Herramientas de servicio al cliente: conoce sus ventajas 

31 de octubre de 2022
Tiempo de lectura11 minutos
Sybele F.
Sybele F.
Content Manager

En primer lugar, el servicio al cliente se ha convertido en una estrategia esencial para mejorar la experiencia del cliente. Por eso, es un área que merece toda la atención del marketing digital.

En este sentido, es necesario comprender las principales soluciones tecnológicas disponibles para optimizar este factor.

Con la tecnología, el soporte se ha vuelto aún más complejo y ha ganado nuevas posibilidades. De ese modo, el contacto con los compradores puede darse a través de numerosos canales, y también existe un mayor control sobre la calidad y satisfacción del cliente.

Hombre usando el ordenador para hablar

¿Qué tan importante es un buen servicio al cliente?

Con la transformación digital y el cambio en el comportamiento del consumidor, el servicio al cliente ha ganado aún más importancia en las relaciones comerciales. Además, se reestructuraron las relaciones mismas, con la descentralización habilitada por internet. En este sentido, es fundamental invertir en acciones para generar valor para los consumidores.

Uno de los factores que apuntan a la importancia de un servicio eficiente es la fidelización de los clientes

Se trata de conquistar al consumidor y conseguir que siempre elija tu empresa entre tantas otras. Debes impresionar a la audiencia con cada interacción. De esta forma, el comprador puede estar seguro de que asociarse con tu empresa es beneficioso.

Esto tiene aún más sentido cuando recordamos que la atención es crucial para impulsar la decisión de compra del consumidor. Un buen servicio establece una relación con el cliente.

Para adaptarse a las expectativas del cliente moderno, siempre es necesario ser consultivo. Significa buscar la transparencia para resolver los problemas de los compradores de la manera más eficiente posible. 

Es una estrategia enfocada en el dolor del consumidor y en brindar las mejores soluciones, para que traigan las mejores experiencias.

Hombre leyendo libro con el título "Expert Secrets"

Buen servicio es sinónimo de ventaja competitiva. No todas las empresas se centran en un punto de vista consultivo. Por eso, si tu marca trabaja con esta característica, con el apoyo de las herramientas, sale adelante de la competencia en el mercado.

El servicio de calidad proporciona la base de conocimiento que las empresas necesitan para comprender realmente quién es su consumidor: qué sufre, qué necesita, cómo vive su día a día. 

A partir de los contactos con el público se puede registrar la información para dibujar un perfil de cada uno. Este perfil puede ser la base para futuras comunicaciones. 

Por lo tanto, los enfoques del equipo comercial y de marketing se segmentan y personalizan según las necesidades de tu audiencia. Las acciones dirigidas a este fin se vuelven más eficientes, con menos desperdicio de recursos y generan un mayor retorno de la inversión.

¿Cuáles son las ventajas de utilizar una herramientas de servicio al cliente?

El servicio al cliente es la asistencia que se ofrece en todas las etapas del viaje del cliente. No importa cuán calificado sea un cliente potencial, es posible que se necesite servicio en algún momento.

Hay que tener en cuenta las facilidades que una herramienta de atención al cliente aporta al día a día de una organización. Una buena solución tiene numerosos beneficios y es capaz de transformar la forma en que el consumidor ve la empresa.

Entre los beneficios que brinda está la agilidad y estandarización de la comunicación. Por ejemplo, el software de seguimiento de tickets es capaz de convertir los correos electrónicos de los clientes en tickets y reunirlos en la misma plataforma. Esto reduce la burocracia y facilita el trabajo de los agentes.

Además, otros beneficios del software de atención al cliente están relacionados con la facilidad de organizar flujos y la posibilidad de automatización.

Por lo tanto, es necesario discutir el uso de alguna herramienta auxiliar en este proceso. A continuación, describiremos las ventajas de utilizar una solución tecnológica para optimizar esta área.

Servicio en tiempo real

Cuanto menos espera, más satisfacción tiene. El cliente moderno es inmediato, quiere solucionar sus problemas rápidamente, tiene preferencia por los canales digitales y suele evitar la atención al cliente vía telefónica.

Esto se debe a que el chat, como herramienta de servicio en línea, tiene la velocidad como su mayor característica. Además, todas las conversaciones realizadas generan solicitudes, las cuales serán atendidas en las propias herramientas de servicio al cliente.

Con la facilidad de contacto que ofrece la solución, es posible reducir el tiempo que el cliente espera una respuesta, mejorando su experiencia. Sin duda, el chat es una de las formas más eficientes, además de no interrumpir el flujo de navegación, permitiendo un acercamiento más personalizado e inmediato.

Respuestas automáticas

Tener confirmación de que se ha recibido una demanda por parte del sector responsable es muy importante para el consumidor. Por esta razón, las automatizaciones con disparadores son herramientas esenciales para personalizar el funcionamiento del software de atención al cliente. 

Las respuestas automáticas, por ejemplo, suelen aportar más seguridad y tranquilidad a los del otro lado. Por mucho que el sistema funcione bien, este tipo de mensajes deben ser enviados siempre que sea necesario.

Categorización

No todas las solicitudes que recibe el departamento de atención al cliente pertenecen a la misma categoría. Eso es porque los clientes pueden ponerse en contacto para pedir ayuda, hacer sugerencias o presentar quejas. 

Por lo tanto, la categorización de temas simplifica mucho el trabajo de los equipos, ya que cada uno de ellos tendrá un flujo a cumplir.

Objetivos del servicio 

Los buenos sistemas de servicio al cliente proporcionan informes para realizar un seguimiento de las interacciones y análisis para comprender toda la experiencia del cliente. Elementos como el rendimiento del equipo, el tiempo de manejo de llamadas y la satisfacción del cliente son métricas que la empresa debe monitorear de cerca.

Estos indicadores de gestión se utilizan para saber si el equipo está alineado con las metas del sector. Si no, con esta información es más fácil obtener puntos de mejora en los procesos y aumentar la productividad de los agentes.

Movilidad

Muchos de los software de atención al cliente disponibles en el mercado ya cuentan con una versión para dispositivos móviles. Una solución receptiva brinda más agilidad en los procesos.

Esto se debe a que los agentes pueden rastrear todos los boletos sin depender únicamente de la computadora.

Motivar a los empleados

Incluso con buenas soluciones disponibles, algunas empresas aún no pueden extraer los máximos beneficios disponibles en las herramientas de servicio al cliente. Por lo tanto, es necesario que el equipo esté atento y tenga pleno conocimiento de la herramienta que utiliza.

Esta integración mejora la productividad de los agentes e incluso puede reflejar una disminución de la rotación de los empleados de la empresa.

Mejor conocimiento del cliente

Otro beneficio de la herramienta de atención al cliente es que hace que las empresas conozcan a tu audiencia. Como todas las interacciones se guardan en el sistema, obtener información y perfilar al consumidor se vuelve mucho más fácil.

Es importante recalcar que los datos de los clientes son fundamentales para la estrategia de cualquier negocio. Esta información servirá para orientar a la empresa. Y también se utilizarán para brindar la mejor experiencia de servicio al cliente.

Además, con el software de atención al cliente, la empresa podrá crear estrategias de interacción personalizadas. Esto se debe a que todos los datos de los clientes se recopilan y clasifican en un solo lugar, como mencionamos en temas anteriores.

Estandarización de procesos internos

La estandarización es la forma más sencilla de optimizar el uso de las tecnologías y agilizar los procesos. En estos casos, un buen software de atención al cliente asegura que todo suceda de una manera preestablecida.

Uno de los beneficios de la estandarización es el uso correcto de los recursos disponibles. Esta acción facilita la toma de decisiones en el momento de la atención. Además, como el equipo estará capacitado para utilizar el sistema de atención al cliente, otra mejora será la operacionalización de todo el proceso.

Esto significa que los agentes podrán concentrarse en perfeccionar sus habilidades de servicio al cliente y, al hacerlo, crearán una relación más consistente con los clientes. En consecuencia, hay una mejora en la productividad, así como un mayor compromiso de los empleados, ya que cuentan con una herramienta eficaz para realizar su trabajo.

Definición de estrategias específicas

Has visto en los temas anteriores que la herramienta de servicio al cliente contribuye directamente al desarrollo de estrategias. Sin embargo, podemos añadir otro beneficio a esta ventaja: la creación de acciones dirigidas, según el público objetivo.

Ciertamente, cada empresa tiene públicos diferentes y necesita atenderlos adecuadamente, conociendo las particularidades de cada uno. Con la ayuda de un software de servicio al cliente de calidad, los agentes pueden tener más tiempo para detectar las diferencias entre los clientes y proporcionar un contacto más alineado con el consumidor.

Imagina que la empresa recopila datos de un grupo con ciertos "dolores". Al atender a un cliente de las mismas características, por ejemplo, el agente será más ágil en brindar soluciones efectivas a los problemas de este consumidor.

Priorización de tareas

Uno de los mayores desafíos dentro de las empresas es trabajar con prioridades. Es decir, listar lo que se debe hacer en cada período. Esta actitud asegura una mayor eficacia y agilidad del equipo, que logra alcanzar mejores resultados en sus actividades.

Las herramientas de servicio al cliente ayudan a los agentes a trabajar siempre enfocados en los problemas más urgentes. Además, la herramienta también sirve para que los empleados puedan repartir tareas entre sus compañeros con el fin de aportar las mejores soluciones para la empresa.

Saber utilizar la solución es sin duda una tarea que hay que hacer con maestría. Esto definirá tanto el volumen de trabajo como su calidad.

Mujer hablando por ordenador a través de herramientas de servicio al cliente

¿Cuáles son las 5 mejores herramientas para usar en el servicio al cliente?

Ahora, mire las opciones del sistema para optimizar el servicio al cliente. ¡Mira nuestra lista!

1. Chatbots 

Los primeros en nuestra lista son los chatbots. Consisten en aplicaciones de inteligencia artificial que se asignan para atender directamente a los clientes.

Estos robots dialogan con los consumidores y aprenden sobre sus patrones de comunicación para brindar el mejor servicio. La gran ventaja es que ofrecen disponibilidad y precisión las 24 horas del día, los 7 días de la semana, características que son más difíciles de obtener con asistencia humana.

Otro beneficio es la posibilidad de responder rápidamente a un gran volumen de llamadas. Los robots no se cansan, ni tienen dificultad para aumentar la escala de trabajo.

2. CRM

CRM es una solución que también merece ser destacada. Es una plataforma que registra las interacciones con los clientes en un historial y establece perfiles de estos consumidores para optimizar la comunicación con ellos. En otras palabras, con base en la integración y automatización de datos, las empresas pueden pensar en estrategias segmentadas de servicio, marketing y ventas.

Además de monitorear las interacciones, CRM ayuda a administrar el canal de ventas e identificar oportunidades. Asimismo, posibilita el análisis de indicadores para la toma de decisiones. Es fundamental usar este sistema en armonía con otros que mencionaremos, ya que es multifuncional.

3. Automatización de correos electrónicos

El correo electrónico es un gran canal de comunicación en estos días. Y, por lo tanto, la herramienta de automatización también es crucial para mejorar el servicio al cliente. 

Con él, es posible comunicarse con las personas que entran en contacto, con el fin de resolver dudas, asesorar e incluso educar sobre el producto de la empresa.

La gran ventaja de la herramienta de automatización es la capacidad de manejar grandes bases de consumidores. En otras palabras, al igual que el chatbot, el sistema puede ofrecer respuestas rápidas a numerosas solicitudes y contactos simultáneos, para mantener la calidad.

4. URA

La unidad de respuesta audible, o URA, es una de las estrategias de comunicación y servicio más clásicas. Consiste en ofrecer una voz para presentar opciones a los clientes, como en un menú, para guiarlos a la solución.

Es una de las soluciones más utilizadas para la asistencia y por lo tanto es muy consistente. Debido a su interactividad y su intuición, aún puede ser útil y efectivo en muchos casos.

5. Redes Sociales

Las herramientas de administración de redes sociales también son importantes para el servicio al cliente. Al fin y al cabo, estos espacios se han convertido en excelentes canales para que las empresas se comuniquen de manera eficiente con sus prospectos/clientes potenciales.

Por eso, contar con un análisis de indicadores importantes, como el tiempo de espera y el coeficiente de problemas resueltos, es fundamental para generar una visión amplia del desempeño del equipo.

Como hemos visto, existen varias herramientas para mejorar el servicio al cliente. Incluso, combinados, pueden generar resultados aún más increíbles en las empresas. Con esto, es posible modernizar esta área, con un monitoreo eficiente, análisis de datos para la toma de decisiones y una evolución constante.

¿Listo para usar una herramienta de servicio al cliente?

Como ha quedado claro a lo largo del artículo, un excelente servicio al cliente comienza con una buena herramienta de servicio al cliente. Por eso, si la realidad de tu empresa te permite invertir en un sistema con todos los recursos necesarios para fidelizar clientes y mejorar sus procesos, elige este camino.

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