Con el avance de la tecnología, han surgido diversas herramientas en el mercado, pero esta diversidad también puede dificultar la elección de una herramienta sin comprender todas sus características. Aquí es donde entra en juego el onboarding de cliente, un proceso diseñado para eliminar estas barreras.
El objetivo de la incorporación es crear una conexión sólida entre la marca y el consumidor, acompañándolo durante todo su recorrido, desde el primer contacto con la empresa hasta la atención posventa.
Esta práctica busca presentar claramente las ventajas y características del producto o servicio adquirido, a la vez que recopila información sobre el cliente. Con estos datos, es posible comprender mejor sus necesidades y ofrecer alternativas más adecuadas y personalizadas.
Pero ¿qué es onboarding de cliente? En este artículo, te explicaremos todo sobre este proceso, sus beneficios y cómo incorporar clientes con éxito. ¡Descúbrelo!
¿Qué es onboarding de clientes?
El onboarding de clientes es un proceso diseñado para guiar a los nuevos usuarios en el uso de un producto o servicio, ayudándoles a superar obstáculos iniciales, como ajustes técnicos, y a alcanzar rápidamente un objetivo relevante, denominado valor inicial.
Este valor inicial corresponde a un resultado concreto y medible, capaz de demostrar los beneficios de la inversión realizada, fomentar la interacción con el cliente y fortalecer su percepción del valor de la solución.
En la práctica, el onboarding actúa como una guía paso a paso, facilitando la adaptación del cliente, reduciendo las dificultades y reforzando la utilidad y el impacto positivo de la solución ofrecida por la empresa.
¿Cómo funciona el onboarding de clientes?
Al comprar un producto o contratar un servicio, los clientes suelen desarrollar expectativas sobre lo que recibirán, con el objetivo de lograr un objetivo específico. En el caso de soluciones más complejas, el onboarding de clientes sirve como primer paso para alinear el uso del producto con sus objetivos.
Si el producto no cumple con las expectativas o no se comprende completamente, los clientes tienden a abandonar su uso o buscar alternativas, perdiendo así su fidelidad a la marca. Por lo tanto, es fundamental asegurarse de que comprendan la funcionalidad y el valor de la solución.
Implementar una estrategia de onboarding implica ofrecer formación, soporte y canales de atención al cliente para garantizar que el producto se utilice al máximo, responder preguntas y ayudar con la configuración inicial.
Este proceso puede realizarse presencialmente o mediante el onboarding digital, según la estructura de la empresa y el perfil del cliente.
¿Qué importancia tiene el onboarding de clientes?
El onboarding de clientes desempeña un papel fundamental en la experiencia poscompra. Transmite atención y compromiso con la satisfacción del usuario, ofreciendo un soporte ágil, intuitivo y personalizado.
De esta manera, además de destacar los beneficios del producto o servicio y demostrar el retorno de la inversión, el proceso de incorporación crea incentivos que consolidan la relación entre el cliente y la empresa.
Probablemente conozca la frase: «Las primeras impresiones son las que perduran». Este concepto también se aplica al mundo empresarial.
Las interacciones iniciales de un cliente con una marca influyen directamente en cómo percibe el valor de la solución e incluso en su confianza en que el producto o servicio realmente satisfará sus necesidades.
Por lo tanto, adoptar un proceso de onboarding de clientes estructurado es esencial para reforzar la percepción de valor desde el inicio del proceso de compra.
Una buena experiencia en esta etapa puede allanar el camino para nuevas compras o contrataciones, fortalecer la relación y mantener al cliente comprometido por más tiempo.
Ventajas de el onboarding de clientes
Ahora que conoce qué es el onboarding de clientes y su importancia para su empresa, esta le ofrece ventajas estratégicas que impactan directamente en la satisfacción, la fidelización e incluso la rentabilidad del cliente. Analicemos estos beneficios con más detalle.
Proporcionar una guía clara
Para que los clientes logren resultados satisfactorios, es fundamental demostrarles cómo usar la solución correctamente. Esto es especialmente cierto para productos o servicios más complejos, donde la falta de instrucciones puede generar frustración o incluso un uso incorrecto.
Definir el camino, presentar cada paso y educar a los clientes sobre cómo seguirlo es una de las maneras más efectivas de guiarlos hacia el éxito.
Soporte técnico
El onboarding de clientes también es una oportunidad para ayudarles a configurar funciones más avanzadas que requieren conocimientos especializados. Este soporte elimina cualquier obstáculo de uso desde el principio, garantizando que puedan aprovechar todas las funciones sin dificultad.
Entrega de resultados rápidos
Un cliente motivado percibe el valor desde el principio. Por lo tanto, es importante que la incorporación genere una mejora notable, aunque modesta, en poco tiempo.
Este resultado inicial, conocido como el primer valor, impulsa la interacción continua con el producto o servicio. En el caso de un procesador de alimentos, por ejemplo, el primer valor podría ser la facilidad para picar cebolla en segundos.
Fortalecer la relación
Un acompañamiento cercano durante el onboarding acerca al cliente a la empresa. Contar con un profesional disponible, ya sea de forma remota o presencial, crea un punto de contacto confiable para responder preguntas y resolver posibles obstáculos.
Indicar los próximos pasos
Además de ofrecer valor inicial, el onboarding de clientes debe definir claramente los pasos a seguir. Esto mantiene el interés del cliente y evita que la interacción disminuya después de la fase inicial, guiándolo continuamente hacia sus objetivos.
Fidelización de clientes
Conseguir nuevos clientes suele ser mucho más costoso que fidelizar a los existentes. Una buena incorporación ayuda a reducir la pérdida de clientes, alargar las relaciones con la marca y a prolongar la permanencia de los clientes en su base de clientes activa.
Mejora del producto
Durante la incorporación, puede observar de cerca cómo el cliente interactúa con la solución. Esta interacción genera información valiosa para mejorar la funcionalidad, corregir errores e incluso crear nuevas funciones, haciendo que el producto sea más competitivo y esté alineado con las necesidades del mercado.
Reducir la tasa de abandono
Como se mencionó anteriormente, la incorporación juega un papel importante en la reducción de esta métrica, que representa pérdidas significativas para las empresas con un modelo recurrente.
¿Cuáles son los tipos de onboarding?
Las empresas pueden adoptar diferentes formatos de onboarding, que varían según el perfil del cliente, la complejidad del producto o servicio y el modelo de negocio. Entre los más utilizados se encuentran:
1. Incorporación autoservicio
Centrado en soluciones sencillas y fáciles de entender, este formato permite al cliente guiar su propio proceso inicial utilizando materiales de apoyo como manuales, videotutoriales y guías interactivas.
2. Incorporación asistida
Indicada para ofertas más complejas, implica el apoyo directo de un profesional de la empresa que guía al cliente mediante reuniones online o presenciales, ya sea un gestor de cuentas o un especialista.
3. Incorporación grupal
Se utiliza cuando es posible atender a varios clientes con necesidades similares, lo que hace que el proceso sea más rentable. Generalmente se realiza mediante talleres o transmisiones en directo que explican los pasos iniciales y ofrecen consejos de uso.
4. Incorporación Híbrida
Combina la autonomía de un modelo de autoservicio con el soporte personalizado de el onboard, permitiendo a los clientes realizar parte del proceso de forma independiente, pero recibiendo asistencia cuando la necesiten.
El formato ideal debe definirse en función de las necesidades específicas del público objetivo y el objetivo de ofrecer una experiencia eficiente y satisfactoria desde el primer contacto.
Cómo hacer el onboarding de clientes
Ahora que comprende el concepto y los beneficios del onboarding de clientes, es hora de poner en práctica este método.
1. Analice su punto de partida
Primero, verifique si su empresa ya ofrece algún tipo de capacitación o soporte inicial. Si el proceso existe, pero los resultados no son satisfactorios, concéntrese en identificar y corregir las fallas.
Si comienza desde cero, prepárese para formar un equipo dedicado y registrar todas las ideas y perspectivas generadas en los siguientes pasos.
2. Transición entre ventas e implementación
Este es el primer contacto directo del cliente con el equipo de onboarding de clientes y el momento ideal para causar una excelente impresión. Recopile y valide toda la información recopilada por el departamento de ventas y, si es necesario, coordine los detalles con el consultor que cerró el trato.
Es fundamental comprender el segmento del cliente, sus productos y objetivos, presentando claramente la metodología de onboarding de clientes, los materiales exclusivos, la documentación, la base de conocimientos y los canales de soporte.
Mantener la cercanía y crear una conexión genuina fortalece la relación. Después de todo, los grandes negocios no solo se dan entre empresas, sino también entre personas. Finalmente, deje claro qué se hará hasta la próxima reunión, con tareas bien definidas.
3. Estructurar un Departamento de Éxito del Cliente
El departamento de éxito del cliente es responsable de garantizar que los clientes obtengan resultados positivos con el producto o servicio adquirido, aumentando la retención y la fidelización.
Dentro de este departamento, el onboarding de clientes es una de las acciones más importantes. Por lo tanto, el primer paso para implementar un proceso eficiente es crear o fortalecer este departamento dentro de su empresa.
4. Forme un equipo con las habilidades adecuadas
Si su producto requiere integraciones complejas, ajustes técnicos avanzados o cualquier configuración de alto nivel, es fundamental contar con profesionales preparados para afrontar estos retos.
El responsable de implementación debe combinar conocimientos técnicos con habilidades interpersonales, como empatía, proactividad y un enfoque consultivo hacia el mercado del cliente. Esto refuerza no solo la confianza en la solución, sino también la credibilidad táctica y estratégica de su empresa.
Por lo tanto, invertir en un equipo de onboarding cualificado no es un gasto, sino una estrategia. El retorno, a medio y largo plazo, se traduce en satisfacción del cliente, fidelización y aumento de los ingresos.
5. Estructurar un plan con objetivos claros
Comprender los objetivos a corto, medio y largo plazo del cliente es crucial para una implementación exitosa. Registre estas expectativas y cree un cronograma con responsabilidades y plazos definidos.
Los indicadores deben ser medibles, lo que le permitirá evaluar los resultados al final del proceso de incorporación. De esta manera, es posible presentar mejoras, mejores prácticas y directrices para que el cliente pueda operar de forma independiente y con un alto rendimiento.
6. Defina qué significa "éxito" para cada cliente.
El concepto de éxito puede variar según el perfil y los objetivos del cliente. Por lo tanto, es importante comprender qué resultados busca y qué características de su solución son esenciales para lograrlos.
Agrupe estos criterios, personalícelos según sea necesario y dirija el proceso de onboarding para que el cliente obtenga rápidamente el "primer valor".
7. Inspírese en sus clientes más exitosos.
Comprender quiénes son sus clientes más destacados ayuda a diseñar un proceso de onboarding más asertivo. Analice su perfil: madurez, disponibilidad, roles, nivel jerárquico, limitaciones y poder de decisión.
También identifique los puntos débiles y los desafíos que enfrentan para alinear su solución con sus necesidades reales. Observe qué funciona bien con sus mejores clientes y cree un manual con prácticas probadas, casos reales y ejemplos prácticos para guiar a los nuevos usuarios a alcanzar el mismo nivel de éxito.
8. Establecer el formato del servicio
El proceso de implementación puede adoptar diferentes formas: reuniones presenciales, capacitación virtual o incluso un método de autoservicio con materiales educativos en formato de texto y video.
La elección debe considerar el perfil del cliente, la complejidad del producto, el tamaño promedio de los tickets y el valor del ciclo de vida del servicio. Las pequeñas y medianas empresas con una buena madurez digital, por ejemplo, pueden recibir atención remota, lo que reduce costos y aumenta la rentabilidad.
Para grandes clientes corporativos, especialmente en B2B, un mayor tamaño de los tickets y soluciones más robustas pueden requerir capacitación presencial, procesos de incorporación más largos y seguimiento con mapeo de riesgos y pasos detallados.
9. Monitorizar la interacción
El uso continuo del software es un buen indicador de satisfacción. Una disminución en el uso puede indicar una pérdida de interés o dificultad para usarlo. En estas situaciones, el equipo de Éxito del Cliente debe actuar con rapidez, ofreciendo soporte y reforzando las prácticas más efectivas para extraer valor de la solución.
10. Monitorizar el servicio al cliente y los datos de CRM
El seguimiento de las solicitudes de soporte, las quejas y las métricas de servicio al cliente ayuda a identificar señales de insatisfacción. Define indicadores claros y utiliza CRM para mapear interacciones, identificar patrones y tomar medidas preventivas.
11. Utiliza encuestas de satisfacción
Herramientas como el NPS (Net Promoter Score) ayudan a medir la percepción del cliente e identificar posibles áreas de mejora. Al detectar para abordar la insatisfacción, anticipar los problemas y ajustar el onboarding de nuevos clientes, reduciendo el riesgo de abandono.
Cómo la tecnología ayuda al proceso de onboarding de clientes
La tecnología se ha convertido en un aliado indispensable para optimizar el onboarding de clientes, simplificando los procesos y aumentando la eficiencia en cada etapa. Con recursos digitales, es posible transformar el inicio de la experiencia del cliente en una experiencia mucho más ágil, segura y personalizada.
Recopilación de datos y biometría
El proceso de registro ya no depende de la entrada manual y los desplazamientos, que consumen mucho tiempo. Hoy en día, basta con enviar documentos digitalmente, cuya información se extrae automáticamente mediante software de OCR, lo que reduce errores y ahorra tiempo.
La biometría también forma parte de esta etapa, ya que se recopila de forma tan sencilla como una selfie tomada con un teléfono inteligente. Estos datos se comparan con bases de datos públicas para confirmar la identidad y mejorar la seguridad.
Automatización de procesos repetitivos
Con flujos de trabajo automatizados, es posible guiar a los clientes paso a paso, enviando mensajes, recordatorios e instrucciones personalizadas por correo electrónico o notificaciones en la aplicación. Esto agiliza la incorporación, ahorra tiempo a los usuarios y reduce la demanda del personal interno.
Inteligencia Artificial para la Personalización
Los algoritmos de IA pueden adaptar los procesos de oborarding al comportamiento de cada cliente, ofreciendo sugerencias, recursos y orientación personalizados. Los chatbots inteligentes, por ejemplo, pueden responder preguntas en tiempo real y guiar a los usuarios a través del proceso, creando una experiencia más interactiva.
onboarding
Si necesita un chatbot, JivoChat ofrece chatbots 24/7 que pueden responder preguntas comunes, calificar clientes potenciales y derivar las conversaciones a agentes humanos cuando sea necesario.
Incorporación de Clientes
Estos chatbots se pueden integrar con plataformas como WhatsApp, Facebook y sitios web. Además, utilizan inteligencia artificial para sugerir respuestas rápidas y automatizar tareas repetitivas, lo que aumenta la productividad del equipo y hace que el servicio sea más eficiente.
Análisis de Datos
Las herramientas de análisis de datos pueden identificar perfiles de clientes en segundos, lo que ayuda a identificar riesgos y a ofrecer experiencias personalizadas. Con el análisis predictivo, es posible tomar decisiones más seguras incluso en el momento del registro.
Verificación de Antecedentes Optimizada
Las verificaciones de antecedentes, antes lentas y laboriosas, pueden automatizarse con IA, aprendizaje automático y big data. El cruce de datos con fuentes relevantes identifica posibles vínculos con actividades ilícitas o confirma rápidamente la identidad, mejorando así la experiencia del cliente.
Detección preventiva de riesgos
Los mecanismos digitales permiten puntuaciones de riesgo más precisas, con funciones como el reconocimiento facial o las huellas dactilares. Esto permite aprobar o rechazar registros de forma más informada y segura, reduciendo pérdidas y fraudes.
Integración con plataformas de marketing y CRM
Con la conexión entre herramientas, el onboarding de clientes se integra en una visión completa de su recorrido, lo que permite acciones de seguimiento personalizadas y estrategias más asertivas.
Ejemplo de Proceso de Onboarding de Clientes
El proceso de onboarding de clientes es crucial para que los nuevos clientes comprendan, utilicen y perciban el valor de un producto o servicio. Una vez estructurado, acelera la adaptación y fomenta la fidelización.
A continuación, se presenta un ejemplo aplicado a una empresa de software como servicio (SaaS) que adopta un flujo 100 % digital para guiar a los usuarios desde su primer acceso hasta la familiarización con la herramienta.
1. Recepción y Presentación de la Solución
Al crear la cuenta, el cliente recibe un mensaje de bienvenida, ya sea por correo electrónico o mediante una notificación del sistema. Este contacto inicial puede incluir:
Un breve vídeo que muestra, de forma sencilla, el funcionamiento de la plataforma y sus beneficios.
Enlaces a tutoriales iniciales e instrucciones de configuración o integración con otros sistemas.
2. Demostración Guiada
Se guía al usuario a través de un recorrido por la plataforma, que presenta el diseño y las funciones esenciales. En esta etapa, el usuario puede:
Ajustar la configuración para adaptar la herramienta a sus necesidades (por ejemplo, establecer preferencias o conectar cuentas externas). Realizar acciones iniciales como la importación de datos y la activación de integraciones con herramientas existentes, como CRM o plataformas de marketing.
3. Aportar valor inicial
El objetivo es ofrecer una sensación real de beneficio lo antes posible. Esto significa que el cliente pueda ver resultados prácticos desde el principio.
Por ejemplo: En un CRM, el usuario podría importar contactos y crear una automatización sencilla durante las primeras interacciones, notando rápidamente las mejoras de eficiencia.
4. Soporte y formación continua
Durante la fase de adaptación, la empresa ofrece varios canales para responder preguntas y proporcionar información detallada sobre su uso:
Vídeos y seminarios web que explican las funciones más avanzadas.
Soporte técnico por correo electrónico o teléfono para situaciones específicas.
5. Comentarios
Una vez finalizada la etapa inicial, se invita al cliente a evaluar su experiencia. Esto contribuye a la mejora continua del proceso y garantiza que aproveche al máximo las funciones.
Ejemplo: enviar un cuestionario rápido o una encuesta de satisfacción para medir la claridad, utilidad y eficiencia del proceso de onboarding.
¿Aprendiste qué es onboarding de clientes?
Adoptar un proceso de onboarding de clientes bien estructurado ayuda a conectar con tus clientes desde el primer contacto, reducir las preguntas y aumentar la satisfacción con tu marca.
Esperamos que este artículo te haya proporcionado información útil para desarrollar una experiencia de incorporación eficiente y acogedora que fortalezca el vínculo con tus clientes.
Como recomendación final, te sugerimos usar una plataforma de chat en línea profesional, como JivoChat, para supervisar cada etapa del onboarding, enviar mensajes proactivos y garantizar que tus clientes se sientan apoyados y valorados desde el principio.
