En los últimos años, personalizar la servicio al cliente con datos de clientes ha pasado de ser una simple ventaja competitiva a una necesidad para cualquier empresa que desee ofrecer una experiencia verdaderamente relevante capaz de fidelizar a sus clientes.
En esta guía, compartiremos consejos prácticos y estrategias sobre cómo usar los datos de forma inteligente en sus operaciones diarias para ofrecer interacciones más humanas, contextualizadas y eficientes.
¿Por qué es esencial personalizar el servicio al cliente utilizando datos de los clientes?
Como se mencionó anteriormente, personalizar la servicio al cliente mediante datos es una estrategia que permite que las conversaciones sean más asertivas y eficientes. El acceso a esta información permite a su equipo comprender rápidamente quién es el cliente, qué necesita y el contexto de su solicitud.
De esta manera, el proceso se vuelve mucho más fluido, reduciendo la fricción en la comunicación, evitando redundancias que pueden frustrar al cliente y acelerando el tiempo total de resolución.
Cuando el cliente percibe que la empresa ya conoce sus registros y hábitos previos, aumenta la sensación de atención y profesionalismo. Todo esto contribuye a lograr mejores resultados, aumentar las posibilidades de fidelización del cliente e influir positivamente en indicadores como la tasa de conversión, la retención y el NPS.
¿Qué datos puedes utilizar para personalizar la servicio al cliente de tu empresa?
Antes de comenzar el proceso de personalización, es importante saber qué información ayudará realmente a tu equipo a conocer a tus clientes. A continuación, enumeramos los principales datos que se analizarán:
1. Datos personales y de registro
Esta información ayuda a tu equipo a identificar a cada cliente para que puedan comenzar el servicio de forma más personalizada. Ejemplos:
- Nombre e información de contacto;
- Ubicación;
- Opciones indicadas;
- Datos básicos del perfil (puesto, segmento, tipo de cliente, etc.).
2. Datos de comportamiento
Como su nombre indica, los datos de comportamiento muestran cómo interactúan los clientes con su empresa y en qué etapa del proceso de compra se encuentran. Ejemplos:
- Páginas visitadas en el sitio web;
- Productos o servicios visualizados;
- Acciones realizadas en la aplicación;
- Origen de la visita (Google, redes sociales, campañas, etc.);
- Tiempo de navegación y comportamiento de compra.
3. Historial de servicio
Tener un registro de conversaciones pasadas a mano facilita que tu equipo comprenda mejor el contexto de cada solicitud y evite repeticiones innecesarias. Ejemplos:
- Conversaciones previas en todos los canales;
- Estado del ticket o solicitud;
- Problemas ya resueltos;
- Retroalimentación del cliente;
- Preferencia de canal (chat, WhatsApp, correo electrónico, etc.).
4. Datos transaccionales
Los datos transaccionales son importantes porque permiten comprender el comportamiento de compra del consumidor para que su equipo pueda ofrecer o recomendar productos y servicios realmente relevantes. Ejemplos:
- Compras realizadas;
- Valores y frecuencia de las compras;
- Métodos de pago utilizados;
- Pasos en los que el cliente suele abandonar la compra.
5. Datos de interacción
Indican el nivel de interés e interacción del cliente con su marca. Ejemplos:
- Aperturas y clics de correos electrónicos;
- Interacciones con chatbots;
- Descargas de materiales;
- Participación en campañas.
6. Preferencias y comentarios
Estos ayudan a adaptar el servicio al estilo y las expectativas del cliente. Ejemplos:
- Calificaciones del servicio (CSAT, NPS, CES);
- Quejas y sugerencias;
- Preferencias expresadas en formularios o encuestas.
Cómo recopilar y organizar datos de manera eficiente
El siguiente paso para personalizar la servicio al cliente de su empresa es garantizar que los datos se recopilen y organicen de forma estructurada. Idealmente, esta información debería recopilarse de diferentes fuentes y centralizarse en un único sistema integrado, como un CRM.
Con un CRM, cada nueva interacción alimentará automáticamente el perfil del cliente y su base de datos, creando un historial completo de cada consumidor. Sin embargo, es fundamental que los registros sigan estándares y procesos claros para mantener todo organizado.
Cuanto mayor sea el nivel de organización, más fácil será para su equipo utilizar esta información para personalizar las conversaciones.
A continuación, compartimos algunas prácticas que facilitarán todo este proceso de recopilación y organización:
- Formularios inteligentes: Utilice formularios para capturar solo la información que realmente marca la diferencia en la servicio al cliente.
- Historial de conversaciones: Aproveche los chats, tickets y notas anteriores para contextualizar futuras interacciones.
- Integre canales y herramientas: Centralice los datos de WhatsApp, Instagram, correo electrónico y sitio web, ya que esto ayuda a evitar la información dispersa o incluso la pérdida de datos relevantes.
- Cree estándares de registro: Defina los campos obligatorios y capacite a su equipo para que registre todo de la misma manera. Mantenga la base de datos actualizada: revise los datos inconsistentes, elimine los duplicados y fomente las revisiones periódicas.
¿Cómo usar estos datos en la práctica para personalizar la servicio al cliente?
Tras recopilar y organizar toda la información, es hora de transformarla en acciones reales que realmente marquen la diferencia. Esto implica adaptar la servicio al cliente para reducir el tiempo de resolución, aumentar la satisfacción y mejorar los indicadores de eficiencia de tu equipo.
Descubre estrategias sobre cómo usar los datos para personalizar la experiencia de tus clientes:
- Saludo personalizado: Usa el nombre, el historial y las preferencias para iniciar la conversación de forma más acogedora.
- Contexto inmediato: Usa interacciones previas como base para evitar repeticiones y continuar el diálogo.
- Ofertas y recomendaciones relevantes: Analiza los datos transaccionales para sugerir productos o servicios con mayor probabilidad de aceptación.
- Prioriza el canal preferido: Respeta la forma en que el cliente prefiere comunicarse, ya sea WhatsApp, chat o correo electrónico.
- Anticipación de necesidades: Identifica patrones de comportamiento (p. ej., abandono del carrito, preguntas recurrentes, etc.) para actuar incluso antes de que el cliente lo solicite.
- Adaptar el tono y el lenguaje: utilizar la historia para comunicarse de forma más adecuada con cada cliente.
