Atención proactiva: qué es y cómo implementarla en tu negocio

Implementar un atención proactiva en tus canales de comunicación es una de las mejores formas de mejorar la experiencia de tus clientes y aumentar tus posibilidades de éxito en la consecución de buenos resultados en lo digital.

Para ayudarte hemos preparado una guía completa que explica qué necesita una atención al cliente para ser considerada proactiva, las ventajas de esta estrategia y cómo puedes implementarla en la rutina de tu empresa.

¿Qué es la atención proactiva?

La atención proactiva es una técnica de acercamiento donde el profesional o empresa se encarga de tomar la iniciativa, anticipándose a las expectativas y necesidades del cliente y ofreciendo ayuda antes de que el cliente la pida.

Esta es una estrategia muy utilizada para vender productos o servicios, presentar algo nuevo, orientar al cliente, compartir información relevante o incluso informar sobre descuentos, promociones y beneficios.

Como destacamos, adoptar la proactividad es una excelente manera de mantener a su equipo siempre preparado para tratar activamente con los clientes, resolviendo problemas y cuestiones antes de que causen algún inconveniente.

Este tipo de enfoque aporta una ventaja competitiva muy interesante a tu negocio, especialmente en un mercado como el actual, donde la competencia es cada vez más feroz.

¿Cuál es la diferencia entre atención proactiva y reactiva?

Normalmente, todos los servicios se prestan de dos formas diferentes: proactiva o reactiva. Ya hemos detallado qué significa ser proactivo, pero ¿cuáles son las características de un servicio considerado reactivo?

Como sugiere el nombre, en el enfoque reactivo la persona espera a que ocurra el problema o la situación antes de tomar una iniciativa. Es decir, la empresa sólo actúa cuando el cliente busca los canales de atención para reportar un problema o solicitar una guía.

Ventajas de adoptar un atención proactiva

Adoptar esta estrategia de servicio ofrece varias ventajas y beneficios, tanto para las empresas como para los consumidores. Echa un vistazo a algunos de los principales a continuación:

• Fidelización del Cliente: tomar la iniciativa para resolver y satisfacer necesidades tuyo clientes es la mejor manera de brindar una experiencia satisfactoria y construir relaciones sólidas, ya que se sienten valorados y comprendidos.
• Eficiencia operativa: anticipar los problemas ayuda a reducir considerablemente la carga de trabajo de tu equipo de soporte, permitiendo centrar sus esfuerzos en otras actividades.
• Ventaja Competitiva: actualmente, las empresas que adoptan este tipo de enfoque en sus canales de atención se destacan del resto y, en consecuencia, atraen más clientes en el largo plazo.
• Reducción de costos: prevenir problemas antes de que se conviertan en problemas importantes te permite a tu empresa ahorrar recursos valiosos que de otro modo serían necesarios para afrontar situaciones más complejas.
• Identificar mejoras: al adoptar una postura proactiva y monitorear constantemente las interacciones del canal de servicio al cliente, la empresa puede identificar áreas que necesitan mejoras y ajustar tus estrategias en consecuencia.

Por lo tanto, es posible señalar que la atención proactiva no sólo mejora la experiencia de tus clientes, sino que también es parte fundamental para asegurar el crecimiento sostenible de su empresa.

Cómo implementar un atención proactiva en su empresa

Entender cómo implementar esta estrategia dentro de tu empresa es parte fundamental. Con eso en mente, hemos reunido algunos consejos y acciones que pueden ayudarte en este proceso, compruébalo:

1. Comunicación No Violenta (CNV)

La comunicación no violenta, también conocida como CNV, es una técnica de comunicación que tiene como objetivo transformar la forma en que escuchas y te expresas, permitiéndote ver tus relaciones con más comprensión y empatía.

Adoptar la CNV es una de las formas de ser proactivo, ya que promueve la comprensión y la colaboración mutua en las relaciones. Esta técnica se centra en cuatro componentes: observación, sentimiento, necesidad y solicitud.

2. Conoce a tus clientes

Considera invertir en un sistema de análisis de datos para comprender mejor las preferencias y el comportamiento de tus clientes, ya que así podrás identificar y resolver cualquier necesidad con antelación.

Lo ideal es mantener los registros actualizados con la mayor cantidad de datos posible para que tu equipo de atención pueda realizar interacciones de forma personalizada en base a la información disponible.

3. Utiliza sistemas CRM

Otra medida Interesante es implementar y utilizar sistemas CRM (Customer Relationship Management), como Jivo, para rastrear y gestionar las interacciones con los clientes.

Con estas herramientas podrás ahorrar tiempo y programar llamadas, correos electrónicos y reuniones para lograr tus objetivos. Además, también puede realizar un seguimiento de las horas de trabajo, el tiempo de respuesta, la cantidad de mensajes no leídos y mucho más.

4. Esté disponible en diferentes canales

Recuerda estar disponible para tus clientes a través de diferentes canales de atención, como chats online, redes sociales, correo electrónico, teléfonos e incluso WhatsApp. Esto aumenta tu presencia digital y facilita la comunicación.

Es importante que tu equipo de servicio esté muy bien alineado para mantener un acercamiento consistente y coherente en todos los canales, con el fin de ofrecer la mejor experiencia posible.

5. Entrena y empodera a tu equipo

Formar y empoderar a tu equipo de servicio es una excelente manera de desarrollar habilidades comunicativas y asegurar que lleven a cabo enfoques cada vez más empáticos, comprensivos, efectivos y personalizados.

6. Proporciona contenido informativo

Produzca y haga disponible contenido informativo en su sitio web que aclare posibles dudas respecto a su producto o servicio. Esto se puede hacer a través de FAQ's (Preguntas Frecuentes), tutoriales, guías e incluso vídeos.

Con ello, la empresa permite al cliente aclarar sus dudas con antelación, sin necesidad de llamar a un asistente. Esta estrategia reduce considerablemente el número de tickets, dejando a tu equipo libre para centrarse en lo que realmente importa.

7. Proporciona información clara

Durante el servicio, concéntrate en comunicar toda la información de la forma más clara y objetiva posible. De esta forma evitas que el cliente se confunda y sienta la necesidad de abrir otro ticket en busca de la misma información.

8. Enfoca en la humanización

Aunque los chatbots y los servicios de automatización son útiles y muy eficientes, es importante que tu empresa mantenga un toque humano y tenga un agente disponible cuando sea necesario.

Sólo un humano es capaz de reconocer las necesidades específicas de los clientes para ofrecer un servicio personalizado y resolver problemas más complejos en relación con un producto o servicio.

¿Has aprendido qué es la atención proactiva y cómo aplicarla?

Esperamos que nuestro artículo le haya ayudado a comprender todo sobre qué es la atención proactiva y cómo, al implementar este enfoque, tu empresa puede superar las expectativas de los consumidores y ganar lealtad a largo plazo.