Empatía en el servicio al cliente: lo que debes saber

La empatía en el servicio al cliente es una habilidad en la que el agente puede realmente comprender la necesidad de ese consumidor. De esta forma, solucionarás tus problemas de la mejor forma posible.

En otras palabras, va más allá del guión y ponerse en el lugar del cliente, comprendiendo verdadera y sinceramente los dolores que presenta en ese momento.

Los beneficios de la atención empática son muchos. Por ejemplo, aumenta el nivel de satisfacción del cliente, mejora la imagen de marca, refuerza el compromiso que la empresa tiene con el cliente, entre otros.

De acuerdo con el Informe de tendencias de experiencia del cliente de Zendesk, más del 30% de los consumidores dice que la amabilidad de un agente de soporte es uno de los criterios para considerar que su experiencia de servicio es buena.

Esto significa que la comunicación empática es tan importante como los demás puntos que conforman una buena atención.

Pero, ¿cómo desarrollar la empatía en el servicio al cliente y mejorar la relación con tus consumidores?

Pero, ¿qué es la empatía?

De acuerdo al diccionario, una de las definiciones de empatía es:

"Acción de ponerse en el lugar de otra persona, buscando actuar o pensar de la forma en que esa persona pensaría o actuaría en las mismas circunstancias."

En la práctica, las posibilidades de encontrar actos de empatía en nuestra vida diaria son mayores de lo que imaginamos.

Este sentimiento es una fuerza impulsora detrás de muchas acciones positivas en el mundo. Incluso cuando surge como respuesta a otras acciones que no son tan buenas.

Pero, ¿la empatía es inherente a alguien o sólo a un grupo específico? ¿Se puede fomentar y perpetuar? ¿Se puede aumentar nuestra capacidad de sentirlo?

Como mencionamos anteriormente, la empatía es la capacidad de sentir, comprender y compartir el sentimiento de otra persona.

Coloquialmente podemos decir que es como si nos pusiéramos en el lugar de esa otra persona.

No es el sentimiento de sentirse mal por alguien. Eso no es simpatizar con la causa de la persona, sino la capacidad de comprender por qué una persona se siente mal.

Sentir empatía por algo no significa realmente que vayamos a anteponer los sentimientos de esa otra persona a los nuestros. O, incluso, si vamos a tomar algún tipo de actitud al respecto.

Ser empático significa que puedes entender lo que está pasando con esa persona

Este concepto puede parecer simple. Sin embargo, cuando nos detenemos a considerar la gran cantidad de interacciones que realizamos a diario, practicar la empatía es, en muchas situaciones, una gran exigencia, al igual que la empatía en la atención al cliente.

De hecho, la ciencia ya ha demostrado que la empatía se produce de forma automática. Y la experiencia de cada persona con este sentimiento puede variar mucho y tener mucho que ver con el contexto en el que se encuentra.

La empatía y el cerebro

No necesitamos que la ciencia nos diga que algunas personas parecen tener más empatía que otras. Pero es cierto que el grado de empatía que sentimos varía porque no todos somos creados iguales.

Esta situación es más evidente cuando se analizan poblaciones con altas tasas de enfermedades psiquiátricas, como el autismo y algunos tipos de demencia. La empatía suele ser más evidente en personas sanas.

En los últimos años, este sentimiento se ha vuelto cada vez más difícil de identificar. Sin embargo, ahora sabemos que está presente en diferentes partes del cerebro y que su punto de origen y el centro de activación primario está en la corteza insular anterior.

Pero lo más interesante es poder identificar qué parte de nuestro cerebro destaca cuando parece que no sentimos empatía por algo.

¿Qué detiene la empatía, incluida la empatía en el servicio al cliente?

Según estudios del Instituto Max Planck, los participantes se agruparon en parejas y a cada persona se le dio una imagen agradable o desagradable para que la calificara.

Al mismo tiempo, se les dio algo agradable o incómodo de tocar. Por ejemplo, plumas o barro. El estímulo táctil aseguró que los pensamientos de los participantes no engañaran a sus sentimientos al tomar una decisión.

En el resultado se encontró que cuando una persona recibe diferentes estímulos ya no es capaz de proyectar sus sentimientos y comprender a otras personas.

No ocurre lo mismo cuando se reciben estímulos similares, lo que confirma que la empatía se basa en estar en un entorno neutral o compartido.

Crear un estado de neutralidad o de compartir es más fácil cuando hablamos que cuando realmente necesitamos hacerlo. Por lo tanto, esta acción puede impactar en la empatía en la atención al cliente.

Como población humana, siempre estamos trabajando en diferentes momentos de nuestras vidas. Por ejemplo, celebrando hitos personales o lamentando derrotas. Nos vemos afectados por diferentes situaciones cada minuto de nuestro día: dormimos muy poco, bebemos demasiada cafeína, nos enfrentamos a un tráfico intenso y vivimos estresados.

Es seguro decir que nuestras propias emociones siempre están al límite. Además, además de las diferentes señales, los investigadores descubrieron que tomar decisiones rápidas puede ser perjudicial para la capacidad de empatizar.

Otro punto que las investigaciones han demostrado es que es particularmente difícil identificarse con el sufrimiento. Sin embargo, las diferencias en salud y poder también tienen un impacto en la empatía.

Factores biológicos, como hormonas secretadas en momentos de estrés, también pueden socavar ese sentimiento.

El poder de la sugestión

Entonces, si la empatía puede fallar cuando es difícil relacionarnos con personas con necesidades, en situaciones de sufrimiento o que no conocemos, ¿qué podemos hacer?

Se observó en los estudios factores que señalaban cuándo una persona estaba motivada a intentar empatizar con alguien en situaciones difíciles.

Los resultados de siete estudios diferentes mostraron que personas que pensaban en la empatía como una habilidad en la que se podía trabajar. Más que un rasgo innato, hizo un mayor esfuerzo por ser empático.

El séptimo estudio, en particular, sugirió que tener interés en ser empático ayuda a desarrollar este rasgo.

En otras palabras, si quieres ser más empático con las personas, puedes. Por tanto, es posible creer que es totalmente posible desarrollar y mejorar la empatía en la atención al cliente.

Por ejemplo, si tu objetivo es empatizar más con alguien, puedes optar por pasar más tiempo con esa persona. Haz más preguntas o escucha más aún, para que pueda aumentar su capacidad de comprender sus emociones y perspectivas, o tratar conscientemente de compartir su estado psicológico.

¿Se puede aprender y entrenar la empatía?

Muchos estudios confirman que se puede aprender a ser más compasivo.

"Debido a que los circuitos neuronales de nuestro cerebro son maleables y pueden modificarse mediante la neuroplasticidad, la tendencia de una persona hacia la empatía y la compasión nunca podrá corregirse.," escribió Christopher Bergland, el autor de "El camino del atleta".

Magali Charmot, directora de cuentas de Seek, una consultora global de investigación e innovación centrada en la investigación y la formación en empatía, se hizo eco de esto.

"La empatía comienza con la autoconciencia", dijo Charmot. "El entrenamiento en empatía ayuda a las personas a comprender los dos tipos de empatía (es decir, cognitiva versus contagiosa) y ayuda a llevar la empatía a un nivel de conciencia. Tenemos la capacidad de elegir volvernos empáticos.."

La grande noticia es que sí, se puede entrenarla. Principalmente, para empresas que dependen en gran medida de este sentimiento.

Al fin y al cabo, los humanos somos una especie complicada con un cerebro complicado. Estamos encerrados en un complejo de relaciones interpersonales, unificados con sentimientos.

La ciencia, así como el sentido común, nos dice que no podemos ser empáticos todo el tiempo, pero podemos usar lo que sabemos sobre la empatía para tratar de ser empáticos cuando sea necesario.

¿Cómo promover la empatía en la atención al cliente?

Ahora que conoces todos estos puntos importantes, quizás quede la pregunta: ¿cómo fomentar la empatía en la atención al cliente de tu empresa?

Aquí hay algunos puntos que pueden ayudar a desarrollar esta habilidad:

• Analiza la relación que tienes con tu cliente
• Conoce (profundamente) a tu consumidor
• Pon al cliente en el centro de tus acciones
• Aprovecha al máximo tus canales de comunicación
• Ofrece una buena formación a tu equipo
• Cuida tu posventa

Analiza la relación que tienes con tu cliente

El primer paso para desarrollar la empatía en el servicio al cliente es evaluar la relación que tiene tu empresa con su audiencia.

Por ejemplo, ¿veis a vuestro cliente solo como una fuente de ganancias, o trabajáis para brindarles realmente buenas experiencias?

Esta puede ser la diferencia entre un cliente que realiza una compra, se queja de algo con lo que no está de acuerdo y termina la relación con la marca. El que compra, se queja, pero recibe un servicio empático que le hace mantener la relación con la marca. empresa incluso después de lo sucedido.

Conoce (profundamente) a tu consumidor

Una forma de evitar la situación anterior y aumentar el nivel de empatía en la atención al cliente es conocer en profundidad a tu consumidor.

Después de todo, cuando comprendes cuáles son sus necesidades, resulta mucho más fácil comprender los problemas que señala y lo que le lleva a la insatisfacción.

Además, conocer el perfil de tu cliente ayuda a proporcionar un servicio humanizado. En el que la empatía y la exclusividad son la base de esta relación.

Por ejemplo, ¿este consumidor requiere un servicio más formal, proporcionado por un equipo totalmente técnico, o puede ser un poco más informal, ofrecido por central de atendimiento?

Una forma de identificar este comportamiento y preferencias es utilizar los comentarios de los clientes en beneficio de tu empresa.

Pon al cliente en el centro de tus acciones

Puedes demostrar empatía en el servicio al cliente colocándolos en el centro de tus operaciones.

Por ejemplo, la velocidad con la que se dan las respuestas influye directamente en la relación cliente empresa.

Hoy sabemos que el 96% de los consumidores dicen que una respuesta rápida a una solicitud inicial es importante para decidir a qué empresa comprar.

Aprovecha al máximo tus canales de atención

Ofrecer diferentes canales de atención al cliente es una buena forma de garantizar que puedan hablar con tu empresa en cuanto sientan la necesidad.

Sin embargo, es necesario recordar que cada uno de estos canales tiene características muy particulares, así como el perfil de quienes los utilizan. Por ejemplo:

• Teléfono
• Chat en vivo
• Correo electrónico
• Redes sociales
• Mensajes de texto

Así, para desarrollar la empatía en la atención al cliente en cada canal es necesario primero conocer las particularidades de cada uno y, una vez más, el perfil de los consumidores que los utilizan.

Ofrece una buena formación a tu equipo

Ofrecer buenos entrenamientos a tu equipo es una forma de lograr lo que comentábamos anteriormente, así como de mejorar la empatía en la atención al cliente.

¿Recuerdas que dijimos que este sentimiento se puede aprender? Por lo tanto, existen varias técnicas que se pueden enseñar a su equipo para desarrollar esta habilidad.

Además, analizar junto con el agente llamadas anteriores puede ayudarte a identificar áreas de mejora en tu servicio. Las simulaciones de llamadas también pueden ser una buena opción para mejorar las técnicas.

Otra forma es utilizar vídeos y conferencias como fuente de inspiración para lograr excelencia en el servicio.

Cuida tu posventa

Hemos mencionado que la empatía en la atención al cliente puede influir en la decisión del consumidor que se queja y termina definitivamente la relación con la marca o aún así se mantiene leal.

Una de las razones que puede llevar a este comportamiento es la forma que el postventa de su empresa se lleva a cabo.

Por ejemplo, si, al contactarlo después de completar la compra, el cliente no recibe el mismo trato que antes de completarla, es posible que deje de hacer negocios con su empresa.

¿Qué estamos tratando de decir? Qué la empatía en el servicio al cliente debe aplicarse en todas las etapas de la relación, especialmente cuando presenta un problema que necesita solución.

Una buena forma de realizar un seguimiento de esta fase post venta es mediante el uso de un CRM, Customer Relationship Management.

Esta plataforma permite reunir, en un único entorno, todos los datos e interacciones de los clientes. De esta manera, su equipo tiene acceso rápido y fácil a toda la información que necesita para brindar el mejor servicio posible.