisfacción;
  • Ofrecer nuevos productos, fomentando la venta cruzada y el upselling.

Entre las herramientas de email marketing podemos mencionar algunas de las principales como:

  • Sendinblue
  • E-goi
  • Mailify
  • Perfit
  • Embudo de Ventas, y utiliza las diferentes herramientas disponibles en estas plataformas.

    Puedes abordar contenidos como:

    • Información genérica para tu nicho de mercado;
    • Los beneficios de tus productos;
    • Contenido que impacte a tu público objetivo.

    Pero recuerda priorizar el tono de voz de tu marca durante estos procesos y mantener constantes tus publicaciones en las redes sociales. Es muy probable que tu base de seguidores crezca aún más si puedes mantener a tus seguidores comprometidos con tu marca.

    También usa las redes sociales para promover la interacción dando me gusta y respondiendo a los comentarios de tus seguidores.

    Para que puedas organizar tus publicaciones y monitorear el crecimiento de tu marca dentro de las redes sociales, existen herramientas de gestión que traen información interesante sobre tu audiencia, entre las principales podemos destacar:

    Pero antes de invertir en esta estrategia, asegúrate de que tu audiencia esté presente en las redes sociales que hayas definido.

    Utiliza herramientas de CRM

    Las herramientas de CRM funcionan como herramientas de gestión de clientes. Almacenan y organizan datos para que puedas comprender más sobre el comportamiento del consumidor.

    De esta forma, ayudan al equipo de ventas a entender qué es lo que llama la atención de cada cliente, para que puedas trabajar en esa información. 

    Entre las principales herramientas de CRM podemos destacar:

    Programas de fidelización

    Los programas de fidelización son ampliamente utilizados en diferentes segmentos del mercado. Cuando hablamos de programas de fidelización, nos referimos a ofrecer beneficios para que esos clientes elijan preferentemente tu producto o servicio.

    Puedes utilizar la creatividad para crear beneficios que resulten atractivos para tu audiencia pudiendo crear descuentos en cuotas, regalos, sorteos, ventajas e incluso promociones.

    Así animas a tus clientes a permanecer en tu base de clientes activos.

    Califica los procesos internos de tu empresa

    Además de comunicarte más con tu público objetivo y comprender su comportamiento, debes calificar tus procesos internos. 

    Por lo tanto, observa las retroalimentaciones que tiene tu empresa y trata de evaluar cuáles son sus principales deficiencias. De esta forma, puedes solucionarlas y mejorar la calidad de tu servicio.

    Métricas para medir el éxito de tu Marketing Relacional

    Para evaluar el desarrollo de tus estrategias de Marketing Relacional, apuesta por las métricas. A partir de ellas, tendrás resultados más precisos sobre tus campañas, y podrás trabajar para aprovecharlas.

    Ve las principales métricas que necesita rastrear:

    Tasa de retención de clientes

    Es probablemente la métrica más importante para cualquiera que quiera invertir en Marketing Relacional. Indica si has logrado retener a tus clientes a través de tus estrategias.

    La tasa de retención de clientes se calcula utilizando la cantidad de clientes que permanecieron con la empresa al final de un período determinado y la cantidad de clientes que comenzaron ese período. Divide el primer número por el segundo.

    Número de vendas realizadas

    Otra métrica importante a tener en cuenta es la cantidad de ventas que has realizado.

    Observa si ha habido un aumento en las ventas después de implementar estrategias de Marketing Relacional.

    Un aumento significativo en las ventas puede indicar que los clientes están más satisfechos y que tu marca está satisfaciendo las necesidades de esos clientes.

    Retorno sobre la inversión

    El retorno de la inversión es una métrica que indica cuánto beneficio obtuviste en tus acciones.

    El ROI se puede calcular de la siguiente manera:

    ROI = [(Ingresos – Costo de la estrategia de marketing relacional) / Costo de la estrategia de marketing relacional] X 100

    Otras métricas

    Si bien le mostramos cómo medir los resultados de tu estrategia globalmente, es importante que midas métricas más específicas para cada una de tus campañas.

    Aprovecha las herramientas para obtener datos concretos y convertirlos en información para que puedas evaluar tus campañas a lo largo del tiempo.

    Asegúrate de elaborar informes de cada campaña realizada, facilitando así tu acceso a la información.

    Principales errores en el Marketing Relacional

    Para asegurarte de que tus campañas de Marketing Relacional sean un éxito, es importante tener cuidado de no cometer algunos errores básicos. 

    No saber cúal es la real necesidad de tu cliente

    El cliente es el foco principal de una campaña de Marketing Relacional. Entender qué esperan de tu marca y de tu producto es un paso fundamental para que desarrolles acciones que realmente puedan impactar positivamente a tu audiencia.

    Por lo tanto, cuanta más información tengas sobre tu público objetivo o personas, más optimizada tiende a ser tu estrategia de relación.

    Pero para que el marketing relacional sea efectivo, es fundamental que toda la empresa trabaje en conjunto. Y que tus empleados entiendan que un buen servicio no solo debe realizarse durante una venta sino también después de la venta.

    No ofrecer un servicio de atención calificado

    Durante la atención al cliente vía SAC, los clientes quieren tener una experiencia de servicio única. Por lo tanto, ponte a disposición para atenderlos y asegúrate de haber logrado eliminar todas las dudas de tus clientes, contestando con atención.

    Evita enviar respuestas cortas, ya que puede parecer que no estás interesado en ese servicio.

    Invierte en un servicio humanizado y apuesta por personalizar los mensajes durante la atención, y trabaja para no dejar problemas sin resolver, evitando feedbacks negativos.

    Determina los plazos de respuesta de los canales de atención. Hay que ser consciente del tiempo de respuesta de los mensajes y también para no perderte durante la atención, dejando a un cliente esperando.

    Pero principalmente, invierte en capacitación para calificar a tu equipo de servicio al cliente. Es la manera de lograr ofrecer el mejor servicio.

    No buscar a los clientes inactivos  

    Muestra a aquellos clientes que han dejado de comprar con tu empresa las novedades. Utiliza el marketing por correo electrónico para enviar correos electrónicos promocionales a estos clientes y demuestra que está interesado en mejorar y traerlos de vuelta.

    O sea, invierte para restaurar la relación con esta audiencia y también trata de averiguar por qué han dejado de comprar contigo.

    Optimiza tu estrategia de Marketing Relacional

    Ahora que sabes cómo hacer Marketing Relacional para tu empresa, puedes usarlo en conjunto con otras estrategias de Marketing Digital. Aprende sobre Marketing de Contenidos, Inbound Marketing, Marketing Promocional y combina todas estas estrategias para hacer más rentable tu negocio.

    Y no olvides medir tus resultados y tener un buen servicio SAC en tu negocio.

    ¡Buenas ventas!

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