Up selling y Cross selling: qué es y cómo hacer para aumentar las ventas en tu tienda online

Con el mercado cada vez más competitivo, es un reto pensar en diferentes formas de mostrar su marca y atraer nuevos clientes. Upselling y cross selling son dos estrategias basadas en ofrecer soluciones adicionales a los clientes. De esta forma, es posible mejorar los indicadores financieros de la empresa, así como la experiencia del consumidor.

Hoy vamos a hablar sobre qué son upselling y cross selling y cómo se puede utilizar estas estrategias para aumentar el valor del ticket promedio e impactar otros KPIs de tu comercio electrónico.

Comprende la diferencia entre los dos enfoques y sabe exactamente cuál usar de acuerdo con el posicionamiento del cliente potencial en el embudo de ventas.

¿Qué es upselling y cross selling?

Antes de que podamos presentar cómo utilizar las ventas adicionales y cruzadas en el comercio electrónico, debemos asegurarnos de que sus conceptos están bien definidos.

Al final, ambos términos provienen del inglés y tienen diferentes significados y enfoques. Upselling generalmente se traduce como "sobreventa", mientras que cross selling generalmente lo tratamos como "venta cruzada". 

Por supuesto, solo sus nombres no son suficientes para distinguirlos, así que sigue a continuación.

Comprende el upselling

Upselling es una técnica o táctica de venta utilizada principalmente para incrementar el valor del ticket del consumidor. En consecuencia, impacta el valor del ticket promedio de tu ecommerce.

En la práctica, el upselling consiste en ofrecer el mismo modelo o categoría de producto que busca el cliente, pero con mejoras y características adicionales que se reflejan en un valor superior al que el consumidor había elegido inicialmente.

Como ejemplo, considera la siguiente situación. Su cliente está buscando un smartphone y debe tener algunos criterios mínimos, como sistema operativo Android, cámara de alta calidad, etc. Aquí es exactamente donde debes acercarte al cliente y estar disponible para ayudarlo a encontrar el mejor dispositivo, incluso si el cliente ya ha encontrado el modelo más barato que satisface sus necesidades. 

El upselling implica llamar la atención sobre smartphones más caros que, además de cubrir los requerimientos del cliente, cuentan con características, funcionalidades o especificaciones adicionales que pueden ser beneficiosas para él. Por ejemplo, una pantalla más grande, más espacio de almacenamiento, mayor potencia de procesamiento, etc.

Esto es up selling, es decir, mantenerse enfocado en la necesidad del cliente y presentar alternativas que representen un mayor margen de utilidad para tu negocio, al mismo tiempo que le brindan beneficios y ventajas extra al consumidor.

Comprende el cross selling

La venta cruzada también tiene como objetivo brindar beneficios y agregar valor a la compra del cliente, pero utiliza un enfoque muy diferente para aumentar las ventas. Aquí, la idea es presentar otros artículos, productos o servicios que de alguna manera complementan la necesidad y elección inicial del consumidor.

Por ejemplo, si tu cliente está comprando un smartphone en tu tienda, ofrécele también fundas protectoras, cargadores inalámbricos, auriculares compatibles con el dispositivo y otro tipo de productos que puedan usarse juntos, para que puedan llegar a otros artículos en tu mix. En consecuencia, aumenta el valor del ticket.

Incluso es común ver comercios electrónicos que aplican descuentos u ofertas especiales junto con sus estrategias de cross selling. Usando el ejemplo del smartphone, imagina que cuando compras un paquete completo que incluye el dispositivo, la cubierta protectora, los auriculares y el cargador inalámbrico, uno de estos artículos es gratis o incluso a un precio reducido.

El valor final de la compra seguirá siendo mayor que solo el smartphone, pero ahora el cliente ve una ventaja real en la compra de estos otros artículos dentro de la misma compra.

Cómo usar esta estrategia en el chat en línea

Mucho más que un canal para ofrecer soporte y resolver problemas, el chat online en la página de comercio electrónico también ayuda a generar oportunidades de negocios y puede usarse para aprovechar sus resultados. 

Sin embargo, es necesario contar con un equipo capacitado y optimizar el servicio al cliente, de manera que puedas ofrecer una experiencia diferenciada empleando las mejores técnicas de venta.

Según la conceptualización de lo que es upselling y cross selling, ambas estrategias pueden usarse durante una sesión de servicio al cliente y, en el mercado de comercio electrónico, no hay mejor canal de comunicación que el chat en línea para estas tácticas.

Esto se debe a que el chat en línea es el canal con el menor tiempo de respuesta y las mayores posibilidades de retener a tu lead en la página, para que pueda chatear con uno de tus representantes mientras sigue navegando por tus ofertas. 

Conoce algunos de los beneficios del chat online y cómo sus funciones pueden ayudarte a aumentar tus ventas.

Acércate a los clientes con invitaciones proactivas

Primero, debes poder llamar a tus visitantes a una sesión de chat. Para eso, las mejores plataformas de chat ofrecen una de las funcionalidades con mayor potencial para impactar en tus posibilidades de conversión: las invitaciones proactivas.

Estas invitaciones son mensajes personalizables, enviados automáticamente al visitante tan pronto como activa disparadores predeterminados y configurados. De esta manera, podrás acercarte a los visitantes en la página del producto, por ejemplo, ofreciendo asistencia y estando disponible para resolver problemas o responder cualquier pregunta que tengan en cualquier momento durante su proceso de compra. 

Considera mensajes como:

• Hola, ¿necesitas ayuda para encontrar el producto ideal? ¡Háblame aquí en el chat!
• ¡Bienvenido! Puedo ayudarte a elegir el mejor producto en las mejores condiciones, solo llámame aquí.

Estos son solo algunos ejemplos de la plantilla de mensaje que puede enviar a los clientes en la página de tu producto, que ya está atrayendo la atención y dando inicio a tus estrategias de up selling y cross selling.

Envía enlaces, imágenes y hacer sugerencias.

A diferencia del servicio de correo electrónico o teléfono, el chat le brinda la oportunidad de enviar enlaces y dirigir al cliente mientras lo acompaña a lo largo de su viaje.

Además, si el consumidor necesita imágenes adicionales o aún no ha identificado exactamente qué producto puede satisfacer sus necesidades, tu equipo puede, en base a las demandas, dolores y situaciones que presente el cliente, ofrecer el producto que mejor se adapte a cada escenario.

Recuerda: la rapidez del servicio influye en la permanencia de los consumidores en tu página de ecommerce y, por eso, te recomendamos organizar tu banco de imágenes de productos y listas de enlaces, con el fin de aumentar la eficiencia y productividad de tu equipo de operadores.

No trates de vender

Hoy, especialmente en el entorno digital, el consumidor moderno ya está acostumbrado a comparar precios, ofertas e incluso productos de diferentes tiendas virtuales en busca de la mejor propuesta y, con eso, también puede identificar fácilmente cuando un representante de tu equipo sólo quiere vender más.

A la hora de poner en práctica up selling y cross selling a través del chat online, es muy importante obtener información del consumidor y considerar sus preferencias a la hora de presentar productos más caros o que puedan aportar valor a la compra. 

En lugar de simplemente tratar de conquistar al cliente, ofrece una experiencia personalizada y positiva, para que el consumidor realmente pueda identificar las ventajas y beneficios de los productos sugeridos.

De hecho, por mucho que esto pueda ir en contra de los objetivos de estas dos tácticas de venta, a veces será más probable que retengas clientes e incluso realice una compra sugiriendo un producto más barato, pero aún capaz de satisfacer todas sus necesidades. Esta estrategia se conoce como down selling y es esencialmente para ayudarte a no perder una venta.

Qué plataformas de ecommerce puedes utilizar

Actualmente, en el mercado digital, hay muchas plataformas de ecommerce que ofrecen aplicaciones para que empieces tus estrategias de up selling y cross selling.

Wix

Wix es una de las plataformas de creación de sitios web más grandes del mundo. Su objetivo es facilitar a cualquier persona la creación de sitios web.

Esto significa que el propósito de la plataforma es reducir la fricción entre el momento en que deseas crear tu sitio web y tenerlo realmente a mano, a través de inteligencia artificial.

Además, Wix posee diferentes integraciones para que puedas trabajar el marketing y las ventas de tu tienda online.

Tiendanube

Nuvemshop es la plataforma de comercio electrónico líder en Latinoamérica y atiende a casi 80.000 comerciantes en Brasil, Argentina y México. Tiendanube facilita la creación y el desarrollo de tu negocio de comercio electrónico con pasarelas de pago, diversas herramientas de marketing, ventas y mucho más.

Shopify

Shopify es una plataforma web que te permite crear tu propia tienda online. Ofrece una amplia variedad de plantillas que se pueden personalizar para adaptarse a los requisitos de los usuarios individuales.

Una de las ideas principales detrás de Shopify es que los usuarios sin muchas habilidades técnicas o de diseño pueden crear una tienda sin la participación de una agencia de diseño o un desarrollador.

Además, puedes personalizar una tienda Shopify para cumplir con una amplia gama de requisitos individuales agregando aplicaciones.

Jumpseller

La plataforma Jumpseller te permite crear una tienda en línea simple e intuitiva y expandir tu negocio a Internet. Crear y configurar una tienda lleva 10 minutos y puedes agregar tus primeros productos, configurar tarifas de envío y seleccionar la mejor forma de recibir pagos. Después de eso, estarás listo para comenzar a promocionar tu tienda y realizar tus primeras ventas.

En cuanto al diseño de la tienda, puedes elegir uno de los temas gratuitos que existen, que son responsivos y se adaptan a cualquier dispositivo, o crear un tema a imagen de tu empresa o marca.

Es hora de aumentar las ventas y las ventas cruzadas a través del chat en línea

Ahora que conoces el potencial de estas estrategias y sabes cómo aprovechar el chat online y sus recursos para potenciar los resultados de tu tienda online, no dejes de formar a tu equipo y empezar a hacer up selling y cross-selling en tu ecommerce.

Si aún no ofreces el canal de servicio preferido por el consumidor en línea en tu página, debes identificar las principales señales que indican el tiempo para invertir en el chat en línea y descubrir cómo esta herramienta realmente ayuda a aprovechar tus métricas y convertir a los visitantes en clientes.