Encuesta de satisfacción: ¿qué es y cómo hacerla?

6 de octubre de 2022
Tiempo de lectura19 minutos
Sybele F.
Sybele F.
Content Manager

Dentro de un mercado competitivo, se creó una forma activa de recoger la opinión de los consumidores: la encuesta de satisfacción.

Los comentarios de los consumidores son una fuente de información muy rica. Presenta oportunidades comerciales, revela problemas e incluso ofrece soluciones para resolverlos.

Este intercambio de experiencias y opiniones muchas veces sucede de forma espontánea por iniciativa de los clientes de colaborar con la mejora del producto o servicio que se consume. 

Sin embargo, la información contenida en estos comentarios es demasiado valiosa para recopilarla al azar.

La encuesta es una herramienta fundamental para las empresas que buscan medir la eficiencia de sus estrategias. Posibilita cambios durante la ejecución de su planificación para que nunca se desvíen de sus objetivos principales.

En nuestro artículo, hablaremos sobre todos los aspectos de las encuestas de satisfacción del cliente y la mejor manera de aplicarlas para acercar tu negocio a tus clientes.

¿Qué es una encuesta de satisfacción?

Es una de las formas más eficientes de medir la calidad y la percepción de lo que una empresa entrega a su audiencia.

Los cuestionarios con preguntas objetivas, cuantitativas y cualitativas. Ayudan a las empresas a comprender y medir la satisfacción del cliente.

Para entender mejor la importancia de este concepto, revisemos la definición de satisfacción presentada por Philip Kotler y Kevin Lane Keller: 

"La sensación de placer o decepción resultante de comparar el desempeño esperado del producto (o resultado) en relación con las expectativas del cliente."

Alinear las expectativas de lo que tus consumidores esperan de tu producto o servicio puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso de un negocio.

Lo ideal es realizar una encuesta de satisfacción que se extienda a todos tus canales de comunicación, ya sea aplicada a clientes que cerraron un trato y también a personas que no compraron o contrataron tu servicio.

Estos datos son esenciales para que los gerentes y empresarios tomen decisiones acordes con su audiencia. Las correcciones y cambios en las estrategias, ya sea que estén en proceso de elaboración o no, se pueden realizar considerando cuáles de los KPI (indicadores de desempeño) necesitan más atención.

¿Qué importancia tiene la encuesta de satisfacción para las empresas?

mujer haciendo clic en una respuesta positiva en una pantalla con una encuesta de satisfacción

Cada oportunidad de recopilar datos que brinden evaluaciones detalladas y relevantes para tu empresa es esencial en un mercado muy competitivo, donde un detalle marca la diferencia.

Además, asegurarte de que tus clientes estén satisfechos es una forma muy efectiva de influir en otros para que compren tu producto o servicio. Por eso, invertir en la satisfacción de tu público es invertir en resultados.

Conoce algunos de los principales factores que hacen de la encuesta de satisfacción una herramienta estratégica para las empresas que priorizan los resultados.

Comprender el comportamiento del cliente

La información sobre cómo tu audiencia piensa, actúa y percibe tu marca es esencial para crear un embudo de ventas efectivo. Estos datos que ayudarán a comprender los dolores y deseos de tus clientes se pueden encontrar en una encuesta de satisfacción.

Después de recopilar y analizar la información ofrecida, será posible mapear las preguntas más relevantes para tu audiencia y crear viajes de compras personalizados para cada perfil de audiencia encontrado en tu investigación.

Asegurar la reputación de la marca

La mala reputación de una marca puede ser costosa. Las estrategias de marketing y los costos de comunicación de una empresa pueden desperdiciarse si un problema ocurre repetidamente con los clientes.

Las críticas desde el punto de vista de los clientes son fundamentales para comprender cómo el público percibe tu marca e identificar qué errores impiden el crecimiento de tu empresa.

Al realizar una encuesta de satisfacción, es necesario comprender que no todas las opiniones serán positivas. De hecho, es necesario ver estas críticas de manera profesional. Al final, las opiniones negativas juegan un papel más importante a la hora de revelar cuáles son los aspectos en los que la marca deja algo que desear.

A partir de este punto, se pueden derivar soluciones a partir de la información, pasando por alto los problemas identificados.

Evitar denuncias y actuaciones que puedan perjudicar a la empresa

El esfuerzo por conseguir que tus clientes recomienden tu marca es genial, pero merece la pena. Para lograr este objetivo, es necesario ofrecer servicios y productos de calidad, excelente servicio y siempre atento a los detalles.

Fácilmente puede ocurrir lo contrario. Demora en las respuestas, errores en el servicio, falta de soporte. Estos son solo algunos problemas que pueden hacer que los clientes compartan sus experiencias negativas en conversaciones, en las redes sociales y, según el grado de insatisfacción, incluso en sitios de quejas.

La encuesta de satisfacción es una poderosa herramienta para evitar este tipo de comunicación negativa sobre tu negocio. A través de las respuestas obtenidas, es posible comprender dónde ocurren estos errores y tomar medidas para corregirlos.

Adopta una postura positiva y transforma tu negocio a mejor a partir de las fallas señaladas en las respuestas obtenidas.

Enfoca tus recursos en los sectores que más necesitan mejorar

El papel de un gerente es administrar sus recursos para encontrar soluciones que necesitan prioridad en el corto, mediano y largo plazo.

Invertir tiempo en problemas superficiales mientras existen problemas más serios puede tener un gran impacto en sus resultados.

La encuesta de satisfacción es una herramienta que proporcionará a los directivos la información necesaria para decidir qué soluciones deben convertirse en prioritarias.

¿Cuándo es el mejor momento para realizar una encuesta de satisfacción?

Así como la encuesta se puede realizar en los diferentes canales que utiliza tu empresa para comunicarse con los clientes, también se puede realizar en diferentes momentos. La mejor oportunidad puede variar dependiendo del objetivo de la investigación.

Si el propósito es evaluar el servicio ofrecido, haz la encuesta inmediatamente después de contactar al cliente. 

¿El objetivo es evaluar si un producto se entregó a tiempo, su calidad o qué tan bien se brindó un servicio? Toma la evaluación horas más tarde. 

Si tu objetivo es evaluar tu marca en general, investiga periódicamente.

Para saber cuál es el mejor momento para realizar la encuesta de satisfacción, intenta realizarla en diferentes etapas del proceso de compra e intenta hacerlo en diferentes formatos: online, por teléfono e incluso presencialmente a través de un formulario impreso.

¿Pueden hacerlo todas las empresas?

La respuesta es simple, sí. Si un negocio tiene estrategias y objetivos definidos, los resultados de la encuesta de satisfacción serán aplicables independientemente del segmento en cuestión.

Cabe mencionar que esta herramienta también se puede utilizar internamente para medir el clima organizacional de una empresa.

Consulta a continuación los principales beneficios de aplicar una encuesta de satisfacción.

6 razones para hacer una encuesta de satisfacción del cliente en tu negocio

grupo de personas evaluando un cuestionario en la pantalla de un teléfono inteligente

Crear planes de marketing en busca de resultados específicos es una parte integral del trabajo de gerentes y emprendedores que requiere mucha inteligencia emocional y estratégica. Es necesario comprender que no todas las ideas cuando se ponen en práctica lograrán el éxito.

Algunos necesitarán pequeños ajustes, otros necesitarán cambios importantes y en ciertos momentos la mejor actitud será abandonar un plan y buscar otra alternativa viable. Sin embargo, cuando estamos completamente involucrados con el proceso, es posible que no tengamos esta percepción.

La encuesta de satisfacción ofrece el punto de vista de quienes no están involucrados en el proceso creativo y administrativo. Esto es algo muy bueno, porque muestra errores y aciertos que no se verían dentro de una empresa.

Este ejercicio de escuchar diferentes opiniones y aceptarlas de forma neutral y crítica sobre tu negocio puede tener una serie de beneficios. Conoce los principales.

Encuentra los problemas que necesitan ser resueltos

Uno de los principales beneficios de realizar una encuesta de satisfacción es recibir información relevante y práctica para identificar qué sectores de tu negocio necesitan ajustes.

Cuando surgen problemas, desde los más pequeños, como páginas de productos no disponibles, hasta los más grandes, como errores recurrentes de servicio al cliente, tu negocio corre el riesgo de perder clientes. Esto tiene un impacto directo en tus resultados.

Por lo tanto, encontrar estas fallas rápidamente y solucionarlas de manera eficiente, antes de que los problemas afecten a más personas, es una tarea fundamental que debe realizarse de manera continua, asegurando la optimización de los ingresos de tu empresa.

Optimiza tu tiempo y recursos

El trabajo de invertir tiempo y recursos para optimizar las operaciones de tu empresa será mucho más fácil una vez que identifiques qué áreas necesitan mejorar.

Con la información contenida en la encuesta de satisfacción, será posible clasificar la prioridad de los problemas a resolver, anteponiendo aquellos de mayor impacto en sus resultados.

Encuentra oportunidades

Otro gran beneficio de confiar en los puntos de vista que provienen de fuera de tu empresa es la oportunidad de encontrar nuevas ideas de negocios que puedas aprovechar.

Al fin y al cabo, una de las personas que mejor entiende tu producto o servicio y cómo se consume es tu cliente. Tu contribución durante una encuesta de satisfacción puede ser mucho más que una simple opinión, puede tomar la forma de una idea creativa o la solución de un problema.

La opinión del consumidor puede colaborar activamente con la actualización de tu empresa para satisfacer las demandas del mercado, mejorar el servicio, encontrar nuevos perfiles de audiencia interesados ​​en lo que tiene que ofrecer e incluso crear nuevos productos.

Mantén tu estrategia actualizada

Mantener una estrategia de marketing que no funciona, además de no dar resultados, te costará dinero.

Cuando una encuesta de satisfacción se realiza correctamente y tiene preguntas relacionadas con el propósito de su planificación, los comentarios contenidos en las respuestas proporcionarán información clave. Se pueden utilizar junto con los datos de ventas y servicios para analizar la eficacia de tu estrategia.

¿Son prometedores los resultados? Busca maneras de apegarse a tu plan. ¿Los ingresos no están dando sus frutos? Evalúa las fallas que contiene tu estrategia, encuentra las mejores formas de corregirlas, ponlas en práctica y vuelve a probar hasta asegurar un proceso de ventas efectivo.

Establece expectativas

Las expectativas juegan un papel muy importante en la percepción del cliente de un negocio. Al analizar lo que se espera de tu marca a través de las respuestas, es posible identificar si son necesarios cambios en la comunicación y el servicio.

Dependiendo de la intensidad del nivel de respuesta, incluso el cambio de marca puede ser una opción.

A partir de la encuesta de satisfacción, también es posible identificar qué clientes tuvieron problemas y ponerse en contacto directo con ellos. Debes entender la causa del descontento y ofrecer soluciones para que estas personas cierren negocios con tu empresa.

Fidelización de los clientes

Según las recomendaciones de uno de los principales expertos del mundo, David Skok, el Costo de Adquisición de Clientes de un negocio rentable debe ser entre 3 y 5 veces mayor que el valor de por vida del cliente, también conocido como LTV.

Si el coste de captar nuevos clientes es mayor, invertir en la fidelización de los que ya te compran puede ser una estrategia mucho más rentable.

Escucha el dolor de tus clientes y toma acción para acabar con los problemas que les causan. Y, de esta forma, fortalecer la relación entre ellos y tu negocio. 

Al notar que las sugerencias se han convertido en soluciones, tu audiencia se dará cuenta naturalmente de que la preocupación de tu marca por ofrecer la mejor experiencia es genuina.

¿Qué pasa con las marcas que no utilizan la encuesta de satisfacción?

Al no aplicar un test de satisfacción, las empresas pierden la oportunidad de identificar cuáles fueron las experiencias negativas que alejaron a sus clientes. Sin esta información, no será posible planificar acciones que corrijan errores específicos y eviten que se pierdan nuevos clientes por la misma falla.

Esto puede ser costoso, aumentando el costo de adquirir nuevos clientes, disminuyendo la cantidad de clientes leales, aumentando los costos operativos de errores que podrían corregirse y causando daños a la imagen de marca.

Cómo aplicar una encuesta de satisfacción eficiente

grupo de personas respondiendo un cuestionario en un portapapeles enorme

Una vez que comprendes la importancia e influencia que tiene la encuesta de satisfacción en los resultados de un negocio, es hora de aprender a ponerla en práctica.

Los procesos y aspectos que componen una encuesta exitosa comienzan incluso antes de que se creen sus preguntas. Ve algunos consejos que te ayudarán a recopilar respuestas relevantes y ricas en información para tu negocio.

Pon una meta

¿Cuál es tu objetivo con la encuesta de satisfacción? Al contestar esta pregunta, tendrás una dirección de cuál será el público objetivo, en qué canal se debe realizar la investigación y cuál será el contenido de tus preguntas.

Las preguntas pueden estar relacionadas con la calidad del servicio, producto o servicio ofrecido, pero las posibilidades no terminan ahí. Puedes obtener opiniones sobre la competencia, ideas para tu negocio e incluso hacer preguntas sobre temas específicos.

Define tu público objetivo

La encuesta de satisfacción se puede realizar con todos tus consumidores, sin embargo, luego de definir un objetivo específico, es necesario elegir el público objetivo para que tus metas se cumplan de manera eficiente.

¿La encuesta es sobre un producto que tiene un perfil de consumidor específico? ¿O se trata de servicio en una zona específica del país? Usa los datos que ya tienes sobre tu audiencia para crear preguntas más asertivas y preguntarles quién realmente debería responderlas.

Prepara preguntas claras y objetivas alineadas con tu objetivo

Una vez que hayas definido tu objetivo y elegido la audiencia que responderá a tu encuesta, debes asegurarte de que se hagan las preguntas correctas.

Define los temas tratados y busca crear preguntas objetivas. Busca conversar con tu equipo para identificar las dudas y reclamos más comunes.

Después de que se haya creado el cuestionario, ¡realiza pruebas! Es mediante la prueba que descubrirá si tus preguntas se entienden fácilmente y si el número de preguntas es demasiado grande, lo que dificulta la prueba y crea posibilidades de abandono, o si el número es insuficiente y recopila poca información sobre sus clientes.

Un consejo importante es tratar de responder cuestionarios de empresas competidoras. Por lo tanto, es posible evaluar sus prioridades y comprender cómo se diseña un cuestionario.

Elige el canal de comunicación adecuado

Una encuesta de satisfacción se puede realizar de varias formas. A través de formularios online, rellenando un cuestionario tras una venta, tras cerrar una llamada, por ejemplo.

Después de definir el público objetivo de acuerdo con tu objetivo, debes elegir un canal utilizado por este perfil de cliente, de lo contrario, tu investigación llegará a menos personas y perderá efectividad.

No existe una fórmula exacta que pueda ayudarte en esta elección. Entonces, analiza tus métricas, define las mejores opciones y prueba con diferentes canales hasta que encuentres una forma que funcione para tu negocio.

Elige un método de evaluación

Existen varias metodologías y modelos de cuestionarios con diferentes propósitos. Algunas son sencillas y pequeñas, con solo preguntas objetivas, mientras que otras pueden ser más elaboradas, con preguntas cualitativas y su propio sistema de puntuación, como es el caso del NPS (Net Promoter Score).

A continuación, presentaremos los principales métodos que se pueden utilizar en una encuesta de satisfacción. Te recomendamos que pruebes diferentes alternativas para encontrar la mejor opción para tu negocio.

Consulta los principales modelos de encuestas de satisfacción

elementos isométricos que componen una encuesta de satisfacción

Net Promoter Score - NPS

NPS es un método de encuesta de satisfacción fácil de aplicar que ofrece respuestas cuantitativas y cualitativas.

De la pregunta "En una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendaría (una marca o producto) a un amigo o colega?" Los clientes se dividirán en 3 categorías:

  • Promotores, grados 9-10: Los clientes a los que ya les gusta su empresa tienden a cultivar una relación con ella y es probable que lo recomienden a familiares, amigos y colegas.
  • Neutrales, grados 7 a 8: clientes que no están insatisfechos, pero que no son leales a su empresa.
  • Detractores, puntuaciones de 0 a 6: personas insatisfechas con tu marca, producto o servicio. Existe una alta probabilidad de que dejen de comprar o usar sus servicios y podrían dañar la imagen de su negocio.

La respuesta que sigue a esta pregunta es muy importante. Use la pregunta "¿Por qué le dio esta calificación?" comprender las motivaciones, opiniones e incluso sugerencias de los clientes.

Después de completar la encuesta y recopilar las respuestas, se realizará un cálculo para evaluar el desempeño de su negocio utilizando la fórmula: % Promotores - % Detractores. Los encuestados neutrales no se utilizan en la cuenta.

Customer Satisfaction Score - CSAT

El Customer Satisfaction Score, o "Puntuación de satisfacción del cliente", es una métrica para medir las expectativas del consumidor y la satisfacción con tu marca. 

Generalmente, el método utiliza preguntas específicas como:

  • ¿El servicio cumplió con sus expectativas?
  • ¿Cómo califica el servicio ofrecido?
  • ¿Está satisfecho con nuestro producto?

Las preguntas realizadas mediante CSAT pueden tener respuestas abiertas o respuestas deterministas, que clasificará a los clientes en diferentes grupos, facilitando la visualización de los datos generados.

Customer Effort Score - CES

El Customer Effort Score, o "Customer Effort Score", es un método de encuesta de satisfacción que mide el esfuerzo realizado por los clientes al usar o comprar productos en tu negocio.

CES es un gran método para encontrar soluciones que optimicen y faciliten el viaje de compra del cliente.

Escala Likert

La escala de Likert es una forma de distribuir votos en relación con tu servicio y se puede utilizar junto con otros métodos. Los clientes podrán responder a las preguntas estando de acuerdo o en desacuerdo con cualquier afirmación en una escala del 1 al 5. Los significados son los siguientes:

  • 1 - Muy insatisfecho
  • 2 - Insatisfecho
  • 3 - Indiferente
  • 4 - Satisfecho
  • 5 - Muy satisfecho

Al calcular el resultado, agrega el número de respuestas entre 1 y 2 y luego agrega el número de respuestas entre 4 y 5 para ilustrar el porcentaje negativo y positivo de clientes.

Preguntas objetivas de sí o no

Esta es una de las pruebas más prácticas y más aplicadas. Este método de encuesta de satisfacción es simple y utiliza solo preguntas objetivas que buscan saber si los clientes están de acuerdo o en desacuerdo con una afirmación.

Un ejemplo de su uso que se puede aplicar en tiendas físicas y virtuales es la pregunta:

"¿Volverías a comprar con nosotros?"

Conoce los errores más comunes que se cometen en la investigación y aprende a evitarlos

La elaboración de una encuesta de satisfacción no es necesariamente un proceso complicado, pero se debe tener cierto cuidado para asegurar buenos resultados y asegurar la imagen de tu marca.

A continuación enumeramos los principales errores en las encuestas y nuestras sugerencias para evitarlos.

  1. No definir bien el objetivo de tu investigación de mercado: los resultados y el éxito de tu investigación están completamente ligados al objetivo que quieres alcanzar. Asegúrate de que tu búsqueda se realice solo después de encontrar un objetivo que justifique su aplicación.
  2. Usar lenguaje inapropiado: al crear tus preguntas, piensa en la audiencia que las responderá. Un lenguaje muy formal puede no ser el más adecuado para una audiencia más joven, por ejemplo.
  3. Preguntas complejas o mal diseñadas: asegúrate de que todas sus preguntas sean neutrales y no conduzcan a una respuesta específica, de lo contrario sus datos no serán precisos.
  4. Errores ortográficos y gramaticales: la única forma de asegurarse de que tu búsqueda no tendrá ningún error es hacer una revisión exhaustiva.
  5. Cuestionario y preguntas largas: pregunta solo lo esencial. Los cuestionarios y preguntas que son demasiado largas pueden hacer que los clientes dejen de compartir sus opiniones.

5 Herramientas para crear tu encuesta de satisfacción

colegas evaluando una herramienta de encuesta de satisfacción

Una vez que comprenda qué es una encuesta de satisfacción y cuán relevante es para los resultados de tu negocio, es hora de poner en práctica este nuevo conocimiento.

Hemos preparado una lista con algunas herramientas que pueden ayudar en el proceso de creación de tus encuestas y optimizar el trabajo de análisis de toda la información recogida a través de los cuestionarios.

Consulta las opciones y elige la mejor plataforma para tu negocio.

1. SurveyMonkey

SurveyMonkey es una de las herramientas de formularios de encuestas más populares, además de tener un sitio web completamente español.

La plataforma es fácil de usar: crea y comparte cuestionarios. Algo que puede ser bueno para que los usuarios inexpertos no se pierdan en el proceso de investigación, pero limita la personalización de sus funciones.

2. Typeform

Las soluciones que ofrece esta plataforma ya están bien establecidas en el mercado. Typeform te brinda todas las herramientas que necesitas para crear una encuesta de satisfacción completa.

Sus funciones permiten la creación de cuestionarios humanizados con diseños receptivos, características que facilitan la vida de los encuestados y fomentan respuestas de calidad.

3. Wufoo

La característica que se destaca al usar Wufoo es la capacidad de integrar formularios atractivos directamente en tu sitio web.

La herramienta cuenta con una serie de cuestionarios y formularios listos para ser personalizados y compartidos con tus clientes.

5. Google Forms

Google Forms es una opción que no podía quedar fuera de nuestra lista de herramientas para crear tu encuesta de satisfacción.

La plataforma es muy popular porque es completamente gratuita, fácil e intuitiva de usar. Su diseño no es muy atractivo, pero por otro lado, las formas son muy prácticas y versátiles.

¿Vale la pena contratar a una empresa para realizar tu encuesta de satisfacción?

La respuesta a esta pregunta puede variar de un negocio a otro.

Para valorar si merece la pena o no contratar a una empresa para realizar tu encuesta de satisfacción empresarial, valora el tamaño de tu empresa, define los objetivos que se deben alcanzar y entiende la complejidad que requiere la encuesta.

Las grandes marcas y grupos empresariales suelen necesitar datos detallados debido al gran número de consumidores de sus productos o servicios. Las medianas y pequeñas empresas, por otro lado, pueden recopilar datos valiosos de encuestas más simples.

Entonces, para decidir, reflexiona sobre tus actividades dentro de la empresa, el tiempo necesario para realizarlas y busca presupuestos para decidir cuál es la mejor opción para tu carrera y tu negocio.

¿Listo para crear tu encuesta de satisfacción?

Esperamos que nuestro contenido lo haya ayudado a aprender todo lo necesario para crear encuestas eficientes que recopilen resultados relevantes.

Si también estás buscando una herramienta que pueda ayudar a aumentar la satisfacción del cliente en tu sitio web, conoce las características de los chat en línea.

A través de él, puedes monitorear a los visitantes de tu sitio web, iniciar conversaciones con invitaciones proactivas y responder las principales preguntas de los clientes potenciales en tiempo real de manera muy sencilla.

Meta description: Con una encuesta de satisfacción, las empresas saben si se están cumpliendo las expectativas de los consumidores y así implementar mejoras.

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