Decisión de compra: descubre las etapas de este proceso
Ya no es posible considerar que el consumidor sólo actúa en el momento de la compra. Actualmente, el comportamiento de los consumidores ha cambiado y son más activos, participando en cada etapa del proceso de decisión de compra.
La transformación digital fue uno de los principales responsables de este cambio. Internet ha permitido a los clientes participar activamente en sus compras. Anteriormente, los productos eran el centro de toda la publicidad, ahora los consumidores son el centro de atención.
Por lo tanto, la decisión de compra se ha convertido en un proceso de varios pasos. A partir de ahí, debes trabajar en cada una de estas fases para atraer más clientes y aumentar tus ventas. Por supuesto que ese es tu objetivo, ¿no?
¿Cuál es el proceso de decisión de compra?
De forma general, podemos decir que el proceso de decisión de compra consiste en todo el recorrido del consumidor hasta la realización de una compra concreta.
Es común que los consumidores pasen por varias etapas antes de realizar una compra, pero esta trayectoria en jornada de compras no es igual para todos. Para algunos, la venta se produce casi directamente, mientras que a otros les lleva mucho más tiempo decidirse o, en otros casos, es posible que esta venta nunca se produzca.
De esta manera, este proceso es como una herramienta para que las empresas identifiquen oportunidades en el mercado y mejoren sus metodologías de ventas y estrategias de marketing.
De hecho, el plan de marketing es uno de los grandes secretos para mostrar a los consumidores el valor de tu producto y, por lo tanto, convencerles de que tu oferta es la opción ideal para solucionar el problema del personaje.
¿Cuáles son las etapas de este proceso?
Podrás encontrar información variada sobre las etapas del proceso de compra. Por lo tanto, el equipo de marketing es el responsable de identificar estas fases, analizar el comportamiento del consumidor y crear estrategias para mantenerlos en el customer journey.
1. Conciencia de la necesidad
La conciencia o el reconocimiento de una necesidad o problema es el primer paso en un proceso de compra.
Si te detienes unos segundos entenderás por qué. Es decir, observa su comportamiento de compra en general. Comienza con una carencia que sientes, por ejemplo, la falta de buena ropa para ir a cenar el viernes por la noche.
Cuando miras el armario piensas: "¡no tengo ropa!" Esto es el reconocimiento del problema o la conciencia de una necesidad.
Cuando hablamos de negocios, es bastante común que el responsable del departamento financiero sea consciente de que "necesitamos reducir los gastos de esta empresa", por ejemplo.
El director de marketing también puede reconocer: "mi equipo ya no puede encargarse de todas las actividades que hay que realizar".
Los ejemplos enumerados anteriormente son de una conciencia estimulada por elementos internos.
Tus acciones de marketing y ventas deben hacer que tu buyer persona reconocer que tiene un problema o necesidad que ni siquiera conocía.
Por ejemplo, imagina que eres dueño de una empresa de eficiencia energética enfocada en ofrecer soluciones para empresas medianas, como panaderías, para reducir sus costos de electricidad.
Gran parte de tu público objetivo ni siquiera sabe que existe este tipo de soluciones, por lo que debes ayudarlos a reconocer el problema.
2. Interés por resolver
Una vez que el usuario ha reconocido un problema o necesidad, naturalmente buscará la manera de remediar ese "agujero".
Usemos el ejemplo del director financiero que identificó que la empresa necesita reducir costos.
Existen miles de opciones para solucionar esta necesidad y muchas de ellas este profesional ni siquiera conoce.
Es el interés por solucionar el problema identificado en la fase anterior lo que hace que el directivo inicie la investigación para poner fin al problema.
Atención: en esta etapa el usuario está investigando opciones de solución a un problema y no qué empresa puede solucionar el problema.
La diferencia parece sutil, pero no lo es.
Un director financiero que quiera reducir los costes de la empresa puede encontrar la siguiente solución:
- Despido de empleados;
- Contratar un consultor para realizar un análisis fiscal;
- Encontrar proveedores más baratos;
- Subcontratación de sectores de la empresa que no son el core business del negocio, etc.
Por eso, en esta etapa del proceso de compra es importante ofrecer el tipo de servicio que ofreces como una de las soluciones viables para tu futuro cliente.
Evita hablar demasiado sobre su empresa y tratar de venderse. ¡Concéntrate en la solución que ofreces y el problema que resuelve!
Algunos canales de comunicación que pueden ayudarte a hacer esto son:
- Enlaces patrocinados (publicidad paga)
- SEO
- Marketing de social media
- Creación de contenido relevante para blogs
Una vez encontradas todas, o casi todas, las opciones para solucionar un problema, llega el momento de plantearse cuál es la mejor alternativa.
El futuro cliente enumerará los pros y los contras de cada solución y determinará cuál satisface mejor la necesidad identificada.
3. Consideración
En la fase tres del proceso de decisión de compra, el cliente ya ha decidido qué solución es la ideal para sus problemas y comenzará a buscar y comprar proveedores para prestar el servicio.
Aquí, el potencial comprador analizará la información sobre quién proporciona la solución que eligió e intentará identificar diferencias y variaciones de negocio en función de una idea principal.
Tu equipo de marketing debe centrarse en crear un gran volumen de materiales que hablen sobre el servicio o producto, ofreciendo la mayor cantidad de información posible sobre las características que ofrece.
Landing pages con contenido enriquecido ayudará a transformar al usuario en un cliente potencial. Esto permitirá una acción aún más efectiva con este contacto a través de la creación de un flujo de nutrición.
Continúa enfocándote menos en tu marca y más atención a las necesidades de tus clientes y cómo puedes ayudarlos.
4. Intención de compra
La intención de hacer negocios con tu empresa existe, pero también hay competidores, diferentes paquetes y funcionalidades variadas.
Es hora de hacer madurar la idea de esta asociación. Se trata de demostrarle al cliente que eres la opción ideal.
Si hace unos años era complicado obtener información sobre productos y servicios, hoy con sólo unos pocos clics un cliente sabe todo sobre la calidad de un servicio. IEsto incluye investigaciones sobre:
- Precios;
- Calidad del servicio o producto;
- Servicio al cliente;
- Soporte;
- Resultados y más.
En esta etapa del proceso de decisión de compra, ofrece facilidades que ayuden a tu audiencia a encontrar las respuestas que necesita sobre tus servicios:
- Incluir los costos del servicio o producto en el sitio web;
- Abrir un canal directo para consultas como chatbot que esté abierto las 24 horas del día;
- Agregar la extensión de reseña a tu registro de Google;
- Crear un área de testimonios en tu sitio web;
- Producir contenido sobre las historias de éxito de tu empresa;
- Ofrecer un período de prueba gratuito
Lo importante aquí es transmitir confianza y calidad al usuario. El precio también es un factor importante, pero no es el elemento principal.
Al final de esta etapa, el cliente debe darse cuenta de que su solución realmente puede resolver el problema que tiene.
¿Pero debería hacer la compra? ¿Es este el momento ideal para esto?
5. Evaluación
La etapa de evaluación también puede conocerse como etapa de negociación. El cliente eligió tu empresa, pero quiere negociar.
Hoy en día, en una empresa de entre 100 y 500 empleados, generalmente hay 7 personas involucradas en las decisiones de compra.
Los especialistas en marketing deben estar preparados para mantener el interés del cliente y, al mismo tiempo, desarrollar argumentos de venta para todos los involucrados en la empresa o en el proceso de decisión de compra del cliente.
En esta etapa, algunas cuestiones técnicas pueden ser decisivas para cerrar o no el trato, entre ellas:
- Canal de compra disponible (físico, online o híbrido);
- Plazo de entrega;
- Facilidad en el proceso de compra;
- Experiencia del usuario con el sistema;
- Servicio rápido y de calidad;
- Ofrecer o no apoyo.
6. Compra o implementación de la solución
Por fin podrás dar un suspiro de alivio.… ¡pero no mucho!
Sí, en esta etapa el cliente finalmente firma el contrato o adquiere el producto o servicio.
Puedes celebrar pero nunca olvidar que ahora llega el postventa, cumplimiento de promesas y servicio de calidad!
Asegurarse de que tu marca pase estas pruebas es fundamental para una venta exitosa.
La implementación de la toma de decisiones del consumidor es aún más complicada hoy en día, ya que hay muchas personas involucradas en el proceso, en diferentes niveles jerárquicos.
Por lo tanto, es importante asegurarse de que el proceso de compra sea sencillo y conveniente para minimizar cualquier problema.
¿Qué hacer después de la compra?
Las etapas del proceso de decisión de compra han terminado, ¡pero el trabajo nunca se detiene!
Esto se debe a que un cliente fiel es aún más rentable para una empresa que un cliente nuevo.
Además, un cliente satisfecho tiene un gran potencial para atraer nuevos clientes a tu empresa, ya sea a través de referencias directas o mediante testimonios, reseñas y comentarios en plataformas digitales.
El objetivo es fomentar la repetición de negocios eliminando las fases de activación entre la necesidad y la compra.
Es decir, crear una experiencia tan fabulosa que el cliente, al tomar conciencia de una necesidad ligada a tu solución, busque directamente tu empresa, eliminando algunos de los pasos del proceso descrito.
Postventa, soporte, material de soporte, sugerencias de contenidos relevantes y nuevos servicios son parte de este trabajo que debe ser "eterno".
Aproveche también la oportunidad para evaluar todas las etapas del proceso de ventas y ver qué podría haber sido mejor y haber agilizado el proceso.
El seguimiento de las estadísticas ayudará a tu empresa y a sus departamentos a identificar qué elementos de estrategia de marketing funcionan bien y donde es necesario hacer cambios.
Incluso cuando cerramos un trato, debemos intentar mejorar nuestros procedimientos. Retiene a los clientes, fomenta las devoluciones y aumenta las ventas.
Por último, recuerda que el proceso de decisión de compra no es lineal. En otras palabras, un cliente no siempre caminará paso a paso por el camino que describimos. Puede saltarse pasos como este, así como retroceder.
Por lo tanto, todas tus acciones deben estar bien construidas y diseñadas estratégicamente para ofrecer información relevante a los clientes potenciales, independientemente de para qué etapa fue diseñada inicialmente cada acción.
¿Por qué utilizar un CRM en el proceso de decisión de compra?
Durante las etapas en las que comienzas a conocer a tu cliente, es necesario utilizar un software de CRM.
Con esta tecnología, podrá realizar un seguimiento de en qué etapa se encuentra el cliente en cuestión, garantizando que ningún cliente potencial se quede atrás ni se olvide de su equipo de ventas.
El CRM es de gran utilidad para analizar el comportamiento de compra de los consumidores, dentro de cada uno de los roles y etapas del proceso de embudo de ventas.
Incluir software CRM en sus estrategias es una forma inteligente de atraer, nutrir y convertir personas presentes en diferentes etapas del proceso de decisión de compra.
Exemplos de CRM:
Un solo cliente puede generar múltiples oportunidades de venta
El proceso de compra se volvió mucho más complejo cuando pensamos en el comportamiento que tenían los consumidores hace apenas unas décadas.
Comprender el proceso de decisión de compra es esencial para atraer más clientes y lograr que compren.
Con conocimiento y una buena estrategia, podrá sintonizar con los clientes y comprender realmente cómo llegar a ellos.
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