Aunque presente en el mercado físico, el chargeback se popularizó en el entorno digital por hacer que las transacciones sean más seguras para el consumidor. Garantiza que el consumidor no asuma las pérdidas derivadas de compras no autorizadas registradas a su nombre.
Si el comerciante lo impugna, este proceso puede tardar un tiempo, pero en la mayoría de los casos resulta positivo para el reclamante. Sin embargo, si bien ofrece ventajas, como la protección del consumidor, para los minoristas, las chargeback pueden convertirse en un problema.
Por eso, si estás pensando en vender online, o ya lo haces, y aún no sabes de qué te hablamos, no te preocupes, en este artículo te guiaremos para que no tengas dudas, estés al tanto de los temas más importantes sobre esta materia, y sepas la mejor manera de mantener tu negocio seguro.
¿Qué es Chargeback?
Para la mayoría de los comercios, el término "Chargeback" es bien conocido y es muy probable que lo hayan experimentado en algún momento, pero si estás empezando, puede que aún no conozcas el verdadero significado de la palabra.
Etimológicamente, la palabra "Charge" equivaldría a un cargo, mientras que "back" sería lo mismo que "devolución". Un chargeback es la disputa de una transacción realizada con la tarjeta de débito o crédito de un consumidor. Puede tratarse de una compra física o en línea.
Es más común en las compras en línea, gracias al gran volumen de transacciones y a la facilidad de usar datos sin necesidad de verificación ni autenticación por parte de algunas tiendas. Garantiza que al consumidor no se le cobre una compra que no realizó, y esa es la gran ventaja, además de estar protegido por el código de protección al consumidor.
En la mayoría de los casos (alrededor del 91 %), se activa un contracargo cuando el consumidor identifica que está siendo estafado, es decir, identifica una transacción que no realizó y desea recuperar el importe de la compra. Es en este punto que un contracargo puede convertirse en un problema para el minorista, ya que, además de perder dinero, en algunos casos corre el riesgo de no recibir el producto, lo que supone una doble pérdida.
¿Cómo se produce el Chargeback?
El proceso dependerá del motivo por el cual el consumidor lo solicita; más adelante abordaremos algunas de las causas principales. En caso de una disputa por parte del comercio, la documentación necesaria también puede variar, pero en general es un proceso muy sencillo y se desarrolla de la siguiente manera:
- Se realiza la transacción;
- El consumidor identifica el incidente;
Se contacta al emisor de la tarjeta e informa sobre la transacción indebida, o bien, el emisor puede iniciar un proceso de contracargo en nombre del titular de la tarjeta. Esto es poco común y solo ocurre si el emisor detecta transacciones indebidas a nombre del titular de la tarjeta;
- Se notifica al comercio y se cobra el dinero;
El comercio puede disputar si sospecha que el consumidor actúa de mala fe; esta etapa del proceso puede ser bastante larga e implica la presentación de documentos que acrediten la compra, el comprobante de entrega de los bienes, los registros de la transacción, entre otros;
- Decisión final del emisor de la tarjeta;
¿Cuáles son los motivos para solicitar el Chargeback?
Además del fraude, existen otras razones comunes por las que los consumidores solicitan el Chargeback. Consúltelas:
- En algunos casos, la solicitud se debe a un desacuerdo comercial; por ejemplo, cuando el consumidor compra un producto de un color y recibe uno de otro.
- En otros casos, hay errores en los importes de facturación o compras duplicadas. Es importante tener en cuenta que, a diferencia de un reembolso, el vendedor no puede solicitar el chargeback.
- Los daños a la mercancía y los retrasos en la entrega también son motivos de el chargeback, así que preste atención al estado de los productos y al transportista elegido para la entrega.
¿Cuáles son las pérdidas para un comerciante?
En el mundo, el fraude en línea es frecuente y, por ello, los comerciantes sufren pérdidas si el número de cancelaciones es muy alto. Algunos operadores también suelen cobrar comisiones por las compras canceladas.
Como consecuencia, existe la posibilidad de pérdida de credibilidad para su tienda, descrédito por parte de los operadores de tarjetas de crédito, multas y comentarios negativos de los consumidores, lo que puede llevar a la quiebra del negocio.
¿Cómo evitar el Chargeback?
Ahora que sabe qué significa el Chargeback y cuáles pueden ser las posibles pérdidas para usted, el minorista, le mostraremos algunos consejos para evitarla, ya que es un proceso frustrante y agotador tanto para usted como para el consumidor. Consúltelo a continuación:
Invierta en un sistema antifraude para su sitio web
Actualmente, varias empresas ofrecen este tipo de servicio, y puede integrarlo en su sistema de pago o hacerlo independiente.
Estos sistemas funcionan identificando acciones sospechosas mediante la recopilación de datos dentro del sitio web e identificando compras que no son habituales para los perfiles de sus consumidores, además de evitar que se realicen.
Solicitar códigos por SMS durante el proceso de compra también contribuye a un entorno más seguro.
Ofrezca el pago con comprobante bancario
A pesar de su antigüedad, sigue siendo una buena manera de evitar las molestias que puede generar el uso de tarjetas.
También permite que quienes no tienen tarjeta realicen compras, ampliando el acceso a la mercancía.
Ofrecer descuentos a quienes pagan con recibo bancario puede ser una forma de animar a tus clientes a elegir este método y realizar sus compras de forma más segura, incluso en el entorno digital.
Entrega la mercancía a tiempo
El tiempo de entrega también es una de las razones por las que los clientes solicitan en Chargeback.
A menudo, la fecha indicada en el sitio web no coincide con la fecha de entrega del producto, lo que puede causar frustración y angustia durante la compra.
Es importante proporcionar tiempos de entrega precisos, ya que la mayoría de las personas no reaccionan bien ante los retrasos en la recepción de su mercancía.
Mantén una buena relación con tu cliente
Durante el recorrido del consumidor, es importante que tenga una experiencia única, desde la fase de descubrimiento hasta la conversión.
Mantener el contacto con tu cliente antes, durante y después de la compra, y aclarar sus principales dudas, es esencial para una buena relación, además de evitar sorpresas desagradables. Recuerda que el marketing actual se centra en el cliente.
Además, contar con un área que aborde temas como la seguridad y las transacciones en línea dentro de tu sitio web puede ser un atractivo para aquellos clientes que dudan en finalizar una compra.
Documente todo el proceso de compra
Antes de enviar el producto, verifique que no haya discrepancias en los datos, documente el proceso de compra e intente mantener un diálogo con el cliente.
Procure que el proceso sea lo más transparente posible y preste atención al comportamiento del cliente por si detecta alguna señal sospechosa. Documentar el proceso de compra facilitará la disputa de el chargeback.
¿Qué esperar de una chargeback?
Después de todos estos consejos, si sufre una chargeback, no hay mucho que pueda hacer excepto enviar la documentación necesaria y dejar que el operador decida la solución. Por lo tanto, es importante tomar medidas preventivas para evitar este tipo de situaciones.
Otro consejo es optimizar su proceso de ventas. Un chatbot, como JivoChat, es una buena opción para que el cliente no se sienta abandonado durante el proceso de compra. También es importante trabajar en su marca y reputación, minimizando la posibilidad de malentendidos, y las acciones de marketing deben estar orientadas a las necesidades del consumidor.
No olvide no emitir un reembolso, ya que una chargeback y un reembolso son dos cosas diferentes, y se verá doblemente perjudicado si reembolsa al consumidor dos veces.
Incluso si su empresa no actuó de mala fe, recuerde que debe intentar resolver el problema de la mejor manera posible, evitando mayor estrés al consumidor y minimizando cualquier otro daño que pueda ocasionarse a ambas partes, ya que los comentarios negativos pueden ser bastante perjudiciales en el entorno digital y comprometer su reputación o la de su empresa.
