Integración de Chatbots y CRM: ¿cómo puede impulsar las ventas?

24 de febrero de 2023
Tiempo de lectura7 minutos
Sybele F.
Sybele F.
Content Manager

La integración entre chatbot y CRM (Customer Relationship Management) es una de las buenas alternativas para hacer más eficiente la comunicación. A través de este recurso, es posible realizar un servicio más personalizado, optimizar significativamente los resultados de tu empresa y reducir en gran medida la inversión en recursos humanos.

Los chatbots son sistemas de software intuitivos, programados para interactuar con los clientes de manera similar a un ser humano. Para eso, se utiliza IA (Inteligencia Artificial) y PNL (Programación de Lenguaje Natural). CRM es un conjunto de métodos y tecnologías que ofrecen un servicio cercano a los clientes, con el objetivo de ofrecer experiencias diferenciadas.

Por eso, en este post te explicaremos cómo integrar CRM y chatbot. Y, además, qué beneficios puede aportar a tu negocio la unión de estas dos tecnologías.

¿Qué es un CRM?

El CRM es un poderoso recurso que permite la automatización y organización de procesos. Además, la recopilación de datos relevantes que sirven de guía para la toma de decisiones del equipo de ventas.

En otras palabras, es un software de gestión donde se registra todo el historial de relaciones con clientes y clientes potenciales. A través de estos recursos, ayuda en la elaboración de las estrategias que se deben adoptar para obtener mejores resultados.

Aquí te sugerimos algunas plataformas de CRM con las que puedes contar:

Brevo

Brevo es una empresa SaaS enfocada en marketing digital y marketing relacional, fundada en 2012. Está enfocada en tres segmentos principales: comunicación, relación con cliente (CRM) y conversión.

Pipedrive

Pipedrive es una empresa que ofrece su propio sistema CRM de ventas basado en la nube, también disponible a través de su propia aplicación móvil.

Freshsales

Freshsales es un CRM en la nube para sus equipos de ventas y marketing. Ayuda a las empresas a crecer más rápido y pone software empresarial innovador en manos de las empresas.

¿Cómo se relacionan el chatbot y el CRM?

La integración del chatbot en un CRM trae como principal beneficio un alto nivel de personalización de la comunicación entre las marcas y su audiencia. Esta integración se puede explicar a partir de algunas características de CRM. Permiten la automatización y organización de procesos, así como la recopilación de datos capaces de orientar las decisiones de los equipos de servicio y ventas.

Sin embargo, el funcionamiento de un CRM sin asistentes virtuales requiere de mucho recurso humano. Al final, es necesario recopilar información de forma manual y poner en práctica las acciones que se estructurará en base a ella. Como se vuelve un proceso laborioso, al haber muchos usuarios a analizar, la personalización no sea tan eficiente.

Con la ayuda de los chatbots, la comunicación personalizada se vuelve escalable. No hay límite en la cantidad de clientes que el recurso puede atender, lo que brinda ventajas como el aumento de las ventas.

¿Qué características de un chatbot ayudan en la estrategia de CRM?

Ahora que ya conoce la relación entre chatbot y CRM, es hora de enumerar algunas características de los asistentes virtuales que ayudan en la estrategia de las empresas.

Chatbots e Inteligencia artificial

Los chatbots son más que programas informáticos. Pueden tener una inteligencia similar a la humana, que involucra inteligencia artificial (IA) disruptiva, aprendizaje automático y tecnologías de aprendizaje profundo. Estas características hacen que no se inmovilice. Es decir, que no se programe para responder únicamente a listas de palabras predefinidas, siguiendo un patrón de interacción basado en reglas.

Aunque limitadas, las soluciones más simples pueden resolver problemas siempre que estén bien programadas.

Sin embargo, cuando se trata de estrategias más complejas, que deben ser lo más naturales y proactivas posible, la inteligencia artificial es una excelente herramienta. Los chatbots se vuelven más auténticos y capaces de construir diálogos que se conviertan en experiencias positivas y satisfactorias por parte de los clientes.

Chatbots predefinidos

Los chatbots están evolucionando y mejorando la capacidad de interactuar con los humanos. La tendencia es que cada vez dejen de ser solo operativas para pasar a ser transaccionales y consultivas.

De esta manera, se crea un sistema personalizado, realmente útil y eficiente para la asistencia. En términos generales, los chatbots impulsados ​​por IA se pueden programar para aprender de las interacciones con usuarios específicos. Crean bases de datos más inteligentes y proactivas. Es decir, son sistemas capaces de procesar y relacionar nuevos datos para optimizar las interacciones, yendo más allá de las respuestas programadas.

PNL y NLU

Además de la inteligencia artificial y los recursos de aprendizaje automático, también se utilizan recursos PNL (procesamiento del lenguaje natural) y NLU (comprensión del lenguaje natural). Esto significa que los chatbots pueden utilizar funciones que capturan, procesan y comprenden los mensajes enviados por los consumidores, incluso si son algo complejos.

Foto de una persona usando su móvil para comunicarse a través de un chat

¿Cuáles son las ventajas de la integración de un chatbot con un CRM?

La integración del chatbot en el CRM puede ser una excelente manera de lograr resultados más permanentes y efectivos en la relación con los clientes. Sus demandas son atendidas rápidamente y, en muchos casos, sin necesidad de involucrar a agentes humanos. Para que las ventajas sean más claras, mira algunas de ellas a continuación.

Disminución de casos registrados y aumento de datos registrados

Una de las características en común entre los consumidores actuales es la búsqueda de agilidad en el servicio. Con la ayuda de un chatbot, las dudas y otras preguntas de los clientes se resuelven mucho más rápido que si el proceso fuera realizado por seres humanos.

Con los asistentes virtuales se reducen procesos, ya que tanto la búsqueda en la base de datos como las respuestas se producen de manera instantánea. Esto se traduce en más clientes satisfechos y menos casos reportados de insatisfacción, lo que optimiza la fidelización y las ventas.

Reducción de costos

Según estudios, el uso de asistentes virtuales inteligentes es capaz de reducir los costes de atención al cliente hasta en un 30%. En la práctica, integrar el chatbot con el CRM trae ahorros tanto en costos operativos como en mano de obra.

Después de todo, es cada vez más común que los robots utilicen inteligencia artificial para resolver por sí mismos muchos problemas reales de los consumidores. Además, a diferencia de los asistentes humanos, los chatbots están disponibles las 24/7, con respuestas inmediatas a diversas preguntas.

La integración entre chatbot y CRM contribuye directamente a la automatización que necesitan las empresas. Principalmente, las que están en transformación digital y necesitan cada vez más agilidad e inteligencia de negocio. Esto ocurre porque muchas actividades manuales y de servicio que normalmente son realizadas por personas ahora son realizadas de manera eficiente y rápida por máquinas.

Más que traer estos beneficios, la integración de recursos hace que los equipos de marketing y ventas se dediquen a crear estrategias para mejorar cada vez más la experiencia del cliente.

Cualificación constante de la base de datos

Al tratarse de una solución escalable, la integración del chatbot con el CRM está siempre activa, lo que permite a las marcas personalizar cada vez más la relación con sus clientes. Además de una base de datos más precisa, es posible encontrar diferentes formas de relacionarse con una audiencia diversa.

Con un CRM, es posible crear una flujo de información en las organizaciones sobre cada uno de los usuarios. Va más allá de un registro básico. Esto permite una mejor comprensión de sus demandas.

Con la calificación de los consumidores también es posible conocer cuáles son los que tienen mayor potencial de compra y cuáles merecen una mayor inversión.

Captura datos de usuarios de plataformas móviles y redes sociales

Lo que hace que un CRM sea bueno es la calidad de los datos que se ingresan en él. Este tipo de software necesita contar con fuentes confiables que envíen un alto volumen de datos que puedan transformarse en información útil para el sector comercial y de marketing.

Hoy en día, la mayoría de los consumidores están presentes en las plataformas móviles y las redes sociales. Incluso en una transacción B2B, es muy probable que las personas involucradas usen un smartphone o una red social.

El chatbot integrado a un CRM es una de las tecnologías para atraer audiencias, con números más expresivos. El sistema nació en el móvil y, por eso, siempre se ha adaptado a este formato.

Además, la forma más común de interacción en las redes sociales es a través de texto, lo que hace que los chatbots aumenten el compromiso en las redes sociales y lograr operar en ese canal con facilidad.

¿Listo para utilizar esta integración en tu empresa?

La integración de chatbots a CRM puede ser una forma de lograr resultados más regulares, rápidos y efectivos en la relación con los consumidores. Verán satisfechas sus necesidades más rápido y, a menudo, sin la necesidad de involucrar a un asistente humano especializado en el proceso.

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