Experiencia de compra: 15 ejemplos que impulsan tus ventas

Seguro que has oído hablar de la experiencia de compra y quizás te hayas preguntado cuál es la diferencia entre este concepto y otras definiciones, como experiencia de usuario y experiencia de cliente. Lo cierto es que los 3 están relacionados y, en general, se refieren a la experiencia de consumo. 

La diferencia es que mientras la experiencia de compra se centra por completo en el comercio y el proceso de compra y venta, los otros dos son más amplios. Pueden incluir la experiencia de compra, pero también pueden referirse a otras industrias y no solo al comercio.

En este artículo, nuestro enfoque estará en la experiencia de compra y cómo puede afectar las ventas de su negocio. 

¿Qué es la experiencia de compra?

La experiencia de compra involucra todas las interacciones y sensaciones que el consumidor tuvo en su viaje de compra con una empresa. Comienza mucho antes de la compra en sí y se extiende más allá de ese momento.

Es decir, comienza, por ejemplo, cuando el consumidor ve un anuncio de un producto tuyo o cuando accede a contenido en tu blog que explica los beneficios de este artículo. 

Luego, esa experiencia continúa mientras visita tu sitio web para obtener más información sobre el producto, investiga, compara y finalmente compra. Engloba también toda su trayectoria tras la adquisición, la famosa posventa.

¿Qué es una buena experiencia de compra?

Algunas personas se refieren a la experiencia de compra como algo positivo. Si la vinculamos al concepto de "generar experiencia", como algo que hace mucho más que vender un producto, sino registrar conscientemente un recuerdo a través de la experiencia, en realidad estamos hablando de algo muy bueno. Eso deleita al consumidor y aporta inmensos beneficios a la marca. 

Sin embargo, pensar que la experiencia de compra siempre es positiva es un error.

Ofrecer una buena experiencia de compra es asegurar que todo salga bien en todas las etapas del viaje de compra del cliente con tu empresa. Es hacer todos los puntos de contacto hasta que la compra sea satisfactoria.

¿Por qué mejorar la experiencia de compra es esencial para las ventas?

El comportamiento del consumidor ha cambiado mucho con el desarrollo de las tecnologías y los cambios en la sociedad. Y uno de los principales cambios es la expectativa respecto a la experiencia de compra. 

Los consumidores tienen cada vez más poder: además de los avances legislativos, como el

RGPD, tienen acceso a todo tipo de información sobre empresas y productos en internet. Y, también tienen acceso a reseñas de otros consumidores, como prueba social.   

De esa manera, puede hacer comparaciones y elegir dónde comprar y cómo ser tratado. Por eso hoy decimos que vivimos en la era del consumidor, una era en la que ofrecer una buena experiencia de compra ya no es un diferencial, sino una obligación. De lo contrario, perderás clientes frente a la competencia.

¿Qué tener en cuenta para mejorar la experiencia de compra?

Como ya hemos dicho, para generar una buena experiencia de compra es necesario cuidar todas las etapas del recorrido del cliente. Pero para hacerlo más fácil, esto es lo que debes considerar para mejorar la experiencia de compra de tus clientes.

Comunicación

El primer punto de contacto con el cliente es siempre la comunicación: a través de un anuncio, contenido de una entrada de blog o información de la empresa en buscadores. 

Estará presente durante toda la compra. Desde cuando el cliente entre en tu tienda física y hable con un comercial. O cuando ingrese al ecommerce, lea la descripción del producto y haga preguntas a través del chat. 

La comunicación también se mantendrá después de la compra, cuando se ponga en contacto para consultar cualquier duda o solicitar algo más. 

En todos estos momentos tendrás la oportunidad de garantizar una buena experiencia al cliente si dispones de un lenguaje estandarizado, comprensible, respetuoso y honesto.

Ambiente

Luego viene la experiencia en relación al ambiente de venta que ofrecerás. Ya sea una tienda física o virtual. 

Una tienda física debe estar bien organizada, con una decoración y sonido agradable al público. Una tienda virtual, con un sitio web rápido, diseño armonioso, categorías bien definidas, información accesible, entre otras cosas.  

Variedad de opciones

Otro punto de atención para mejorar la experiencia de compra minorista es la cantidad de opciones que ofrecerás a tus clientes. Cuantas más opciones, más posibilidades de complacer a todos. Estas pueden ser opciones de producto, pago o entrega. 

Producto

Lo principal no puede faltar. De nada sirve esforzarse en todas las etapas y ofrecer un producto mal sin calidad.

Para una buena experiencia de compra es sumamente importante que sus productos también sean buenos y cumplan con lo prometido antes de la compra. 

Servicio posventa

Y por último, pero no menos importante, debes pensar en el servicio posventa. Es decir, en todo lo que ocurre después de que tu cliente compre tu producto: embalaje, seguimiento, entrega, cambios y devoluciones, etc.

15 ejemplos para mejorar la experiencia de compra online

Ahora ya sabes qué es, su importancia para tu negocio y qué tener en cuenta para garantizar una buena experiencia. Echa un vistazo a 15 ejemplos que hemos separado para que mejores la experiencia de compra online en tu ecommerce.

1. Conoce a tu cliente

El primer paso para mejorar la experiencia de compra online es conocer a tu cliente. Al fin y al cabo, todo lo que hagas debe estar dirigido a él. Solo así estará verdaderamente satisfecho con lo que le ofreces. 

Investiga, analiza y toma decisiones basadas en datos, no en conjeturas. 

Una buena forma de conocer bien a tu audiencia es definir un buyer persona. O incluso más de uno, ya que puedes tener productos para diferentes públicos, con diferentes gustos, necesidades y personalidades.

2. Sé siempre transparente

La transparencia es sin duda uno de los pilares para una buena experiencia de compra. Es decir, nadie quiere ser engañado. Y, como decíamos, hoy en día el consumidor tiene acceso a todo tipo de información, por lo que ocultarle algo no durará mucho. 

Sé transparente con los consumidores en todas las etapas del embudo de ventas. Esto te ganará su confianza y te facilitará tomar una decisión.

3. Invierte en un buen layout

El entorno tiene un peso enorme en la experiencia del cliente. En el comercio electrónico, el entorno de compras suele ser tu sitio web, así que invierte en un buen diseño para él. 

Utiliza una identidad visual propia de tu marca, ya que esto generará confianza. Y, proporciona un entorno estéticamente agradable. 

4. Cuida el UI/UX Design

Para aquellos que no están muy acostumbrados a los términos, UI es el acrónimo de User Interface (interfaz de usuario) y UX, User Experience (experiencia de usuario). 

Ambos deben ofrecer sencillez, objetividad y preocuparse por las necesidades del cliente.

Es fundamental que te preocupes por la calidad de la interfaz con la que el usuario tiene contacto directo, como botones, anuncios, banners, colores, fuentes, estilos, imágenes, etc.

Por eso, presta atención a todos los elementos decorativos y visuales presentes en tu ecommerce. Invierte en colores agradables, que no entren en conflicto con el color de la letra y proporcionen una lectura clara y agradable. La fuente, a su vez, no debe ser demasiado grande ni demasiado pequeña.

Para proporcionar una experiencia de navegación más agradable, también es importante resumir las páginas, evitando la sobrecarga de información.

5. Simplifica el viaje del usuario

En la misma línea de preocupación con UI/UX, tu tienda debe proporcionar al usuario de compra un viaje simple y práctico.

Cuando el cliente hace clic para comprar un producto, definitivamente está en la última etapa del embudo de ventas, listo para generar la ganancia que tanto anhelas. Así que no lo pierdas en esta etapa crucial por excesos y un flujo poco objetivo.

El viaje de compra del cliente debe ser rápido e intuitivo. Así que simplifique las páginas de pago y elimine todos los enlaces y menús innecesarios: mantenga al consumidor enfocado en la conversión.

Por todo esto, elegir una buena plataforma de comercio electrónico puede marcar la diferencia.

6. Cuida la seguridad de tu sitio web

Otro aspecto importante para mejorar tu experiencia de compra en un comercio electrónico es cuidar la seguridad de quienes navegan en él.

Un sitio web que no cuenta con certificado de seguridad, sellos de seguridad y otras buenas prácticas puede dejar a los clientes con la duda de proporcionar o no sus datos. Comprar en línea siempre genera inseguridad en la mayoría de los consumidores. 

Por lo tanto, es esencial invertir en certificados de seguridad. Especialmente, si tu sitio acepta pagos con tarjeta de crédito, seguramente necesitará utilizar protocolos de seguridad SSL.

Además, evita los redireccionamientos fuera de su sitio. Además de confundir al usuario, abandonar el sitio en el que se encontraba puede generar sospechas y temor a completar la compra.

7. Invierte en contenido relevante para el comercio electrónico

Cuando se trata de la experiencia de compra en línea, es importante desarrollar buenas prácticas de SEO. De esta forma, tu tienda también estará bien posicionada en los motores de búsqueda.

Los sitios bien posicionados en las primeras posiciones de Google tienden a ganar más confianza por parte de los usuarios.

Y cuando se trata de SEO, invertir en producir contenido relevante y de calidad puede aumentar las posibilidades de que se encuentre tu tienda. Así que invierte en un blog, con producción frecuente de artículos educativos y relevantes sobre tu área de actividad y otros temas que sean de interés para tu público objetivo.

8. Pon a disposición recursos para conocer el producto

El comercio online tiene muchas ventajas, pero también tiene sus desafíos. Y la mayor quizás sea la dificultad de ver el producto en detalle y tener que tomar la decisión de compra sin poder tocarlo ni verlo de cerca.

Afortunadamente, existen muchas tecnologías que ayudan a llenar este vacío, como la realidad virtual y la realidad aumentada. 

Sin embargo, hay muchas otras características más básicas que pueden y deben explorarse, como: 

• Calificar a otros clientes en las páginas de productos;
• Artículos que explican los detalles del artículo, con pros y contras; 
• Descripción del producto bien escrita y completa;
• Imágenes de alta calidad desde diferentes ángulos; 
• Vídeos de productos

9. Personaliza la experiencia de compra

Al igual que una buena experiencia de compra, la personalización ya no es un diferencial sino un requisito del consumidor. Precisamente porque tiene muchas opciones y no quiere perder tiempo en elegir. Al mismo tiempo, quieres identificarte con la tienda y sentirte especial.  

La personalización se puede aplicar en diferentes momentos y de diferentes formas, pero una de ellas es precisamente a través de la recomendación de productos.

Otra forma es enviar correos electrónicos a grupos de personas con diferentes intereses, promoviendo contenido personalizado o promociones. Además de llamar a cada uno por su nombre. Y también puedes poner a tu disposición la personalización de los productos, de forma que el consumidor pueda insertar cualquier diseño, símbolo, colores o letras que desee. 

10. Atención al stock y logística

Gestión de stock

Cuidar el inventario y la logística también son determinantes para mejorar la experiencia de compra en el comercio electrónico.

Si el consumidor confía en tu tienda, compra un producto, pero experimenta un retraso de un mes en recibirlo porque no lo tenías en stock, puedes considerar un cliente menos en tu base activa para el mes siguiente.

Uno de los puntos que hará que el cliente renuncie irreversiblemente a tu tienda es no tener el producto anunciado en el sitio (y deseado por él) en tu stock. Por eso, si además tienes una operación presencial, por ejemplo, la mejor alternativa es integrar inventarios físicos y digitales para que hagas la gestión de stock.

Así, en caso de escasez de producto, la información se actualiza inmediatamente en el sitio web, evitando que su cliente compre algo que le falta y se frustre.

Logística

En cuanto a la logística, hay una serie de factores que prometen mejorar la experiencia del cliente. El costo de envío es uno de ellos.

De nada sirve ofrecer una promoción irresistible sobre el valor del producto si el precio del envío es abusivo o si el plazo es demasiado largo. En algunos casos, el costo de envío es incluso superior al precio del producto, generando frustración y, en consecuencia, abandono del carrito.

Para evitar este problema, trata de negociar con las oficinas de correos o transportistas. En general, cuantas más presentaciones tenga, menos pagará.

Además, durante el proceso de envío, no olvides de proporcionar una herramienta de seguimiento de pedidos para que el consumidor sepa qué tan cerca está de recibir el producto adquirido. 

Informar al consumidor sobre el estado de su pedido en tiempo real es sin duda un diferencial, que contribuirá a la buena reputación de tu marca.

Vuelve a ser la máxima de credibilidad y transparencia por encima de todo.

11. Apuesta por el marketing con causa

Otra forma de mejorar la experiencia de compra online es apostar por el marketing con causa. 

Las personas están cada vez más preocupadas por los temas sociales y ambientales, entre otros. Si saben que tu marca se preocupa y apoya acciones como estas, seguramente estarán más satisfechas y tu empresa ganará más puntos. De esta forma, aumentando también la capacidad para retener a los clientes. 

12. Céntrate en el comportamiento del consumidor omnicanal

Ya no se distingue entre offline y online. El consumidor utiliza todos los canales para comprar simultáneamente, según sus necesidades. Esto incluye dispositivos móviles, puntos de venta físicos, sitios tradicionales de comercio electrónico, pedidos a través de redes sociales, etc.

Este nuevo perfil de consumidor favorecerá a las tiendas que sean capaces de atenderle desde todas las perspectivas. Y, por lo tanto, no puedes ignorar esta tendencia omnicanal que crece cada vez más.

Ya no puede tratar cada canal como si fueran partes independientes de tu estrategia de ventas. Al revés: son complementarios y hay que trabajarlos de forma integrada.

13. Ofrece un servicio humanizado

Por lo general, las empresas que logran mantener un contacto personalizado con sus consumidores logran un mayor compromiso.

Más que satisfacer sus deseos de compra, un servicio al cliente de calidad es determinante para asegurar una buena experiencia de consumo en tu ecommerce.

Tener a alguien al otro lado de la pantalla ayudando a resolver un problema crea una sensación de cercanía y mejora la experiencia del comprador. Incluso en situaciones desfavorables.

Por lo tanto, rodea todos los contactos de su tienda y ofrece servicio por teléfono, redes sociales, chat y correo electrónico.

14. Interactúa a través de las redes sociales

Quien piense que la experiencia de compra del cliente se limita a la web se equivoca. A menudo, también puede comenzar en las redes sociales.

Las redes sociales han dejado de ser ventanas para convertirse en canales de venta. Por eso, a la hora de publicar fotos de productos y novedades, es normal que los usuarios interactúen.

Por lo tanto, contesta a los comentarios, mensajes de la bandeja de entrada y también invierte en interacciones a través de Instagram Stories para que tu marca sea recordada y para que sea posible llevar a los usuarios al sitio.

15. Realiza encuestas de satisfacción del cliente

Finalmente, realiza encuestas de satisfacción, como NPS. Esta es una forma de seguir conociéndote y le hará sentir importante y especial. Al final, el cliente puede expresar su opinión sobre el producto, servicio, entrega o cualquier otra cosa. 

Si no le gusta algo, se sentirá más ligero por poder hablar y sabrás lo que hay que ajustar. Y si realmente le gustó algo, te ayudará a comprender qué está funcionando y qué debes continuar. Esto también ayuda a mejorar la experiencia de compra de otros clientes. 

¿Listo para generar experiencias de compra positivas?

Creemos que se puede ver lo importante que es la experiencia de compra y que brindarla no es algo sencillo, ¿verdad? Pero con cuidado, organización y los recursos adecuados, es posible generar una experiencia positiva e inolvidable para los clientes.

¡Sigue estos valiosos consejos y seguro que obtendrás grandes resultados!