Canales de comunicación: Cuales son y cómo aprovecharlos

9 de diciembre de 2021
Tiempo de lectura14 minutos
Ricardo L.
Ricardo L.
Content Manager

Los canales de comunicación son herramientas fundamentales para desarrollar la comunicación entre la empresa y los clientes.

Actualmente, gracias a los avances de la tecnología hay una amplia variedad de canales para elegir el que mejor se adapte a ti y tus clientes.

Por eso, no siempre resulta fácil escoger los canales más funcionales y cercanos con tu público. Para ayudarte a hacer una elección más certera, aquí reseñamos los principales canales con los que podrás ofrecer una atención al cliente buena y eficiente.

¿Qué son los canales de comunicación?

En la teoría de la comunicación, los canales de comunicación se utilizan para llevar un mensaje del remitente a receptor y en los negocios no juegan un papel muy diferente.

Los canales de la comunicación son los principales puntos de contacto entre el cliente y tu negocio, es una forma de establecer relaciones con los clientes. Con la comunicación activa puedes brindar atención al cliente, prospección, difusión de mensajes, negociación o soporte.

El avance de los canales de comunicación

Con el tiempo los canales de comunicación se han ido modificando para satisfacer las necesidades y demandas de los usuarios.

La digitalización incidió en el uso de los canales de comunicación, a diferencia de años anteriores donde el principal canal utilizado era el teléfono por medio de los call center. Además, las empresas empezaron a utilizar más de un canal de comunicación para atender al consumidor.

Hoy en día, los canales digitales tienen el dominio de uso en comparación con los canales más tradicionales.

Y antes de definir qué canales son los más adecuados para utilizar en tu negocio, hay algunos factores que deben tenerse en cuenta:

  • Perfil de audiencia objetivo
  • Área operativa de la empresa
  • Tendencias del mercado
  • Nicho de mercado

También es necesario saber que cada persona tendrá sus preferencias en cuanto a cómo relacionarse y comunicarse con la empresa.

Por tanto, debes conocer algunos aspectos del comportamiento de tu audiencia para saber qué canales debes incluir en tus estrategias de marketing.

Según un estudio realizado en el 2020 por Statista, los canales favoritos de los usuarios son:

  • Llamadas telefónicas (42%)
  • Canales digitales (chat en vivo, redes sociales y más) (38%)
  • Correo electrónico (20%)

Una marca que atiende a un público más joven y moderno puede tener más éxito con los canales digitales y de autoservicio. Mientras que, una empresa que atiende a clientes mayores debe mantener el servicio telefónico como principal opción.

Lo ideal es tener varios canales de comunicación con el cliente. Un estudio de DMA Insight, realizado en 2019, reveló que los canales de comunicación favoritos en cada etapa del recorrido del cliente son:

  • Preventa: el 57% prefiere el correo electrónico, el 15% le gustan los anuncios en línea y el 14% desea recibir publicaciones en blogs y redes sociales.
  • Postventa: el 57% prefiere recibir correos electrónicos, el 27% elige mensajes de texto y el 9% quiere contacto cara a cara.
  • Atención al cliente: al 48% le gusta que le respondan por correo electrónico, al 25% por mensaje de texto y al 20% por teléfono.

Esto quiere decir que, debes hacer un estudio de mercado para saber que prefieren tus clientes.

personas enviando mensajes por diversos canales digitales y offline

¿Cuál es la función principal de los canales de comunicación?

Para elegir los canales de comunicación correctos, debes conocer su funcionamiento. Podemos dividirlos en dos categorías:

  • Canales activos: cuando la empresa contacta a un cliente
  • Canales receptivos: cuando el cliente contacta con la empresa

A través de los canales es posible:

  • Brindar servicio al cliente, responder a solicitudes, brindar información y hacer preguntas,
  • Ofrecer servicio de atención al cliente durante la posventa,
  • Un espacio para que los clientes dejen sus quejas,
  • Recibir feedback de los clientes,
  • Compartir contenido que tenga valor para el cliente,
  • Promocionar ofertas y descuentos,
  • Informar sobre novedades de la empresa,
  • Prospección de clientes potenciales,
  • Programación de visitas,
  • Optimizar la comunicación interna en tu empresa.

Tipos de canales de comunicación

Podemos separar los canales de comunicación según su función principal dentro de una empresa y cómo se lleva a cabo la interacción con el consumidor:

Canales de comunicación directa

En estos canales se ofrece atención personalizada, con ello es posible mejorar la comunicación y, en consecuencia, la comprensión del mensaje.

La personalización puede conducir a una mayor satisfacción del cliente y también mejorar sus posibilidades de retenerlos.

Por lo tanto, estos tipos de comunicación pueden contribuir a que tu marca sea mejor percibida por el consumidor y puede marcar la diferencia en comparación con tus competidores. Además, algunos de estos canales, cuando se utilizan, permiten recopilar datos que son importantes para que puedas tomar decisiones sobre tu negocio.

Hablamos de canales como:

  • Correo electrónico
  • Teléfono
  • Mensajes de texto
  • Chat en línea
  • Aplicaciones
  • Podcasts

La comunicación a través de estos canales generalmente ocurre después de que el consumidor indica que está interesado en mantener una relación con la marca.

Canales de redes sociales

Los canales de redes sociales ya ocupan un lugar destacado para las empresas que desean invertir en la relación con el consumidor.

Su uso es muy popular en muchas estrategias de marketing digital y también se consideran canales de comunicación directa.

Asimismo, este tipo de canal de comunicación ofrece la posibilidad de atraer nuevos compradores. Por ello, se aplican estrategias como el Content Marketing, que consiste en entregar contenido valioso a la persona, llevándola a tu sitio web o blog.

Eso, sí ten en cuenta que las estrategias de marketing en redes sociales van más allá de las métricas de vanidad, como la cantidad de "me gusta" en una foto.

Entre las redes sociales más populares están:

  • Facebook
  • Instagram
  • YouTube
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Pinterest
  • TikTok

Canales de orientación

Los canales de orientación son muy importantes para la visibilidad de tu negocio, así como para la conversión de leads, ya que, al igual que las redes sociales, también se encargan de atraer nuevos visitantes.

En ellos es posible aplicar diversas estrategias de marketing digital como el SEO, para que tu negocio gane más visibilidad a través de un mejor posicionamiento en Google.

Con SEO y Content Marketing es posible atraer nuevos clientes y moverlos a través del embudo de ventas. Para ello es necesario promover el contenido de la empresa y ofrecer contenido valioso a tus clientes, por medio de:

  • Motores de búsqueda como Google, Bing y Yahoo.
  • Blogs
  • Revistas, periódicos, programas de radio
  • programas de entrevistas
  • Conferencias

Canales publicitarios

También existe la posibilidad de promocionar tu contenido dentro del entorno virtual mediante el uso de anuncios pagados.

El propósito de utilizar estos canales es generar más tráfico hacia tu sitio web o hacia tu página en una red social.

Algunos canales de publicidad son:

  • Google Ads, Facebook Ads, LinkedIn Ads, Instagram Ads, entre otros
  • Anuncios en televisión, radio, periódicos y revistas
  • Muestra en tiendas minoristas.

Canales de reclamos

Los canales de denuncia son puntos donde los consumidores pueden expresar sus opiniones, experiencias y frustraciones sobre un servicio prestado o la compra de un producto.

Son muy importantes para que la empresa reconozca qué aspectos se deben trabajar y mejorar, y a través de estos aspectos asegurar una mejor satisfacción del cliente. Entre las opciones más habituales para los canales de denuncia puedes encontrar:

  • Chat en línea en sitios web
  • Canales de reclamos específicos
  • Páginas de preguntas frecuentes
  • Foros

Los principales canales de comunicación

A continuación, te contamos sobre los canales de comunicación con el cliente que pueden ser útiles en tu empresa:

1. Correo electrónico

El correo electrónico es probablemente uno de los canales más utilizados y uno de los favoritos de las empresas, pues además de ser un gran canal de servicio, también es un excelente canal de difusión de campañas a través de la estrategia de email marketing.

Por medio del correo electrónico, es posible tomar información que sea útil para tu audiencia y que incluso puede acelerar la decisión de compra. Pero, para ello es necesario ser estratégico y crear temas que despierten la atención del usuario, ya que, este es el factor que definirá si el usuario abrirá el correo electrónico o no.

Eso sí, ten cuidado porque los emails muy frecuentes pueden resultar agotadores para tu audiencia, y el proveedor probablemente los clasifique como spam.

Para comenzar con tus campañas de marketing por correo electrónico, puedes confiar en herramientas como E-goi.

E-goi es una herramienta de creación de campañas de email marketing que te permite enviar mensajes personalizados, realizar pruebas a/b, consultar informes de apertura de email y mucho más

Por supuesto, ofrece la integración con las principales plataformas y herramientas para facilitarte el trabajo.

2. Chat online y chatbot

imagen de un robot y una aplicación de mensajería

El chat online es uno de los canales de comunicación más importantes para quienes tienen un sitio web empresarial. El sitio web suele ser un punto de referencia de contacto para el consumidor y es allí donde va para obtener más información sobre un producto o servicio.

Además, son esenciales para aquellos clientes que están en la parte superior del embudo y no tienen mucho conocimiento sobre el producto o servicio que ofreces.

A través del chat en línea, puedes utilizar funciones como invitaciones proactivas que animan a tus clientes a iniciar una conversación y, a partir de ese momento, pasar la conversación a alguien del equipo de ventas.

De esta forma podrás dar respuesta a las dudas del usuario y profundizar en el conocimiento de tu producto, acercándolo a realizar una compra.

La herramienta de JivoChat es una buena opción de multicanalidad para mejorar el servicio al cliente. Es una herramienta de chat online que tiene diversas funciones para que puedas ofrecer una experiencia de usuario única.

JivoChat se integra con las redes sociales, correo electrónico, teléfono y mucho más para tener acceso a todos los mensajes en un solo panel, facilitando el buen servicio de tu equipo.

También puedes contar con invitaciones proactivas y funciones de CRM para acceder al historial de compras de cada cliente y brindar un servicio personalizado.

Incluso encontrarás chatbots que también te pueden resultar muy útiles, pues son software programadas para interactuar con el público que pueden automatizar tareas básicas que requerirían tiempo de servicio.

Sin embargo, los chatbots no pueden realizar operaciones muy complejas, por suerte, JivoChat puede servirte para lidiar con cualquier problema de este tipo al programar un bot pero permitir a los agentes tomar el control cuando el chatbot no pueda conectar efectivamente.

3. Página web

Una página web te permite hablarle a tu cliente sobre marca, es un canal directo por donde puedes comunicarte a través de un blog.

Un blog te ayudará a crear un embudo de marketing con contenido donde puedes compartir desde los problemas comunes de tus clientes hasta cómo utilizar y comprar los productos y servicios que ofreces.

También puedes crear landing pages, estas son páginas que ofrecen información más específica sobre tu producto o servicio.

Es a través de estas páginas que ofreces una propuesta de valor a tu audiencia, que a cambio te devolverá datos importantes, como un e-mail, para que puedas seguir en contacto. Son páginas creadas para atraer clientes potenciales, por lo que su contenido se centra en un tema específico.

En tu página web también puedes agregar una sección dedica a las preguntas y respuestas frecuentes (FAQ).

Las FAQ son esenciales para los clientes que llegan con dudas, esta página agilizará las respuestas a dudas básicas y no necesitas de agentes. Además, termina de construir tu página agregando información constitucional de tu marca como:

  • Misión,
  • Valores,
  • Historia de la empresa,
  • Socios.

Por supuesto, incorpora un enlace que los lleve al blog. Esto generará mayor confianza al consumidor.

4. Llamadas telefónicas

Si bien existen canales que facilitan y agilizan el proceso de comunicación con el cliente, todavía hay personas que no prescinden del uso de canales tradicionales como el teléfono. La atención telefónica te permite:

  • Transmitir información de forma más clara y detallada,
  • Resolver el problema de un cliente rápidamente,
  • Obtener reacciones y comentarios inmediatos.

Además, es más fácil humanizar un servicio a través del teléfono, ya que el idioma utilizado, e incluso el tono de voz, contribuyen a la percepción del cliente.

Recuerda que, si el propósito de la llamada es brindar apoyo, tu equipo debe hacer todo lo posible para convertir una experiencia negativa en positiva.

5. SMS – Mensajes de texto

Lo más probable es que ya hayas recibido SMS promocionales de una empresa a la que le has dejado tu número. Muchas empresas utilizan estrategias de SMS Marketing para realizar acciones como:

  • Enviar recordatorios a los clientes,
  • Actualizaciones sobre el estado de un pedido o servicio,
  • Número de código de barras para el pago de un recibo bancario,
  • Cupón de descuento para compras online,
  • Aviso sobre eventos de empresa en la región.

La ventaja de utilizar este canal de comunicación es que cada vez más están más atentos a sus móviles y acaban recibiendo este tipo de notificaciones de forma inmediata.

6. Aplicaciones de mensajería instantánea

Este es uno de los canales de comunicación en la empresa más populares, pues la mensajería instantánea permite responder las solicitudes de los clientes de forma rápida. También se utilizan como canales de comunicación interna en las empresas.

Las aplicaciones instantáneas más utilizadas por el público son Telegram, Facebook Messenger y WhatsApp Business y brindan una experiencia similar a la del chat en línea.

La gran diferencia entre las aplicaciones de chat en línea y mensajería instantánea es que los consumidores tienen acceso a tu negocio a través de una aplicación que ya utilizan a diario. Además, tiene ventajas como:

  • Funciones más interactivas
  • Permite enviar contenido dinámico como videos e imágenes
  • Indica si un contacto está en línea o no y si vio mensajes
  • Dar más información sobre los productos
  • Tomar órdenes
  • Enviar boletines y actualizaciones

7. Aplicaciones corporativas

Una empresa que desarrolla su propia aplicación para comunicarse con sus clientes tiene un gran potencial para fortalecer su relación.

Las aplicaciones no solo sirven para presentar los productos de la empresa, también es posible utilizarla como canal de autoservicio.

Se recomienda que estas apps sean ligeras y no consuman mayor cantidad de datos.

8. Redes sociales

Otros de los canales de la comunicación que ha revolucionado por la relación entre marca-cliente son las redes sociales.

Las redes sociales cuentan con muchos recursos y oportunidades que se pueden utilizar tanto para promocionar los productos como para comunicarse con el público. Sin embargo, para hacer uso de estos canales y tener éxito, es necesario estar activo y mantener la constancia en tus publicaciones.

Es importante crear contenido de calidad para acercarse más a la audiencia, entrega información valiosa que te haga destacar sobre la competencia.

9. Radio y televisión

Ambos son canales de comunicación tradicionales, pero la comunicación es unilateral, porque no tienes una respuesta del receptor. Aunque ahora son menos utilizados, puedes evaluar si incluirlos en tu estrategia puede ser beneficioso.

La radio es un canal utilizado para la comunicación local, mientras que la televisión es más amplia y permite llegar a más personas.

10. YouTube

YouTube también es un canal donde puedes informar a tu audiencia, ya que muchas personas buscan información sobre productos y servicios en esta plataforma.

Puedes crear contenido explicativo, reseñas, realizar entrevistas, mostrar el día a día de tu empresa e incluso compartir los videos en tus otros canales de comunicación.

Ten en cuenta que el contenido de video se consume más fácilmente, por lo tanto, también se puede compartir con más facilidad.

11. Publicidad

Megáfono animado que sale desde un smartphone

En la publicidad entran los anuncios patrocinados y los anuncios publicitarios… ¿Acaso existe alguna diferencia? ¡Sí!

Los anuncios patrocinados suelen ser pagados y es una forma de comunicarle al consumidor sobre tus productos y atraerlo para generar tráfico a tu sitio web o perfil dentro de la red social. Puedes publicar anuncios patrocinados en diferentes canales de comunicación, como las redes sociales y Google.

Por ejemplo, a través de Facebook ads es posible realizar anuncios para Facebook e Instagram con diferentes objetivos como tráfico, mensaje directo y visualizaciones.

Por su parte, los anuncios publicitarios se utilizan en el entorno físico y también informan al público sobre tu producto o servicio.

Pueden venir en diferentes formas y tamaños, además de aplicarse a diferentes canales como: periódicos, revistas, vallas publicitarias y pancartas.

12. Otros canales de comunicación

Además de los canales de comunicación que hemos reseñado hasta aquí, existen otras opciones que te serán muy útiles:

  • Notificaciones push
  • Webinar
  • Foros de discusión

¿Ya decidiste cuáles canales de comunicación son ideales para tu marca?

Recuerda que elegir tus canales de comunicación es solo el primer paso, y debes usarlos estratégicamente para que puedas ver los resultados que esperas.

Asegúrate de quedarte con los canales de comunicación que faciliten la interacción entre tu marca y los clientes de forma eficiente, rápida y diferente (mejor) a la competencia. Además, apóyate en estrategias de marketing y ventas que te ayuden a tener mayor alcance.

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